杨耕身：不真诚的东航必然要为无信买单

　　作者：杨耕身

　　东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素。但此事件的后续影响，仍需谨慎观望。而有一点已经毫无疑问，就是于东航而言，它所面对的麻烦显然已不仅仅是几个飞行员不确定的情绪问题了。舆论对此事件及其因由的探询与关注，对管理层危机公关与治理能力的存疑，以及来自被“劫持”乘客的索赔……在这些天一一毕现。更要命的还在于，所有这些，无不对东航产生难以避免的市场信用流失。

　　有两则很能说明问题的新闻：6日，东航飞往南京的MU2726航班在黄花机场绕行一圈后，突然宣布因南京机场大雾而取消航班，致118名旅客滞留。对此，乘客首先想到的是，这很有可能与“罢飞”事件有关，而对于机场方面“天气原因”的解释，大多持疑。“直到机场出具了确是天气原因的证明后，激动的旅客这才罢休”。另一则新闻来自昨日《羊城晚报》：记者了解到，由于“罢飞”事件的恶劣社会影响，不少乘客开始自发集体抵制东航航班。很多旅客订票时都指明不愿乘坐东航航班。有乘客表示，“宁可贵点也要安全”。

　　市场终于开始以这样的方式回报东航。旅客的“用脚投票”，以及对东航的不信任心理，正是东航不得不领受的来自市场的最残酷的教训之一。东航在为它的不真诚买单。

　　“不真诚”的东航——这正是在整个事件当中我们所能得到的最直观的印象。且不论作为强势的公司方曾经以怎样的真诚度，来对待其处于弱势的飞行员权益，单就事件的处理而言，东航方面先是以“天气原因”，拒绝承认飞行员的罢飞之举，实则是对飞行员以罢飞来“劫持”乘客、“拿旅客的利益作为筹码”这一事实的回避，紧接着，尽管东航不得不承认确有“人为因素”，再次道歉，然而对随之而来的赔偿问题，却擅自划定出一个“补偿标准最高400元／人”的额度。而中消协则对此指出，“东航公司违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者。”那么区区400元所表达的是一种怎样的市场意识？

　　东航的“不真诚”，更像是它在面对市场时的手足无措与进退失据。我们看到，在舆论一律地将航班不正常返航归咎为“罢飞”之后，东航方面姗姗迟来的道歉与“首次承认人为因素”，已经很难从公众那里获得谅解。而当一种叫做信任的资本正以比股市下跌更快的速度流失，东航对事件真相却依然犹抱琵琶、欲诉还休，如仅承认“部分航班存在人为因素”，云南分公司至今仍避见媒体。而面对乘客依法索赔，东航竟然自说自话地划定了赔偿上限。在这种种矜持与傲慢背后，一种僵化的机制与苍白的公关能力暴露无遗。

　　有消息称，“返航”事件给东航敲响了警钟。东航公司总经理曹建雄在上海发表的一份《告全体员工书》中明确表示：“决不允许东航员工拿着旅客的利益作为筹码”，并强调“旅客是我们的衣食父母。”但是在一系列难称真诚的做法之后，旅客凭什么敢以“衣食父母”自居？事实正是这样：我们可以拿信任这种资本在现代公司治理中的关键作用，来解释东航在此事件中必须领受的教训，但我们却无法拿现代公司治理的原则，来解释东航处理罢飞事件的一系列做法。一言以蔽之，中国航空业依然存在的垄断态势，以及各航空公司“店大欺客”的思维方式，早已让他们不那么在意于旅客的利益。

　　有不完善的市场，始有不真诚的东航。如果说东航自始至终的“不真诚”仍是一种回避，那仍是对市场的回避。因此东航的麻烦，恰恰是所有垄断企业在面向市场时不得不面临的窘境。