环球时报：危机公关，减轻社会压力

　　作者：汪竟成

　　前不久，美国海军用改装过的“标准III”防空导弹，一举击毁一枚即将坠毁的报废卫星，这一行为本来具有强烈的军事色彩，是一个可能引发对“外太空军事化”广泛担忧的危险行径。但美国政府和军方事前做足了功夫，一方面把击毁卫星的行动包装为“保护地球环境”的正义之举，另一方面作出信息透明、情报公开的姿态，努力表现出一副问心无愧、欢迎监督的坦然，这件事的实质和美方的真正动机且不去评说，就事论事，美方的做法的确起到了减少国际疑虑和反感、维护自身形象的作用，是一次非常成功的危机公关。

　　谁都希望和谐安宁、天下太平，但天有不测风云，人有旦夕祸福，自然灾害、人为祸端、失策失误，是任何政府、单位和个人都难以绝对避免的，一旦意外发生，除了竭力自救，将损失降到最低外，良好的危机公关有助于改善舆论环境，减轻社会压力，为危机补救赢得有利氛围和宝贵时机，有时甚至可以把坏事变成好事。

　　国外在危机公关方面有几个突出的特点。一是快。危机公关开始得越早，危机的影响也就越容易控制，我们看到，“9•11”危机公关，事实上在“双塔”尚未全塌、事件真相扑朔迷离之际就已展开，不论朱利安尼的现场姿态，或是大量“平凡人物的伟大壮举”的披露，还是被劫持航班旅客宁愿牺牲自己也要阻止飞机撞击大楼事迹的广泛宣传，都一点点地把悲情转化为愤怒，把沮丧转化为爱国意识。

　　二是真。不论是飓风还是雪灾，是自然灾害还是恐怖袭击，许多发达国家政府都强调要真实客观地反映灾难的真实情况。这种看似“自己揭短”的危机处理方式，其实反倒让社会和公众因随时掌握实情而心绪平静，更可起到止谣言于智者的作用。二战中英国战列舰威尔士亲王号和反击号在新加坡附近被日军击沉，死伤数千人，当晚一位日本侨民收听BBC战报，竟发现损失和伤亡报告比日军战报还要大，当即感慨，这样的坦率，无疑会令民众对政府及其舆论，产生更强的信赖感。

　　三是善补过。新奥尔良“卡特里娜”飓风期间，美国联邦政府和地方政府间的扯皮和布什总统的应对，引起不少负面批评，但在不到一个月后“丽塔”飓风袭击得克萨斯时，有关方面已及时汲取了教训，不论是政府表态还是舆论信息披露，都有了明显改善。

　　此外，“大节”重要，小节同样重要。不久前，一名英国6岁女童在公园被天鹅咬伤，上书女王投诉，尽管那只天鹅其实并非女王所有，但王室还是第一时间书面道歉。事实上，这种“小节公关”是国外许多政府、政治家和公司高度重视的，因为小问题处理不好，同样会影响自身在公众中的形象和声誉。

　　虽然我们不一定赞成国外政府或企业的某些立场、做法，但单纯就危机公关方面而言，可以汲取的经验还是很多的。比如，面对危机，国内一些人的反应往往是急于“撇清”。如产品质量问题发生后，第一反应往往是声明和自己无关，或是指责对方的不公平待遇，却没有及时表现出自我反省、检讨和解决自身问题的公开态度。殊不知，危机公关的真正“观众”是普通人，是社会大众，他们所关心的首先不是是非曲直，而是自身的权益和安全。

　　还有些时候，危机发生后，有的人唯恐“不利大局”，对负面消息遮遮掩掩，或只谈救灾事迹，不谈灾害损失，殊不知纸里包不住火，如美国埃克森集团1989年对油轮泄露时间的瞒报、谎报，其实给自身带来了更大的危害。更重要的是，“大道消息”的缺失势必造成“小道消息”的蔓延，反倒增加了社会不安定因素。▲ 更多精彩内容阅读登录环球网(www.huanqiu.com）