我省首个车险理赔服务行业标准出台

　　本报讯（记者任荣实习记者王昭玮）我省首个《车险理赔服务行业标准》昨日出台，这对于广大有车族来说可是一个好消息。此标准对于承保、理赔的时限等消费者最为关心的问题做出了明确的规定，并强调了保险公司的告知义务。这个标准不仅是保险公司与客户签订车险合同后，在理赔过程中应当提供的服务质量标准，也是客户对保险公司服务质量实行监督的基本依据。

　　理赔服务

　　保险公司应向社会公布和开通２４小时不间断理赔报案电话，并在接到报案后２４小时内与报案客户联系，查勘人员在接到指令后５分钟内主动与客户联系；对需要查看现场的事故，市区内保证在１小时内到达现场；对于符合索赔条件的，保险公司做出理赔结论后，核赔人员应在２４小时内向客户发出相应的电话或书面通知，同时在首次电话通知后一周内不定期电话催告申请人办理结案事宜；若涉及拒付结论，核赔人员要在１０日内作好拒付通知书的送达工作。

　　理赔时限

　　保险公司应建立简易案件快速理赔机制，做到简易案件小额赔款即时赔付；５０００元以下的车损案件７个工作日内赔付；５０００元以上的，理赔申请材料齐全后，不需要调查核实的案件，１０个工作日内结案，需要调查核实的，最长时限不超过６０天；在预计时间内无法结案的案件，核赔人员要主动与客户联系，告知原因。

　　理赔承诺

　　保险公司对向客户推荐的汽车修理厂的修理质量和修理工期履行监督职责；对于事故责任和保险责任明确的但暂不能结案的，可根据被保险人已支付的费用，先行赔付３０％－５０％；保险公司建立完善的事故车辆救援服务网络，在接到救援要求后，应立即安排救援服务。

　　理赔投诉

　　机动车辆被保险人因对保险公司理赔服务不满意，或对理赔处理存有异议的，可向保险公司进行投诉，也可向陕西省保险行业协会、陕西保监局投诉；对于客户的投诉，保险公司需及时给予解决和答复，在３个工作日内必须有明确处理意见。