作者：杨国英
三星手机爆炸问题蔓延至中国市场，并迅速发酵。继海外市场三星新款手机Note7出现多起电池爆炸事故后，中国市场也在9月18日出现了首例同类事故，且在不到24小时之内出现了第二例。三星方面一直强调9月1日后在国内售出的产品没有电池质量问题，而以上两例事故中的手机均是9月1日后售出的Note7国行正品。
显然，三星的公关已经导致了信任危机，这对于三星品牌极为不利。如果后续继续处置失当，甚至有可能拖垮整个品牌。
相比汽车电池，手机电池的成熟度和安全性一贯是很高的，严重的事故极为少见。有行业专家表示，普通的手机电池不良率在百万分之一以下，并且出现问题是在2-3年之内。而三星产品的上市迄今只有一个月，出货250万台，不完全统计的事故数量就已经达到35起，不良率高达百万分之十四。面对如此严重的事故，三星方面首先应该考虑到所有用户的安全，而不应对中国市场区别对待。
当然，相比其他的海外市场，我国相关法律法规、监管制度的不健全，用户的安全意识淡薄，都给了三星更多的“回旋余地”，这固然需要我们在这些方面加以重视，但绝不是三星逃避问题的借口。应当看到，N ote7海外爆炸事故接连发生后，该产品在国内仍一度热销。而在美国，在三星宣布召回产品后，美国安全监管机构又推出了涉及更多措施的召回要求，以至于N ote7的销售变得非法，未来美国消费品安全委员会（C P SC ）更有可能把调查范围扩展至三星全系机型。不过，这些严厉的召回措施本应由三星方面做出，三星方面因不同国家的强制要求不同而在召回中采取多重标准，对于三星的品牌形象将造成巨大的打击。而当下三星有区别、有选择的召回，显然低估了此次事故的严重程度和恶性影响。
可以肯定，三星将为召回上的草率决定付出代价。危机公关的核心是如何服众，在品质问题的出现已成定局的情况下，考验三星的绝不仅仅是处理危机时表面的说辞和被迫的行动，更是实际态度，可以说，决定三星能否度过此劫的，是三星是否足够诚信。应该看到，出现如此严重、低级的品控事故，非常令人意外，但肯定不会是偶然现象，而是三星的企业机制管理乃至企业文化方面出了问题。常见的电池爆炸一般是由手机过充、同时防过充系统失效引起的，而三星电池的问题更低级，很可能是由生产管理环节的失控导致。作为全球市场份额第一的手机行业巨头，三星拥有一系列的核心技术和完整的产业链，在电池上出现业内几乎没有任何一家手机厂商会犯的问题，这只能说明，三星亟须以诚恳的态度面对市场，并深刻反思产品品控问题及内部文化、管理机制方面的弊病。
企业对市场应保持敬畏之心，三星在N ote7爆炸事故的危机公关上，应该充分估量事故的严重程度。而对于中国市场的态度，尤其能够反映出三星方面能否直面问题，其召回决定能否将短期经济利益让位于企业诚信和品牌形象，很可能会决定三星品牌能否顺利度过信任危机。
责任编辑：刘灏
