作者：茅于轼

　　经过三十年改革，中国真是换了人间，一个人如果一觉睡了三十年醒来，肯定不认识这个国家了。但是，如果他去坐一趟火车，还能觉得不陌生。因为铁路的客运服务，三十年来没有什么改进。

　　首先是买火车票。火车票的代卖点还没有飞机票的代卖点多，而坐火车的人八倍于坐飞机的人。一般的企业最最重视营销，都把最得力的人员派到接触顾客的第一线，要打扮和顾客见面的场地，要做广告，甚至提供茶水或阅读的报刊。可是铁路的卖票点完全没有这些设施。他们似乎不在乎顾客的感觉，一点儿也不欢迎顾客的来临。提前买票还要加收五块钱的手续费。别的企业顾客预先付费是求之不得的事，为了鼓励预先付费往往有各种优惠。可铁路就是例外。

　　更奇怪的是车票常常买不着，不得不去买黄牛票。相比之下，飞机票就没有黄牛票。我记得，在15年前飞机票也有黄牛票。当时，我在深圳的机票售票处买票就碰到过“黄牛”。正规的窗口没有票，但是门口的“黄牛”手里就有票。现在，这个问题已经彻底解决。但是，铁路的黄牛票却屡见不鲜。最奇怪的是，售票站说火车票卖完了，可是到了车厢里看，明明还有许多空位子。

　　别的行业都把顾客当上帝，惟有铁路把顾客当鸭子赶。首先是进门难。好不容易买到了票，要进车站的候车大厅，必须经过安检。这没有什么稀奇，上飞机的安检更严格，但是一般的飞机场都有足够的安检力量，旅客不会因为安检而排很长的队，旅客人多的时候就增加安检的通道。但是铁路可不同，不论是什么情况，就这么一个或两个通道。旅客排队长到几百米。后面的旅客生恐赶不上车，就到前面插队，搞得秩序非常混乱。可是，服务人员视而不见，绝对不会再开别的通道。现在安检加倍严格，需要的时间更长，可是铁路方面是我行我素，雷打不动。

　　进得候车厅，旅客都希望尽早找到自己的车厢和座位，安置下来。可是铁路方面不这么想。他非要到最后一刻钟才让旅客检票进站。客人怕赶不上车，拥挤，踩踏，在所难免。本来是完全可以避免的混乱，铁路却偏偏要制造这样的紧张。当然，铁路有自己的理由，但是千条理，万条理，归根究底就是一条理。那就是铁路的利益高于旅客的利益，铁路的方便高于旅客的方便。

　　应该承认，这三十年铁路在技术方面有很大的进步。经过五六次提速，现在最快的火车时速超过300公里，车厢也完全改观了。我们自己造的火车，不论是火车头或车厢都够得上现代化，不比发达国家的火车差。新造的地铁车厢也比得上最现代化的水平。可就是服务改善慢。可见物的改进容易，人的改进困难。究其原因，恐怕还是跟利益有关。特别是买票的服务，各方面提的意见从来没断过，可是一点儿进步都没有。其中利益相关者的牢固结盟，绝非提意见就能够打破的。这必须从制度上改革。

　　茅于轼(著名经济学家)