作者：小满的麦穗
来源：城市战争
小时候家里有朋友是医生，有过被领去看病的经历；后离家去大城市，体会过几年独自去医院挂号排队的过程；现在在美国生活了三年，时间不算长，但也“有幸”经历了若干次就诊。
心理学有很多类似的理论，关于环境的改变可以造成人的改变，气氛的不同可以造成即时行为的区别。下面的文章只谈环境，不谈体制不评判医生和患者，希望大家能收到一点点的启发。
（PS：以下经历均为真实来源：美国：排名三十多名的综合性医院 & 大学附属牙科医院，排名不详；国内：三级甲等医院，排名在30-60左右 & 大学附属医院，排名不详）。
1、 美国医院挂号不用排队，但等候时间太长
我十分不喜欢国内挂号的过程。还没开门前就等待在门外的人群，开门后的一拥而入，会给人莫名的紧张感。大厅永远都是拥挤嘈杂，有被插队和推攘的可能，放眼望去是一片焦虑和匆忙的目光。如果不是看病的需要，不会有人会选择呆在这样的一个环境。然而其实我有一点奇怪的是，没有人将自己的家或者公司营造出这样一种氛围，而更需要安定感觉的医院为什么会呢？
美国并没有一个现场挂号的过程，在这里被称为”预约“。顾名思义，预约就意味着无法当天服务。预约可以通过电话邮件或者现场。避免了熙攘的人群，焦虑的目光，可以体面的完成”挂号“，然而却有其他的问题。
等待的时间可以多长呢？除了Emergency Room（车祸、心脏病这类需要抢救的）和Urgent Care（相当于急诊，但水平十分有限）可以随去随看，其余的等待都超出心理极限。
最常见门诊，等待时间从2周到1个多月不等；专科医生如口腔科，则是需要等待1个月到4个月之久。一个朋友因为腿疼被Urgent Care诊断为骨折发了拐杖（后来证实是误诊，证明urgent care水平有限），又挂了骨科医生的号等待若干周，去看时疼痛已经消失，被医生告知疼时再来。可疼痛发生再预约需要等待若干周怎能保证看的时候还疼。
这时发现如果可以被领着看病是一种完美状态，既避免了不体面的过程，又无需等待（当然这只是玩笑）。现实中的乌托邦不存在，好的福利带来税收和不平等以及整体资源的缺乏。然而在有限的条件内，调整环境，减少焦虑感，却是我们可以做的。
2、 美国医院没有难闻的味道
在国内，如果带小朋友去医院看病，往往在进门的一刻就会哭，即使不告诉小朋友这里是医院。他们的感知源于”医院的味道“。任何一个去过医院的人，即使不能用言语描述出这种味道，也一定能在感觉里调出这份记忆。
味道对人的影响有多重要，史铁生有一段话：“味道是最说不清楚的，味道不能写只能闻，要你身临其境去闻才能明了。味道甚至是难于记忆的，只有你又闻到它你才能记忆起它的全部情感和意蕴。”
国内的每家医院似乎都有一种类似的味道，掺杂着消毒水酒精纱布或者其他很多东西的综合气味。如果做一个蒙眼判断进入医院的时间的实验，相信90%的人都可以明确指出。然而，这种味道是否是我们想要的呢。也许掺杂着对医院的一些恐惧，也许掺杂之前看病的记忆，在每一次重新进入医院时被调起这些记忆，还未开始便已恐惧。
小时候我认为这就是医院，无法避免的味道。然而到美国后，却发现没有一家我就诊过的地方，有一丝丝的这类的气味。在这里更像是进入一栋普通的写字楼，如果重复前面的实验，而90%的人会判断失败。
小小的细节，却不应该被忽略。监狱可以有”监狱的味道“，冰冷的铁窗阴湿的气味，为的是强化记忆防止再犯。然而医院作为一个不希望患者再来的地方，我们需要做的却真的是淡化记忆，避免区别感的营造。
3、美国医院布置得像写字楼，可舒缓压力
同样的道理，为了淡化记忆和减少区别感，我在美国看到的医院内部更接近是写字楼的感觉。进去后一楼的大厅有个类似的前台设置，用于回答问题。没有人会询问或者阻拦进入。因为都已提前预约好，所以只需直接进入就诊的部门。不同的就诊部门在不同的楼层，内部会有一个新的前台用来登记信息。因为时间已定，等待不会太长。等待地方的设置就和去任何一个机构办事的等待场所无区别。在我看来这也是舒缓压力的人性设置。
在国内某三甲医院的一次等待中，还让我留下长久记忆。那次抬头看到墙壁上贴着的宣传海报，关于某个疾病的成因和后果，形色的插图和讲述让人心生不适，接着看下去是治疗成功病例，某些患者通过手术或特殊疗法成功的活了下去（但丧失了某些生活能力-这是我唯一get到的点），配上患者一张笑容满面的照片，竟给我长久的阴影感，久久不能散去。
4、 美国诊室不用担心他人随意闯入
国内的看病，诊室即是医生的办公室，患者往往等待在诊室门口，一些开门的诊室可以看到内部的情况，一些关门的诊室也能在开关门的过程中窥见。一些诊室还可能存在多个医生一间办公室的情况，可以听见彼此的谈话。好一点的医院到号后护士领进去，差一点的自己需要严密注视号码情况随时准备进去，一些素质不好的患者甚至会随意闯入。曾经在一次就诊皮肤过敏的过程中，掀开后背衣物后遇到另一名患者和其亲友团闯入，请求她们出去却未果，所幸都是女性，然而其不适感却记忆深刻。
在美国，诊室并不是医生的办公室，医生的办公室只做办公室之用，用于他们等待下一个病人和稍作休息之用。若干个诊室设计十分类似，可以为所有医生公用，护士领进去时去会选择一个空的诊室，做完温度血压等基本检测后，告知医生过来。诊室均为独立的房间，护士和医生检测时都会关门，也无法有其他人闯入的可能。
可以联想如果要去一家公司咨询服务，也会是类似的流程，公司可以想到需要这么对待客户，而医院为什么不能想到同样的对待患者。优雅而非局促的等待，可以给患者更多的放松感；办公室和诊室的划分，可以给医生更多的个人空间。
每个科室都有一个单独的等待大厅，在前台登记后，过一会会有一个护士领进去到一个就诊的小房间，测好血压温度等之后，稍等片刻医生会进来。
6、美国医学院不接受本科生
这是一个大话题，以后有机会可以再聊。这里只是简单摘几个很小的点。
关于服务，这里先暂提一点，美国的家庭医生设置，翻译成家庭xx，其实并不一定是要上门的意思。英语是Primary Care Physician，在你购买包含PCP的保险后，可以指定一个信赖的医生，也可以随时更换。他们其实就是内科医生，可以对付你生活中的小病，对你不知情况突如其来的大症状，可以做出更为准确的判断并推荐合适的专科医生。
对于不停预约不同的内科医生或是忍着小病不就诊的常见现象，PCP的设置，很好的整合和分配了内科医生资源（每个医生的分配数额是一定的），而对患者，选择一个常见追踪自己的值得信赖的内科医生，也是提升就医体验的一项关键。
信任的话题太广，这里只谈一点点根源问题，即医生是怎样来的。美国的医学院不接受本科生，只有在本科教育过后才有资格申请医学院。这是一种非常好的设置。高中毕业生的选择往往是茫然而不慎重的，身边有很多不知道为什么选择了医学的例子，放在这个特殊的专业或许显得有些可怕。本科后已经完全成年，不指望每个人都做出希望救死扶伤的白求恩般的理由，但至少是综合分析后理性的选择。
医学院价格高昂，时间漫长，加之通过率较其他行业都低，使得医生是典型的精英教育。这种教育可以帮助提升职业素质，培养对职业的热爱，所以我在这里看到的大部分医生都时刻给到的笑容（如同受过专业训练一般），体验到的不是”求“医生看病，而是享受看病的”服务“。
当然美国也有太多问题，比如医疗费用的离谱，等待过长导致无法就诊，保险费用高昂，涉及到诸多制度因素，因为此文是希望找到不足而非特意打压别人，所以以上这些这里不详谈。
总结：人性化的环境，给到的是医生和患者共同的体面。做一个体面的人，才能更好的热爱自己的职业，才能更客观的面对自己接受的服务。
责任编辑：王彦飞
