作者：韩涵

　　由于计算机部分配件出现故障，北京市铁路联网售票系统受到影响，导致各车站不少旅客一度滞留。作为服务行业，人性化应该是铁路部门孜孜不倦的追求，否则，即使火车速度再快，那将只是徒有其表的现代化。

　　11月8日上午，由于北京市铁路联网售票系统计算机部分配件出现故障,使北京各火车站的售票系统受到影响，造成售票速度缓慢，各火车站售票厅人满为患，北京南站等处的短途旅客一度滞留。约五小时之后，故障排除，各站售票系统方恢复正常售票(11月9日《新京报》)。

　　此次北京火车售票系统故障为多年来罕见，之前一些地方火车站也发生过类似故障，但很少持续时间会如此之长，造成大批旅客滞留。可以想象，如果这五小时发生在春运期间，那又是一个怎样的景况。火车售票系统为什么安全性不足？备用售票系统为何效果不彰？故障排除为什么耗时漫长？这些无疑是铁路部门需要检讨，并向公众作出解释的。

　　此次售票系统故障发生后，铁路部门展开了及时的应急行动，如及时公开故障信息，发放了手写代用票等，这些措施对于安定人心，保障旅客权益都起了很大作用。然而，如果以更科学的眼光来看这次的故障应急，可以发现，铁路部门应急措施的人性化还有待提高。

　　售票系统故障，对于需要临时买票赶火车的旅客无疑影响最大，铁路部门理应为这些旅客开辟一个“绿色通道”，让他们随到随走。然而，根据新闻报道，人们并没看到这样一个“绿色通道”的存在，大量旅客只是无奈、焦急等票，由于出票慢，有的乘客即使等到票时，该车次列车已经发走了。有乘客抱怨，为何不可以先上车后补票。车站工作人员则解释说，如果一旦让乘客先上车后补票，将更容易造成混乱，“还是请乘客耐心等候购票为好”。

　　断言上车再补票会导致混乱，其实是一种过度的担忧，此前的2006年，广州火车站售票系统停工一小时，车站立刻允许需要买马上开车车票的旅客，直接进站上车补票，这一措施并没有引起什么所谓的混乱。绝大部分出行旅客都是本分的守法公民，只要引导得当，他们不可能对公共秩序造成威胁。如果说会引起混乱，那最大的因素不会是旅客，而是铁路部门的管理、应变能力。其实，许多旅客通过买站台票，已经变相地先上车后补票，与其如此，不如正式开辟先上车后补票的“绿色通道”，这不仅不会引起混乱，反而会减少混乱。

　　信任是双方面的，铁路部门不应总是单方面要求乘客信任、理解自己，而且应学会信任、理解乘客，作为服务行业，人性化应该是铁路部门孜孜不倦的追求，倘若缺少了人性化，即使火车速度再快，车站硬件再豪华，那将只是徒有其表的现代化。

　　□韩涵(北京 媒体从业者)