商场精确新闻调查B计划 “便衣”暗访七嘴八舌

　　7月30日下午，10名精挑细选的早报“便衣”于下午2：30进入10大百货商场，最短调查时间为3小时，最长调查时间达5小时。“从来没有这样累地逛过商场”，是他们一致的感受，通过楼上楼下无数次地走马观花+分段细查，他们高质量地完成了所有调查指标的取样。

　　“便衣”行动总体印象

　　最好商场：王府井百货、太平洋春熙店理由：购物环境良好，货品摆放有序，配套设施完善。

　　“便衣”印象最差商场：伊藤洋华堂春熙店理由：乱！货品摆放无序，让人迷失方向。人流过于拥挤，让人无法呼吸。

　　购物愉悦指数

　　服务印象：

　　最高分：94分（仁和春天）最低分：50分（北京华联）现场回放：“便衣”进商场，最直观感受来自柜台服务人员。做服装生意的张超先生强烈要求去仁和春天，回来之后只有一个感觉：叹为观止。一句话表达了所有惊羡之情：目前还未发现任何缺点。广告公司黄雪琴小姐在北京华联耗了近5个小时，生了一肚子气：“太恶劣了，看了半天根本没人来理你。”

　　太平洋与伊藤的服务也受到一致好评，分值高达90分。43岁的王维生先生是位老成都，从小逛着人民商场长大，对该商场的服务只用一个字形容：差！侦探到3楼，王先生看上件衣服：“瞄来瞄去，都没有人来理我。本来想买，弄得没心情只好走了。”王先生认为，人民商场和百货大楼服务质量不高的症结在于：“都是国企。”同时，大业百货的服务遭到从事餐饮行业的李勇先生质疑，分数低至65分。

　　点评：顾客就是上帝，这句话从上世纪说到本世纪。从便衣印象中不难看出，档次越高的卖场服务意识越强。

　　货品秩序印象

　　最高分；95分（太平洋）

　　最低分：65分（伊藤）现场回放：同在春熙商圈，太平洋和伊藤的货品摆放，给了张鹏程和罗中建两名大学生截然相反的印象。太平洋一目了然，分类明确，良好的印象让罗中建将太平洋每层楼的货品搭配倒背如流。张鹏程则让伊藤搞得情绪激动：“伊藤的一贯劣势就是乱，乱得不可理喻。”王府井有运动专卖，伊藤却把运动装、少女装、休闲男装放在一起，搞得张鹏程再次使用不可理喻这个词语：“弄得我根本找不到方向，不晓得他们咋想的。”其他“便衣”也对伊藤的“乱”大感困惑：“一楼又是冬装，又是儿童装，看得想吐。”

　　点评：伊藤的商品陈列在业内颇受好评，但在顾客眼中却打了折扣，也许这些声音值得思考。

　　价格满意度

　　最高分：80分（仁和春天、太平洋、摩尔百胜、伊藤）

　　最低分：王府井10大百货卖场价格指数普遍在“便衣”可接受程度之内，分值在70-80分之间。但就读于武汉华中科技大学的余蕾却出人意料，给了王府井一个超低分数。事实上，余蕾的50分不仅仅是给王府井，是给了10大卖场一个警醒。22岁的余蕾在成都长大，去了武汉上学之后才发现，与武汉相比，成都卖场品牌不够，武汉已下市的货品成都才上市，时令感较差。虽然人气比武汉旺，但消费强度比不上武汉。成都商场价格普遍偏高，超出中国人的普遍消费水平是主要因素。

　　点评：成都与武汉同为省会城市，卖场是否有可比性不言而喻。但目前看来，成都人对商场的定价意见并不大。作为世界知名的人居城市，成都商场是否考虑过，更为合理的价格除了更能吸引本土消费者外，也可将外来者更多纳入消费群，比如游客。

　　人性化指数

　　此项指数“便衣”最为关注的是休息区及座椅数量，座椅最多的是伊藤，去摩尔百胜的“便衣”未能找到休息凳。太平洋、伊藤洗手间内专设的残疾人格间受到普遍赞扬，大业百货难找又破烂的洗手间则让“便衣”不堪其扰，摩尔百盛女洗手间里的异味让“便衣”印象大打折扣。

　　伊藤座椅数量虽多，但多聚集在电梯两侧，在喧天吵闹中休息，是“便衣”作为消费者无法接受的主要因素。而王府井、太平洋的大部分休息区设在消防通道，“便衣”认为降低了商场档次。王府井某楼层甚至将消防通道改为皮鞋美容，“便衣”完全不能接受：“商场应该选择与自身匹配的地方做休息区，不要让消费者觉得买完东西，上帝变奴隶。”“便衣”们同时关注商场员工，罗中建在太平洋消防通道发现有员工在休息区睡觉：“这说明员工专有休息区不够，一个商场，连自己家里人都不关心，怎么关心消费者？”在服务行业工作的彭毅却有不同见解：“商场寸土寸金，休息区过多会导致商场自身利益受损，不能过分强求。”

　　除伊藤外，多数卖场的电梯设置被认为合理。张鹏程如此评价伊藤的电梯：“又窄又小，大夏天人挤人简直是摩肩接踵，空调又开得小，热死了！”

　　点评：人性化指数其实跟购物愉悦指数关联很大，不要让市民想从你的商场里逃出去，从细微处关怀，留住他们的脚步，挖掘更多的潜在消费者。

　　商气指数

　　根据“便衣”10分钟抽样调查显示，10大卖场无论从交款人数、试穿/试用人数来看，一楼的商气指数最高。交易数量，伊藤最高，约50人在10分钟内交款，仁和春天则最低，10分钟仅有一名顾客交款。

　　点评：成交量有时只能作为表象，做规模和做含金量，人气表现上不一样，但殊途同归，都指向利润。

　　场内配套指数

　　伊藤负一楼快餐和五楼的利都美食得到便衣们一致好评，大业百货场内配套设施最差，仅有一间中式快餐。除太平洋、王府井外，所有卖场均未有自配影院和场内健身中心、美容中心。此外，太平洋7楼的游戏厅引起了“便衣”极大兴趣。

　　此外，10大“便衣”还走进试衣间亲身体验了一把。论面积，王府井、摩尔百盛居第一，约有3平方米；百货大楼、大业百货并列最后一名，约1平方米。除大业百货外，各商场试衣间卫生条件均被视为良好。所有试衣间都基本能做到备齐鞋、凳，提供挂钩。北京华联被指出试衣会让顾客走光，其他商场并无此情况。

　　点评：场内完备的配套也许能增大顾客停留时间，但对场外百米内配套指数极高的商场而言，某些配套实不必要。比如伊藤，门对面即有影院，按伊藤的定位，如自身再次配备，完全多余。同时，美食的诱惑大多数人无法抵制，伊藤的美食也是造成人气超旺的一大因素。

　　“便衣”建议

　　增加人性化服务，从细节入手，如配备饮水机、老花镜等。好的人性化服务，如环境良好的休息区，会让无购买意向的市民也愿意走进商场，一旦进场，就可能产生购买欲望。

　　王府井服务“重女轻男”，应再多些男装，将试衣间状况按女士试衣间同等条件安排，譬如说备用鞋、座椅、提包挂钩。

　　别让清洁工随时拿着长拖把四处乱拖，这跟吃饭时有人扫地扬尘没区别，影响顾客情绪，小污垢可用抹布迅速处理。

　　太平洋碟片卖区应设试听区。

　　本版采写早报记者吴楚瞳特别申明（本版“便衣”说法，不代表本版立场观点）