周东飞：乘客不能再次沦为利益相博的筹码

　　作者：周东飞

　　4月5日下午，东航向媒体发来一封致歉信，对于3月31日航班返航事件给旅客带来的诸多不便表示诚挚的歉意。同时，东航仍表示，返航缘由是“天气原因”。

　　充满诚意的道歉才被视为谅解的基础，而走过场的道歉将被看作欺瞒的继续和伤害的延伸。如果道歉仅仅作为一种姿态出现，那么它将毫无意义，甚或结果适得其反。东航的道歉缘于属下航班非同寻常的“集体返航”，在信息高度透明化的今天，乘客迅即知晓其缘由在于飞行员的“罢飞”。因为这其中不仅有乘客亲眼目睹的晴空万里作为直接证据，而且不乏其他航空公司正常降落的旁证。其实，“天气原因”早已被认定为谎言，而且将被乘客诉为商业欺诈。一个遮掩真相、拒不改口的致歉，显然不能让乘客接受。

　　参与事件的飞行员们尽管向媒体披露了种种不得已处，但是他们无法轻易得到乘客的认同和原谅。道理很简单，利用岗位优势和技术专长将乘客“劫持”到万米高空以换取自己的利益，职业道德意识淡漠固然不假，拿乘客的生命安全作为自己的筹码，玩笑未免开得太大。在乘客普遍将矛头指向飞行员的情况下，航空公司其实有很大的余地来赢得乘客的谅解，比如说告之以实情、给予合理的补偿、承诺严肃处置责任人、保证杜绝类似事件再次发生等等。立场只有一个，乘客是上帝，受到不正当对待的乘客有权利在精神、物质等方面得到安抚与补偿。从“天气原因”的借口被一再坚持的情况看来，上述应然的立场显然并不处于实然的状态。

　　航空公司轻易放弃取得乘客谅解的机会，必有其另外的考量和目的，理性将使其更加倾向于利益最大的选择。如果说，航空公司方面确实面临着一场危机的话，或许他们并不认为这是关于乘客与公司之间的信任危机，而是公司内部管理方与飞行员之间的利益危机。正是基于这种偏颇和走形的判断，对乘客的致歉显得形式大于内容，甚至致歉本身也被当作了解决内部危机的一种工具。所谓“天气原因”的始作俑者正是意图“罢飞”的飞行员，现在公司方面同声坚持这样的说法，显然是希望消除外界关于“罢飞”的指责。在民航局将严厉处罚责任人的口风面前，利益双方投桃报李以共渡难关，“罢飞”危机甚至变成了均衡双方利益的契机，在管理方看来这或许是最合算的交易。

　　问题是，这样一来乘客将被置于何种境地？他们在充当了飞行员要挟管理方的工具之后，又成了管理方取悦飞行员的筹码。乘客在航空公司雇主与雇员利益交换的波涛中被颠簸翻腾，惟独没有看到他们应有的权利体现在哪里。国内并没有像美国纽约州那样制定一部《航空乘客权利法案》，故而航空消费者权益办公室之类的专门维权机构只能付之阙如，更多的权利细节也无法寻之于法律条文。但是，这并不表明国内航空乘客的权利可以被随意“看空”。飞行员“罢飞”所导致的航班非正常返航，已经严重侵害了乘客的安全权利。这次航空公司方面的轻飘“道歉”，更是将乘客的知情权视若无睹。

　　拿侵犯乘客权利当作筹码去和对方议价，这样的事情飞行员们做过一次，航空公司此番是第二次。那些广告中泛滥的笑脸相迎，那些口号中奢侈的上帝称谓，都到哪里去了？一封貌似致歉的信，带来的只可能是事与愿违。既然航空公司声称将作进一步调查，而且监管部门的干涉也已启动，“天气原因”是否会继续坚持，乘客权利能否得到真正的重视，人们目前还有有限的耐心拭目以待。