作者：沈若愚

　　为期40天的2009年春运大幕于1月11日正式拉开。今年预计的是创纪录的23.2亿人次。说到春运，几乎每个人脑海里都会闪现火车站售票处长长的队伍。似乎春运就是火车春运。其实，在23.2亿人次中，火车的运力只占1.88亿人次，不到10%。但由于铁路承担最远、最集中的一部分乘客的运输，并且火车站人山人海的场景太具冲击力，很多人把关注的重心放在铁路上、火车上。

　　“春运买火车票，比学生高考录取还要难。”铁路上海站副站长朱凯平对今年春运“一票难求”现象发出感叹，并算了一笔账：按户籍统计，本市现有外来人口660万人，今年上海在节前共计划运输外来人员105万人次，供需矛盾显而易见。

　　简单归纳“一票难求”问题，无非两个层面，一是“难以买到票”，解决的方法，从需求方面上讲，是如何让乘客减少，让乘客分散的问题；从供给方面，是如何增加车次，如何增加座位(或者是站位)的问题。二是“买票的过程难”，如何保证火车票出售的公平，如何创造一个更好的购票的物理环境和人文关怀。

　　既然春节回家的刚性需求无法减少，因为“运能与运量之间的矛盾”(铁道部部长刘志军语)无法提高车票供给，那么如何创造一个更好的购票的物理环境和人文关怀当属眼下可为、应为之事。

　　日前 ，一个“北京地区2009年春运火车票购买指南”的帖子在各大网站广为传播。文中除了汇总各站新开临时列车等常规信息之外，最受网民追捧的内容是作者搜集而来的购票心得，比如“第一序列——窗口排队几乎没有希望：乌鲁木齐、成都、重庆、哈尔滨和齐齐哈尔、南宁、福州、长沙、合肥和阜阳、赤峰和通辽”等内容。“我希望让购票者花费的时间更有效率。”该帖作者对早报记者说。

　　通过其他网民接力不断提供信息，该帖目前已经更新至2.5版。杭州、上海等地的网民群起效尤，纷纷出炉了各地版。

　　草根版“火车票购买指南”的启示是，我们能做的还有很多。能不能让乘客买票的时候少受点苦，少受点累，特别是少受点气？能不能多安排几个查询热线(网站)，哪里有票卖，还有哪里的票，还有哪天的票，可以让乘客及时了解？尽量让乘客不露天排队？最好在室内，至少有个挡风遮雨的顶篷，还可以有热水供应，安排好如厕的地点。铁路方面难做到的，地方政府应及时看一眼，问一声，帮一把。这不是铁路一家的事，铁路的乘客也正是地方政府经济建设的建设者。

　　比如很多人提出的24小时售预售票问题(当日票可24小时售票)：现在上海的很多售票点，从前一天晚上就开始通宵排队，几百米的队伍在冬夜寒风中挣扎，而窗口售票要从次日早上8点才开始。排队者中，固然有很多人是为了购买8点开售的10日后热门线路的车票，但其中也不乏因为售票点前一天晚上9点半售票结束(目前各售票点的下班时间并不完全相同)而无法买票的乘客。如果能有北京那四个“24小时发售预售期内车票窗口”，夜风中的排队者也许会分流不少。

　　为什么上海不能24小时发售预售期内车票？有铁路相关人士表示，这并不是一件容易的事，需要铁路很多部门统一部署，对于火车站来说，也必须接到“上级的命令”后，才能进行相关操作。

　　中国铁路取得了很大的发展，但至今铁路官方的售票方式仍是以车站售票点、代售点为主。旅客春运几乎只能采取长时间购票这一种途径。

　　此前，早报记者也曾报道过网络预订、网络转让等新的购票途径，虽然铁路部门曾表示可行，但还需规范。同时表示，旅客通过非官方方式的购票，存在着买到假票的风险，目前部分假票的工艺连铁路工作者都无法分辨，所以并不支持目前其他途径的购票方法。对此，铁路有关人士也表示无奈，春运期间急剧增加的客流与运能问题，现阶段无法实现实名制，持续不上浮的票价，以及工艺足以以假乱真的假票，很大程度上制约了我国铁路售票途径的发展。

　　“我们也希望旅客能方便地买到车票，但我们每年的春运压力都很大，单凭铁路一家，是无法有效解决这个问题的。”

　　还有几句话要和铁路方面的领导说。在眼下，作为提供服务的一方，在队伍的另一头，可以做些什么？其实运筹学的专家已经做过仔细研究，提出了排队系统管理的若干个建议：一是尽量分散乘客在排队时的注意力。如果有报纸、电视、广播可以消遣，顾客就会觉得等待的时间不那么长了。二是告知乘客需要等待的时间。像迪士尼乐园一样，告诉客户从这里排队还需要等待1个半小时，从那里排队还需要等待45分钟，而且比预计的时间要提前一些提供服务，可以起到良好的效果。三是使得乘客看不到(甚至想不到)休息的员工。这点非常重要。有售票员却不卖票，有售票窗口却不开，非常令人反感。其实他们或许有合理的原因暂时不能提供服务，但是被乘客看见(想到)了他们的空闲，就是错误。四是训练员工友好待客。票子本来就不够，再加上态度恶劣，后果可想而知。