作者：杨耕身

　　今年3月31日、4月1日，东航云南分公司20余架飞机集体返航事件引起了全国关注。时隔近4个月，7月26日凌晨，东航再次上演"返航门"。据《成都晚报》报道，东航一航班从咸阳飞往成都，原定晚上10时10分的航班无故推迟到11时55分起飞，并且在飞行约一个小时后又被告知因成都雷雨，飞机又载着150余名乘客返回咸阳。航班直到26日早上9时55分抵达成都双流机场。当值的空姐出面解释称，返航时前后20分钟都有飞机在双流机场降落，这一航班正好赶上了雷雨，只能怪运气不好。

　　这个"运气不好"的解释，实在是"太有才了"。因为运气不好，所以乘客此前成了东航云南分公司集体返航的"人质"，也因为运气不好，所以此番乘客也不得不用十个小时才能抵达成都。那是不是可以说，那些曾经发生过的空难事故，也只能怪乘客运气不好？

　　总有一些东西，不是可以用"运气"来解释的。比如原定晚上10时10分的航班为何"无故推迟"到11时55分起飞？凌晨3时宣布为乘客改签航班之后，为何还要让乘客在候机厅苦熬2小时才可以休息？从宣布飞机返航起，为什么机长从头到尾不露面？难道这也要乘客具备必要的运气才能得到？当记者受乘客委托，致电东航相关部门，结果却是"和记者耍了一圈太极后，东航并没有就疑问给出正面说法"。——这一圈遭际倒让人深信，乘客在面对东航时，真的是要有十分的好运气才行啊。

　　是什么让东航无视乘客诉求，继续着它一惯的傲慢与偏见？推诿，耍太极，答非所问，讳莫如深……让人看不出东航与4个月前在返航事件中的表现有什么区别。这也让人怀疑，东航到底从上次返航事件中获得了什么教训？面对许多乘客明确要"用脚投票"，拒乘东航航班之时，东航公司总经理曹建雄也在其《告全体员工书》中一再强调，"旅客是我们的衣食父母。"但是，如果"衣食父母"都要拥有中彩票一样的好运气，那实在不是服务的本质所在。

　　每一次返航，天空中也许都不会留下翅膀的痕迹，但必然有一种伤痕会刻在消费者心中。如果说，有不完善的市场，有垄断的体制，始有不真诚的东航。那么现在8月将近，反垄断法将正式实施，我们不妨拭目以待，那种"店大欺客"的思维方式，那种无视旅客利益的习惯性做法，将如何能够维持它们在垄断天空时代一直延续的好运气。无论如何，航空公司最终必须要在乘客面前，得到"信任"这种资本在现代公司治理中的致命教训。一个总是让它的消费者享受坏运气的公司，终将独尝"最坏运气"的滋味。 作者系资深评论员