说话不算数 频频遭投诉

　　今年上半年，大连市旅游质量监督管理所共接到来信、来访、电话、网上投诉153件，立案受理140件，不属于该所受理范围转给有关部门13件。立案受理的140件旅游投诉中，近七成投诉直指旅行社。

　　昨日，大连市旅游质量监督管理所介绍了今年上半年大连的旅游投诉情况。立案受理的140件投诉，现已全部调解解决，结案率100％。其中调解旅行社退赔案19件，理赔金额合

计11613元。

　　从旅游市场投诉总体情况看，国内游投诉占份额较大，投诉旅行社95件，其中“一日游”的投诉占首位。散客及散拼引发的线路、价格等方面的争议是“一日游”投诉较为集中的问题。

　　上半年对景点投诉有16件，老年人门票的争议及“烧高香”问题较集中。

　　大连市旅游质量监督管理所称，对旅行社的投诉集中在违约，主要表现在降低标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程等违约问题上。

　　大连市旅游质量监督管理所表示，导游未尽职责相对要多一些，对导游的投诉不仅是专业知识方面的问题，还有道德及行为水准方面的问题。

　　今年上半年的旅游投诉中，不参与自费项目的游客投诉增多。

　　在有自费项目时，由于旅行社仅考虑到参与的这部分游客，对不参加自费项目的游客不作安排，导致游客在无人照应、人生地不熟的情况下，原地不敢越雷池半步，甚至有的游客要等上2至3个小时，方能随团进行下一个行程，因此造成游客投诉增多。

　　在大连市旅游质量监督管理所上半年受理并调解的140件投诉中，入境游投诉为1件，出境游投诉4件，国内游135件。这些投诉中，投诉旅行社95件，投诉饭店17件，投诉景点16件，投诉购物2件，投诉餐饮3件，投诉其他方面的7件。

　　与去年同期比，旅游投诉总体下降了14％；投诉旅行社的下降了7％；投诉饭店的下降了11％；投诉景点的上升了6％；投诉购物的持平；投诉餐饮的上升了30％；投诉其他方面的下降了6％。记者张星