杨耕身：每一个批评者都是友好使者

　　作者：杨耕身

　　因为在网上批评三亚的旅游环境，四川遂宁游客徐先生成为“三亚友好使者”。据11月19日《成都商报》报道，徐先生一家年初在天涯海角景区游玩时，遭到了一连串的无礼对待。徐先生遂以“愤怒老驴”为名在互联网上发表了《如此让人恶心的三亚》一文。三亚有关部门负责人专程奔赴四川，看望徐先生一家。在11月18日三亚市与遂宁市缔结友好城市合作签字仪式上，三亚市市长向徐先生颁发“三亚友好使者”的荣誉证书。

　　这无疑是一次成功的危机公关案例。但除此之外，我更愿将这样的一起“友好使者”事件，视为政府部门如何对待网络舆论的一种启示。

　　对待网络舆论，应当积极引导，首先就要着眼于疏导，而不应出现海口男子张志坚因转帖揭发药企勾结被刑拘等事件。

　　去年5月26日，美国

福克斯电视台节目主持人和新闻评论员托尼·斯诺接受白宫任命，接替斯科特·麦克莱伦出任白宫发言人。作为一个主持人或专栏作家，斯诺一直对布什政府持批评立场，他曾一再公开批评布什“回避媒体，回避政治敌人，瞧不起他们”。恰恰是通过这样一个人的任命，白宫希望给布什内阁注入一“强心针”。

　　当一头“愤怒老驴”变身为“三亚友好使者”，也表明每一个批评者，都是潜在的“友好使者”。营销学的一个观点认为，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。而一份研究表明，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100%-200%的回报。在对待社会各个领域的批评者的问题上，这同样是一个值得借鉴的原理。

　　□杨耕身(湖南 编辑)

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