周东飞：东航无诚意的道歉难以让人接受

　　作者：周东飞

　　4月5日下午，东航向媒体发来一封致歉信，对于3月31日航班返航事件给旅客带来的诸多不便表示诚挚的歉意。同时，东航仍表示，返航缘由是“天气原因”。(4月6日《劳动报》)

　　充满诚意的道歉才能被视为谅解的基础，而无诚意的道歉将被看作欺瞒的继续和伤害的延伸。在信息高度透明化的今天，乘客已迅即知晓了“集体返航”与飞行员的“罢飞”行动有密切相关。这其中不仅有乘客亲眼目睹的晴空万里，以及中央气象台专家解说彼时云南区域并无影响飞行的天气情况作为直接证据，而且不乏其他航空公司正常降落的旁证。其实，“天气原因”可以被认定为谎言，而且将被乘客诉为商业欺诈。一个拒不改口的致歉，显然无法让乘客接受。

　　参与事件的飞行员们尽管向媒体披露了种种不得已处，但将乘客“劫持”到万米高空以换取自己的利益，拿乘客的生命安全作为自己的筹码，玩笑未免开得太大。航空公司其实有很大的余地来赢得乘客的谅解，比如说告知以实情、给予合理的补偿、承诺严肃处置责任人、保证杜绝类似事件再次发生等等。立场只有一个，乘客是上帝，受到不当对待的乘客必须在精神、物质等方面得到安抚与补偿。

　　从东航坚持“天气原因”的态度看来，上述理想化的立场显然并不存在。如果说，航空公司方面面临着的确实是一场危机的话，他们并不认为这是关于乘客与公司之间的信任危机，而是公司内部管理方与飞行员之间的利益危机。正是基于这样走形了的判断，对于乘客的致歉显得形式大于内容，甚至致歉本身也被当作了解决内部危机的一种工具。所谓“天气原因”的始作俑者正是意图罢飞的飞行员，现在公司方面同声坚持这样的说法，显然是希望消除外界关于罢飞的指责。在民航局严厉处罚的态度面前，利益双方似乎要投桃报李以共渡难关，把危机变成契机。

　　问题是，这样以来，乘客将被置于何种境地？他们在充当了飞行员要挟管理方的工具之后，又成了管理方取悦飞行员的筹码。在航空公司雇主与雇员利益交换的波涛中被颠簸翻腾，惟独没有看到乘客们应有的利益在哪里。那些广告中的笑脸相迎，那些口号中的上帝称谓，都到哪里去了？从一封貌似致歉的信中，没有人看到这些。进一步调查的结果如何，人们拭目以待。

　　□周东飞(湖南 编辑)