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詹勇:应让春运服务更加人性化

http://www.sina.com.cn  2009年01月15日09:23  人民网-人民日报

  作者:詹勇

  近日,一份“草根版”铁路春运购票指南受到众多网友热捧。1月13日,北京铁路局正式对外宣布,在人民网“热点专题”和搜狐“春运”专题中发布包括购票、候车、临客开行、学生票办理办法和代售处分布等官方信息,此举受到人们欢迎。

  自今年春运大幕开启以来,尽管客运压力依然巨大,问题还是不少,但与以往比,相关部门更加注重在以人为本、改善服务上出新招、做实事,追求人性化服务正成为春运的一大亮点。

  “买票的人”、“等车的人”得到了更多关爱。山东、陕西等地车站专门搭建大棚,不让候车群众吹风受冻;沈阳两大火车站将车票预售时间调整到晚间8时,避免旅客通宵排队;杭州火车站让彻夜排队的人们喝姜汤暖身子……

  “上车的人”感受到更多舒适。铁路部门对临客服务设施进行了整治,做到趟趟临客有水、有电、有广播、有采暖。在K539次列车上,一位乘客说:“虽然车厢里很拥挤,可打扫卫生、送水送饭,列车员们一样也没耽搁。”硬件设施有限,而服务升级无限。其背后的温情,更能缓解人们的旅途之苦,照亮回乡之路。

  当然,春运服务仍有很大的提升空间。如群众反映集中的购买车票、站车环境、餐饮质量、列车晚点、问讯投诉等方面的问题依然突出;少数工作人员照旧“脸难看,事难办”,服务态度需要“加热”,服务能力尚需加强;某些服务内容还需改进创新,在更加注意细节、更加照顾旅客利益上下功夫。

  在目前运力依然有限、高度紧张的情况下,提升春运服务质量显得尤为重要。人性化的服务,不仅能推动客运资源的合理分配和高效运转,更将给旅客带来温暖和信心,极大地化解暂时买不到票旅客的焦急情绪,温柔地抚平有家难回人们的心灵忧伤……“忧民之忧者,民亦忧其忧”。真诚优质的服务,会赢得广大群众对春运困难的理解,有利于春运的和谐稳定。

  从长远看,要想彻底解决春运难,不仅要加长运力这条“短腿”,还要去除服务滞后等瓶颈。在铁道部2012年基本解决“一票难求”的前景展望中,除了全国铁路营业里程达到11万公里,还有“服务质量大幅度提升”等内容。这说明,铁路发展的目标,不仅要让亿万旅客“走得了”,更要“走得好”。前者主要靠运力支持,后者则离不开服务的保障。

  从这个意义上说,春运固然难,但也是一次难得的大考,是改善服务的“练兵场”和“试金石”,值得认真把握、好好发挥。如果铁路等部门抓住春运这个集中考验和提升服务的契机,攻坚克难积累经验,创新服务探索机制,将春运中的好做法常态化,形成长效机制,一年一个台阶扎实提升服务水平和运营质量,那么我们回家的路,将更加宽广温暖。


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