陈黎明：让霸王式服务远离消费者

　　作者：陈黎明 王志

　　又到一年一度的“3·15”国际消费者权益日，今年的主题为“消费与责任”。作为市场经营主体，企业是消费维权的第一责任人，但一些行业、企业的“霸王”式服务，却让消费者权益屡受侵犯。

　　湖南一位消费者购买的一辆轿车，数次出现了全车断电、熄火现象，并多次到厂家特约销售服务点维修。发生车祸事故后，消费者反映车辆出事时再次出现了全车断电、刹车失灵现象，先后4次联系企业及其在当地的特约销售服务点，要求共同选定一家权威的质量监督检测中心进行相关鉴定。没想到企业方不但迟迟没有回复，还抛出了一个霸气的论断：企业没有责任。这位消费者3个月来奔波于交通、消协、质监等部门，打了无数个电话，连“与企业共同选择权威质量检测中心”这个最起码要求尚未达到，花了冤枉钱又受窝囊气。

　　中消协最近公布了在全国范围内开展的公共服务行业消费者评议结果，对供暖、供电、银行、电信、有线电视等5大公共服务行业，消费者对“霸王”式服务表示了强烈不满。如：电信企业设置种种资费“套餐”，对消费者产生种种误导；银行理财产品片面夸大收益回避风险，让不少消费者掉入各种理财“陷阱”等等。

　　企业的“霸王”式服务，除了企业本身社会责任感不强、经营理念不当外，究其深层次原因，在于消费者维权成本很高，而企业“霸道”的成本却很低。

　　营造和谐的消费环境，社会各方应共同努力。企业作为第一责任人，要主动承担我国消费者权益保护法中规定的经营者10项义务和有关社会责任，认真对待消费者的合理维权要求。难以想像，一个漠视消费者权益的企业，能在市场竞争中获得长远发展。因此，企业应树立正确的经营理念，主动担负起社会责任，在优质服务中提高自身的美誉度，以免因小失大，赢了一时一事，输了消费者和市场。

　　政府有关部门应该认真履行职责，进一步加大市场监管力度，对屡屡违反社会责任的企业施以行政、经济处罚，将企业的不良经营行为记入其信用档案，定期曝光。各级消费者协会等机构要加强对公共服务行业的社会监督，让“霸王”式服务早日得到遏制。

　　新华社记者陈黎明、王志