王攀：国航上航加入星空联盟能否带来鲶鱼效应

　　作者：王攀

　　中国国际航空公司和上海航空公司将于十二月十二日正式加入全球最大航空联盟——星空联盟。据透露，加盟仪式将在北京举行。目前两个航空公司正在为入盟前的五十七项达标工作而忙碌着。(12月12日中新社)

　　星空联盟(STAR ALLIANCE)是全球规模最大的航空策略联盟，目前已有十七家成员航空公司三家区域航空公司的星空联盟涵盖全球五大洲的航线。联盟成立的主要宗旨是希望由各成员所串联而成的环球航空网络，提供乘客一致的高品质服务以及全球认可的识别标志，并加强每个联盟成员在本地及全球所提供的服务及发展统一的产品服务。

　　据介绍，属于星空联盟的各航空公司采用“同一屋檐下”值机方式，乘坐联盟航班的旅客可到任何一个联盟的值机柜台办理登机手续，所以国际中转的旅客转机时可大大节省时间。据测算，星空联盟创始会员之一的德国汉莎航空，它的旅客需要预留150分钟才能中转到上航的航班，但上航加入联盟后，到了明年3月，这一时间将缩短到58分钟。

　　星空联盟要为乘客提供高品质的服务，一个重要的前提是，必须具有高密度的国际航线网络和航班。2008年北京奥运会，将有大量来自世界各地的旅客。如果没有一家中国航空公司会员，对欲将自己航班伸展到世界各地、并为其乘客提供高品质服务的星空联盟来说，将是一个遗憾。这正是星空联盟能够吸收，或者说国航、上航能够加入星空联盟的原因。

　　国航上航也很清楚这一点。11月27日，中航集团总经理、国航董事长李家祥说，随着奥运会的临近，作为2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，国航正式加入星空联盟两场硬仗必须打赢，国航员工将以满腔热情的精神面貌，做好每一个环节的服务，落实好每一个岗位的职责，用优质的服务迎接八方宾朋。而国航员工当天还进行了服务宣誓和承诺。

　　可以说，2008年奥运会为国航上航加入星空联盟创造了一个机会，但同时，这也是一次考验。与国外一些优秀航空公司、机场相比，国内航空公司的服务工作还有不少差距，突出表现在：航班长时间延误较多，延误后的服务不到位；一些企业的社会责任意识不强；服务观念、服务设施需要进一步改善和提高；还没有一个航空公司成为全球公认的品牌。

　　事实上，国内航空公司的口碑更令人堪忧。比如，11月9日晚，东航MU5711次航班经停昆明时，把乘客扔在机场长达12小时，东航公司称“飞机机械故障，起飞时间待定”。可是，有乘客发现是因为飞机正在执行另一个航班，东航为此最终作出书面致歉，并承认飞机没有故障，而是被调往西双版纳。显然，航空公司不诚信对整体信誉不啻于当头一棒。

　　正如专家所说，加入星空联盟，对于国航上航来说，与联盟在航线网络及资源上互相补充、互相支持，在为广大旅客提供更多便利的同时，也将节约航空公司的成本，提高效率和效益，有利于提升中国民航产业的总体发展水平和国际竞争能力。但问题是，如何弥补在服务上与国际优秀航空公司的“差距还比较大”(杨国庆语)的服务工作显然是摆在面前的一个问题。

　　国航是2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，上航地处的上海是中国最大的航空市场，亦是主要的国际门户。星空联盟在2008年北京奥运会前夕吸收这两家中国航空公司，更多出于为了服务联盟乘客的需要。因此，国航上航要把加入联盟当成提升服务的一次机会，同时，为国内其他航空公司树立榜样，把国际优秀航空公司的高品质服务带到中国，形成鲶鱼效应。

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