今日社评

　　从个别处理到全面整改，三亚乃至海南的管理部门表现出了建设国际旅游岛的决心和诚意，这种积极转变无疑是值得肯定的。从旅游发展的根本动力来看，只有让消费者感到舒心、称心和放心，旅游资源的潜能才能得到最大发挥。

　　中国国家旅游局副局长祝善忠3月22日表示，海南三亚“宰客”仅是个案，多数景区制度完善。他同时介绍说，为了避免宰客现象再次发生，从3月起，国家旅游局在旅游全行业部署开展了“讲诚信、促发展”主题活动，亮出了法律标准、舆论监督、宣传引导、诚信自律等“四把剑”，通过旅游诚信检查行动，有效遏制影响旅游市场秩序的各种突出问题。

　　祝善忠副局长认为海南多数景区制度完善，这一点相信多数人都没有疑问。但三亚宰客究竟是不是个案，可能还需要更深入地分析。从春节期间微博投诉和评论情况看，在海南旅游地遭遇程度不同的宰客行为的消费者，其实人数并不少。只不过，多数人知道维权成本高、难度大，最终选择了息事宁人。而从违法违规商业行为的规律看，一件引人注目的宰客行为的发生，往往意味着行政执法环境有“宽松”之嫌，这样的外部条件会导致类似行为的某种程度蔓延。因此，有关部门在看到宰客行为的个别性、并为之感到欣慰的同时，还应该对潜在的宰客风气抱有警惕。这是有效整治旅游市场秩序的观念前提。

　　旅游消费市场有多个方面的特殊性。一是商家面对的大多是拿着“单程车票”的游客，不存在吸引“回头客”的问题，因而经营者大多不重视品牌形象，更在乎眼前利润。二是消费者在旅游目的地停留时间短、人脉关系单薄，遇到欺诈现象一般都选择忍气吞声，这无疑会助长不良风气。更重要的是，一些行政执法部门存在地方保护的倾向，对那些影响不大的案子往往一拖了之，这会让不法商家更加有恃无恐。就此而言，要想让旅游市场秩序走向诚信和自律，就必须花大力气解决游客维权成本高、商家宰客成本低的大问题。

　　三亚宰客个案之所以影响较大，原因在于出现了一种新的维权模式，即通过微博等“私媒体”曝光违法与不轨商业行为，这种方式成本低廉但传播效率却很高，更容易进入地方政府的视线。从三亚宰客事件的处置过程看，一开始政府管理部门显然对微博曝光缺乏应对经验，权威信息发布也不够妥当。但随着对微博的影响力有了更多了解，地方政府也就越来越重视呼应公众诉求。从陌生、抵触、不适应到从善如流，从个别处理到全面整改，三亚乃至海南的管理部门表现出了建设国际旅游岛的决心和诚意，这种积极转变无疑是值得肯定的。从最终的处理结果看，三亚关停涉嫌宰客的商家，把负责人和股东列入黑名单，限制其三年内的同行业经营资质，这种“一次性死亡”的惩治方式也大大提高了违法成本，对隐蔽的宰客风气起到了打击和震慑作用。从这个方面看，三亚出现宰客现象虽然不光彩，但三亚打击宰客行为的做法却值得其他地方借鉴。

　　国家旅游局祭出的“四把剑”有一定针对性，其效果有待进一步检验。如果旅游诚信检查能提高地方政府执法管理的积极性和商家自律的决心，则“促发展”的目标就有希望落地。从旅游发展的根本动力来看，只有让消费者感到舒心、称心和放心，旅游资源的潜能才能得到最大发挥。