消协工作者直言《消法》四大“软肋”

　　【南京日报报道】《消费者权益保护法》在施行了11年后面临哪些新问题？哪些地方亟待修改和完善？昨天，玄武区消费者协会副秘书长陶宁，结合自己多年的消协工作经验，对修改《消法》提出了他的看法。

　　理应增加“精神赔偿”

　　【案例】去年11月，出差来宁的刘女士一行8人，入住中央门附近一家招待所后，因调换房间遭遇不公平待遇与服务员发生纠纷，结果被服务员大骂：“婊子，去跟人家男人一起睡好了。”刘女士又气又辱，遂投诉到消协，要求对方当面道歉，并赔偿精神损失500元。【处理】由于《消法》对“精神赔偿”并无具体规定，经消协调解，招待所领班最终只同意代骂人的服务员向刘女士道歉，并承诺尽快给予调换房间。【建议】其实，在消协受理的投诉中，类似的经营者辱骂消费者，对消费者搜身等对消费者造成精神损害的案例不胜枚举。然而，一直以来，还没有一名消费者享受过“精神赔偿”。所以说，如果修改《消法》，理应增加“精神赔偿”这项内容。另据去年初江苏省消费者协会所做的一项大型调查显示，80％以上的消费者都赞成《消法》增加“精神赔偿”内容，足见其呼声之高。

　　应对新型消费方式增设规定

　　【案例】今年1月，市民吕先生向消协投诉称，他玩网络游戏购买的一件装备丢了，怀疑是网络运营商搞的鬼，要求赔偿3000块钱。【处理】由于无法认定所丢装备的真实价值，也无法查清问题到底出在哪里，违反了《消法》哪条规定，此事最后不了了之。【建议】《消法》第四十八条，只对欺诈行为做出“两倍赔偿”规定；第四十九条，也只规定经营者有其所列9种情形的，有法律、法规规定的，依照法律、法规执行。法律、法规未做规定的，由工商部门根据情节给予处罚等。然而，现在有许多新型的消费方式，《消法》都没有相关的规定，消协也不清楚到底该套用哪一条，又究竟该要求经营者赔偿多少。

　　快速及时处理小纠纷

　　【案例】前不久一天下午，市民邱小姐向消协投诉称，她在某商店买了一瓶饮料打开后，发现瓶口内侧有一些黄色沉淀状东西。邱小姐认为，该饮料可能危及人的身体健康，非要商店给一个说法，而商店坚持认为饮料质量没问题。【处理】在没有经过权威部门检测的情况下，消协也不好乱下结论。而让邱小姐先做书面投诉登记，再和商店协商去找有关部门检测，又显得有点小题大做。邱小姐最后气乎乎地说：“算了，反正以后再也不到这里买东西就是了。”【建议】类似并不严重的小纠纷，《消法》应制定一个便于操作的快速、及时处理办法，让消协在调解过程中有章可循。

　　明确《消法》调解范围

　　【案例】今年4月，市民张先生向消协投诉称，他在某医院做牙齿根管治疗。结果，因为医生没有尽心告知有关防范措施，导致他嚼东西时牙齿折断，痛苦万分，并不得不再次花钱接受治疗。【处理】消协受理后通知医院进行调解时，没想到医院以“这是医疗失误，不属于消费纠纷”为由，拒绝接受消协调解。为更好地保护张先生的权益，消协及时把投诉移交给了卫生管理部门处理。【建议】不仅是医疗纠纷，其他如商品房纠纷、汽车纠纷、教育纠纷等，一直以来都在不同程度上存有是否适用于《消法》的争议。但消协认为，这些商品或服务都应该适用于《消法》。如果修改《消法》，这方面应做出一个明确界定。实习生　黄敏　南京日报记者　邹伟(编辑　晨光)