营业员被顾客打耳光仍保持理智获奖励300元(图)

　　新世纪百货江北店在市内超市率先建立的超市生鲜食品“一日三查”制度，规定超市生鲜食品销售周期不能超过24小时，以确保市民的食品安全。本报记者杨新宇摄

点击此处查看全部新闻图片

　　核心提示

　　顾客就是上帝。又到“3·15”，这句话再被我们提及。但当“上帝”到底是什么感觉？大概每位消费者都有不同的个中滋味。或许被小商贩用Y货蒙过，或许被不诚信的大店欺过，但也会有人觉得部分商家越来越守诚信，自己当“上帝”的频率也越来越高。

　　作为商家，眼中的顾客又是什么形象呢？今年3·15，我们来听一听为商家服务的营业员们口中的上帝故事。首期主角，我们锁定重庆本土最大的百货巨头之一———新世纪百货的营业员们。

　　崭新衣袋有1900元钱

　　伸手一摸，崭新衣服的口袋里有叠大钞，营业员杨晓莉和邓成英一数，1900元！这衣服是一位男顾客当天来换的货，那男子急匆匆地走了。两人将钱如数收好，等男子回来领取。

　　好不容易等到当晚8时许，那男子带着妻子返回新世纪百货4楼绅士男装柜台。男的欲言又止，试探性地问道：“我是下午来换货的顾客，你们还记得吗？你们看到我的1900元钱没有？”这时，杨晓莉和邓成英立即拿出已用信封包好的现金，请顾客清点。这对夫妇非常感激：“没想到，新世纪的员工素质的确高。”

　　此事已过13个月，但杨晓莉和邓成英昨天仍对此记忆犹新，说对“上帝”理应如此。

　　忍辱挨耳光获奖300元

　　去年底，交警部门给交警队员颁了“委屈奖”。其实，新世纪百货对其员工早设有委屈奖。饱受一位女上帝无理“考验”的营业员崔艳、保安李楠就各获得了300元委屈奖。

　　那是去年8月5日中午，新世纪百货1楼雅芳柜台。一位30多岁的女顾客来到雅芳柜前，径直往柜台里窜。崔艳礼貌地告诉她，柜台内不能进入。话音刚落，这位女顾客竟一个耳光打在了崔艳脸上。

　　崔艳的脸当即红肿，泪水在眼眶里打转转。她一句话也没说，默默走到了一边去。一旁目睹此情的顾客也惊呆了。但那女子并未罢休，而开始破口大骂，乱砸柜台上的化妆品。

　　三位保安赶来劝阻对方不要打砸商品，但她充耳不闻，还对保安李楠拳打脚踢。尽管这位“上帝”如此，但崔艳和保安李楠始终保持理智，没和她争执。而周围的顾客愤怒了，纷纷指责这位女士太过分太耍泼了。顾客将女子团团围住，主动打电话请来了治安民警，把这位女士送往派出所。

　　事后，维护了企业形象的崔艳和李楠各获委屈奖300元。

　　男子试穿收腹带

　　一位40多岁的男士，来到新世纪百货女士内衣、文胸柜台前，要求试穿束腰的收腹带。营业员易静还是首次遇上男顾客要买这商品，因为收腹带几乎是女士专用品。

　　但易静没有哑然失笑，更没奚落该男子。她沉心静气，没有丝毫异样表现，非常自然地帮男子到试衣间试穿。这一下，顾客反倒有一丝尴尬。为了消除其顾虑，易静始终以一种尊重对方的态度细心操作，一件又一件地帮助这位男士试穿。

　　易静落落大方，男子最后愉快地买到了合适的收腹带。这事发生在今年元旦前几天，没过几日，男子又重返易的柜台前，并带了其妻子前来购买。男子称，营业员的服务细节令他感动。

　　营业员“傻等”一小时

　　一位顾客来到新世纪百货江南商都为家人买了一双皮鞋。回家一试，觉得有点大。打电话咨询，该顾客得知商场还有小一码的鞋，便请营业员帮他留一双，因最近忙，需得过几天才来换。

　　没想到，营业员主动提出：下班后可送货上门换鞋。该顾客当天工作抽不开身，赶到约定地点时已迟近1个小时，没想到那位营业员竟依然在那里“傻等”。这位“上帝”终于换到了家人合脚的鞋，事过已半年，但他昨天仍对营业员的精神感动不已。新世纪百货无风险购物制

　　据了解，新世纪百货向顾客承诺并实行了无风险购物制：

　　15日不满意商品可退可换。

　　反映有质量问题的商品无障碍给予相应修理、换货或退货。

　　举报假冒伪劣商品除按国家规定加倍赔偿外，还要奖励举报人。

　　发生服务质量问题，对外向顾客诚恳道歉及补偿，对内追究相关责任人。

　　确定每月第一个周末上午为总经理接受投诉日。

　　十年退换货1.45亿奖励顾客10万多元

　　本报讯 到日前，第一家新世纪百货开业10年来，新世纪本部商场为顾客退换货金额已达1.45亿元。

　　同时，新世纪受理服务质量投诉1173人次，处理率100%%，满意率100%%。受理商品质量投诉4727人次，处理率100%%，满意率98.13%%。奖励员工优质服务18154人次，奖励金额高达68万余元。对劣质服务和违规违纪落实责任11658人次，罚款近28万元。

　　在新世纪购物，顾客的合理化建议和质量举报也能获奖，10年已兑现奖金10.6万元。

　　陌生女顾客的来信

　　新世纪百货公司：

　　……上周五，我家先生到贵公司买了一款价值4000多元的索尼数码相机，但我不喜欢这个款式……

　　我来到解放碑新世纪百货，但被告知精密仪表商品属不宜退货范围……我欲灰心离去时，喻萍小姐(营业员)提出，在不违背公司规定前提下，帮我向供货商联系试试……她不厌其烦地一个个拨电话，直到1个小时后，供货商获知相机没有拆封终于同意退货。

　　事后，我悄悄塞200元钱给喻萍以示感谢，但她一口拒绝……顾客 李彤

　　本版文字由本报记者 曹嘉智 采写