从大数据理念看大数据时代纠纷的预防与解决

2016年10月27日14:13   新浪司法 收藏本文

  多元化纠纷解决机制(微信号:SIFAADR)供稿

  10月21日,中国互联网传奇人物马云应邀在中央政法委做讲座的消息、视频刷爆了朋友圈,着实让152万政法系统的每一个人经历了一场“头脑风暴”……

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  头脑风暴过后,不能仅仅是一片点赞,而应该是留给我们更多的思考。中央政法委书记孟建柱在总结点评时指出,以大数据为代表的科技革命,不仅已改变我们所做的事情,而且将改变我们自己,改变我们认识世界、改造世界的方法。大数据时代下的社会治理,最重要的是事前诸葛亮式的预防机制。所以,数据时代是预防时代。

  马云在讲座中以公安部门抓“坏人”为例。大数据能让公安干警识别“坏人”,预防“坏人”。当然,预防犯罪、打击犯罪是社会治理中的重要内容。但是在社会治理领域,还有一个更重要的环节是预防纠纷、化解纠纷。尤其是互联网催生了海量的、小额的、跨境的全球交易活动。中国电子商务快速发展,市场规模不断扩大,交易数量屡创新高。2015年中国电子商务市场交易整体规模达到18万亿元。海量的交易,势必带来海量的纠纷。有人在G20峰会上预测,到2017年,每年的网上投诉将达到10亿件。2020年,将有20亿网民利用互联网在全球市场上购物,网上投诉和网络交易诉讼案件将会成倍增加。

  为应对日益增多的电子商务纠纷、互联网金融纠纷,各大电子商务平台也积极寻求自己的在线纠纷解决机制。就拿马云旗下淘宝自身的纠纷解决平台来说,在2014年淘宝解决了710多万纠纷,其中通过大众评审团机制解决了73多万件纠纷(2015年的数据未公布)。但是,仍然有大量纠纷涌入司法机构。据统计,淘宝所在地的杭州西湖区法院、余杭区法院、滨江区法院自2015年8月年成立网上电子法庭以来,截止2016年10月10日就受理涉网络纠纷案件15000多件。大量小额电子商务交易纠纷、网上支付纠纷涌入法院,使法院案多人少的矛盾愈发突出。

  在这种大背景下,我们通过研究分析淘宝网自创的维权结构化、纠纷结构化、处理标准统一化、线上质证非冲突化、大众评审社会化的纠纷解决机制,思考淘宝如何在交易增量快速增长的状态下,实现纠纷总量降低、纠纷率下降、客户满意度提升、纠纷解决团队减员增效的四大目标。这对我们研究大数据时代给纠纷解决模式所带来的革命性变革,对建立矛盾纠纷多元化解一体化网络平台,实现社会治理现代化至关重要。

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  一、纠纷来自哪里

  ——通过矛盾纠纷多元化解一体化平台可以发现纠纷的来源、类型和原因。

  淘宝根据对历年维权案例录音和文字的语义分析发现,消费者维权诉求主要包括换货、退货、退款等形式。针对服装、电器、食品等同类商品的维权原因也相对固定。通过对全网过去数据的分析,最终梳理出上百个“退款原因”,不同类别商品纠纷比率,构成维权结构化的基础,实现纠纷解决流程再造的最重要一步。同理,我们如果把其他纠纷类型也建立在一个平台上,也可以通过大数据来分析纠纷形成的原因、高发比率、多发人群等信息。以余杭法院交通事故纠纷一体化网上处理平台为例,该院作为全国唯一的道路交通事故纠纷“网上数据一体化处理”综合改革试点法院,为交通事故当事人提供在线的事故定责、损失确定、司法鉴定、赔偿调解、法院诉讼和保险赔付等服务,实现“网上数据一体化处理”。通过这个平台就可以掌握全市法院道路交通事故的纠纷来源,分析纠纷发生的原因,定损赔偿的标准,保险赔付状况以及最终处理结果等信息,为预防和减少交通事故纠纷发生提供参考数据。

  二、纠纷解决平台如何搭建

  ——通过矛盾纠纷多元化解一体化平台可以整合纠纷解决资源。

  目前,个别地区通过建立“一站式”纠纷解决平台,快速整合解纷资源,实现类型化的纠纷专业化处理,取得良好效果。例如,厦门设立医患调解、法援调解、司法调解、保险调解、法庭调解等“五位一体”医患纠纷调解工作机制,创建全国首个“无讼医疗区”。新浪网法院频道与四川成都中院建立“和合智解”e调解平台,汇集了包括专家学者、律师、公证员、陪审员、退休法官、调解员等167名特邀调解员,吸纳20多个调解机构形成调解智库。通过当事人自行选择和系统按类别推送相结合,实现纠纷解决资源的合理配置和充分利用。下一步,我们将通过系统化设计,在部分省市探索建设省级在线纠纷解决平台,将司法系统的电子法院与司法系统之外的在线纠纷解决平台进行对接。整合各类案例资源、调解员资源、培训资源,打通各个平台系统的链接,为社会公众提供一体化的在线纠纷解决服务。在试点基础上,逐步在全国建立统一的矛盾纠纷多元化解一体化网络平台。正如马云所说,第三次技术革命的组织架构是创造了平台。只有建立一个平台,才能解决当前行政机关、司法机关、调解组织、仲裁机构等各自为战、缺乏信息共享和有效衔接的问题,才能发挥互联网互联互通的优势,真正形成全国纠纷解决资源的整合,实现各类纠纷解决资源效用的最大化。通过矛盾纠纷多元化解一体化网络平台,发挥各类诉讼外纠纷解决机制有效分流纠纷、化解纠纷的功能,发挥专业性调解组织化解类型化纠纷的优势,确保法院专注于重大、疑难、复杂案件的审理,发挥审判的规范、指引、评价、引领社会价值等特殊职能。另外,在没有国界的互联网时代,我们还必须要有世界眼光和全球视野。未来,还要构建面向世界的开放多元的在线纠纷解决平台,为一带一路服务机制中的当事人、调解员之间搭建双向选择和便捷沟通的桥梁,满足中外当事人纠纷解决的多元需求。

  三、纠纷解决平台的模块如何设计

  ——必须建立功能齐全的模块体系。

  任何一个平台要想发挥作用,都必须具备其内在的、核心的模块。例如,电子商务平台