作者：王石川

　　一则名为“实拍2009年1月10日9:03北京站37号售票口售票员内部大量出票”的视频在各大网站流传，引起众多网友愤慨。北京站昨晚回应称，是旅客误解了售票员的举动(1月13日《京华时报》)。

　　北京站女售票员是否倒票，尚需多方论证，单靠北京站一面之词的否认，很难服众。如果是倒票，就需要相关部门介入，并予以严惩；如果不是倒票，确是“分到站发售车票方式”，铁路部门也应反思，为何一个简单的举动会导致一场信任危机？

　　首先，该名售票员难辞其咎。无论是毫不理睬顾客质疑的举动，还是径直将售票窗口挡帘拉下的行为，这种傲慢的姿态，都直接刺激了顾客的不满情绪。

　　其次，铁路内部人员确有倒票前科。调查显示，票贩子一般是三类人：铁路职工的亲属；原铁路职工离职后专职从事倒票经营；有过硬的铁路系统人事关系。不争的事实是，铁路内部人员确有倒票行为，不然，王勇平也不至于声称严惩。公众知道铁路内部人有倒票之举，但无缘目睹，此次疑似“人赃俱全”，顾客当然怨声鼎沸了。

　　最后，部分工作人员的的骄蛮作风让公众怀有“成见”。应该承认，铁路部门在对经济发展、对转移劳动力等方面居功至伟，但其具有垄断特质，改革力度与公众期待颇远。

　　显然，无论是政府部门还是强势集团，都应爱惜羽毛，不能埋葬公众的信任，不能辜负公众的期待，否则一旦危机公关时，要自证清白何其难矣！

　　总之，一场疑似倒票风波，引发了多重心理冲突，表面看是购票难的现实命题，实际上隐喻了公众的权利焦虑，以及对公平正义的极度渴求。同时，也暴露出了强势集团应对信任危机的无力、无能和傲慢。