“麦莎”拷问我国民航的应急服务

　　合肥报业网新华社上海8月10日专电（记者张建松）凶悍的台风“麦莎”一度给我国民航带来很大影响，很多飞机停航，大量乘客滞留机场。天灾虽然不可避免，但从许多乘客的抱怨声中，也暴露出我国民航系统服务在应急状态下没有很好地与乘客沟通、信息传播不透明、航空公司间缺乏合作、以人为本的服务还远远不够等诸多问题。

　　回忆起滞留在首都机场的10个小时，华东理工大学黄道教授不断地摇头：“太乱了，

一些乘客简直要打起来。”黄教授是参加上海有关部门组织的一个“专家疗养团”到内蒙古疗养，原计划8月6日从首都机场转机飞回上海。由于事先知道“麦莎”来袭可能会影响上海航班，“专家疗养团”带队人员还专门托人订了20多张从北京到上海的软卧火车票，做好两手准备。

　　到达北京后，带队人员和上海虹桥机场、首都机场联系，得知8月7号飞机将正常起飞的确切消息后，退掉了火车票，将机票改签为8月7日18时起飞的东航ＭＵ5122航班。

　　8月7日下午3时多，黄教授和同行的20多名专家早早地来到了首都机场，谁知却被告知由于“流量控制”ＭＵ5122航班延误。尽管机场里的服务承诺说：航班延误时每半个小时应向乘客通报一次信息，但黄教授和同机的200多名乘客等了一个小时又一个小时，丝毫没有任何信息，航空公司也没有任何负责人员出面解释。

　　随着滞留在首都机场的人越来越多，各种各样自相矛盾的消息满天飞，机场工作人员却一问三不知，引起了许多乘客的不满。一名外国乘客实在按捺不住，拿出一美元硬塞给工作人员，用半生不熟的汉语气愤地说：“你们的老板在哪里，我要和航空公司老板说话。”

　　等到晚上9时多，一些信息灵通的乘客得知国航有一架飞往上海的飞机即将起飞，飞机上还有100多个空位子，于是一窝蜂地涌到国航班机的登机口，希望能搭乘该架飞机回沪。工作人员虽然认为飞机上还有许多空位子浪费了很可惜，但无论如何就是不让买东航机票的乘客上飞机，原因很简单：航空公司之间无法结算。这时候换票也来不及了，许多归心似箭的乘客只能眼睁睁地看着飞机飞走。

　　又焦急地等了两个多小时，机场广播通知搭乘东航ＭＵ5124航班的乘客可以开始登机。ＭＵ5124原定于19时起飞，比ＭＵ5122晚一个小时，为什么ＭＵ5122还没有走，ＭＵ5124却可以不按秩序先飞，机场广播也没有任何解释。尤其是看到机场工作人员还特殊关照一些外国乘客提前登机，一下引起了ＭＵ5122乘客的不满，许多人涌向ＭＵ5124登机口强行登机，占领民航班车，有的人甚至要打起来，场面一度十分混乱，直到机场警察前来维持秩序。

　　在接受记者采访时，参加上海“专家疗养团”的一名上海市政协委员一针见血地指出：“所有的乘客都非常理解天气原因带来的航班延误，但如果机场方面能及时向乘客提供最新消息，多向乘客做出合理解释，航空公司驻机场负责人员能‘挺身而出’，航空公司间加强合作，在当时应急状态下都是解决问题的关键。这些看似很小的服务细节，实际上暴露出我国民航服务管理体制的弊端。天气灾害今后还会遇到，民航系统总结‘麦莎’带来的经验教训，做好今后应急状态下的服务应急预案，这才是从根本上解决问题之道。”

　　（来源：合肥报业网）