让服务成为一种自觉--聚焦省会城市管理(上)

　　编者按城市管理是一项内容庞杂的系统工程。就拥有近200万人口的省会而言，被称为"城市保姆"的石家庄市城市管理局更是重任在肩。因为面对建设全省首善之区的宏大目标，城市管理作为建设宜居城市的重要一环，颇受决策层和普通市民的关注。因此，如何提供更好的公共服务，进一步增强服务意识、精品意识和管理意识，就成为省会城管部门工作中的首要内涵。

　　8月5日，石家庄市城管局96116便民服务热线迎来了两周岁的生日。

　　两年间，8名接线员悉心接听了十万多个市民打进的投诉和咨询电话。而在每一个电话的背后，几乎又都有相同的一幕场景：时刻待命的三级处置网络应声而动，责任单位的抢修车辆和人员45分钟以内赶到现场开始作业。于是，不明的路灯又亮了、缺失的井盖被补上了、塌陷的路面被填平了、跑水的管道被堵住了……

　　96116成为一条汇集民声的热线。密密麻麻的热线记录，显得有些琐碎和平淡。而在石家庄市城管局局长崔金刚看来，这正是城管工作的一大特点。他说：“城市管理涉及方方面面，像公交、供水、道路桥梁、排水排污、市容管理、环境卫生、城区防汛等，样样关乎市民的生活。我们只有尽心尽力做好了，市民的日子才会过得安稳。”

　　正是在以人为本服务理念的引领下，96116已经不单单是一个简单的“收音机”和“传声筒”，而且被赋予了更多内涵。城管部门还搜集存储了30多个政府部门的常用电话，以备市民咨询。甚至打进电话进行问路以及咨询彩票摇奖结果的市民，有时也能得到满意的答复。不仅如此，他们还在市内10个繁华路口设置了10块电子显示屏，每天滚动播放城市管理工作动态、法律法规、公益提示、生活小常识、节日祝福等信息。打此经过的市民，便能通过它对当天的天气预报、道路施工以及公交车营运等情况一目了然。

　　“管理即是服务，城市管理局其实就是城市服务局，服务意识直接关系着服务质量和效率。”这句被崔金刚在不同场合多次提起的话，如今已在城管系统内部被广泛认同，并以此不断修正着城管人员的工作目标和方向。

　　8月2日，裕华区城管大队经过多日的准备，将20个城管服务监督台搬上了街头。虽然只有一张小小的桌子，准备的物件却不少，打气筒、清凉油、便民水壶、藿香正气水等一应俱全。遇上急需的市民，这些小东西都能派上大用常在服务监督台值守的城管队员，还要现场接受市民有关乱发小广告、井盖丢失、占道经营等现象的举报。裕华区城管大队大队长王玉杰介绍，他们在裕华路、体育大街、槐安路、槐北路、东岗路等主要街道设立城管服务监督台，目的就是进行现场监督和便民服务，从而在第一时间受理解决群众的举报和投诉。

　　商户张吉花在省会红军大街与和平西路交叉口西北角经营着一个冷饮摊。今年暑假刚开始，她就领着从外地上大学回来的女儿专程到新华区城管局道谢。原来，由于丈夫因车祸致残，这个家庭的一切经济来源全倚仗张吉花在街头摆摊的收入。今年，石家庄市对冷饮摊设置实行了统一规划，公开招标。新华区城管局了解到张吉花的难处后，破例给她开了个“口子”：不仅不用缴纳任何费用，局里还免费为她提供了价值500多元的围挡设施。新华区城管局局长李护群说，管理者与被管理者未必永远都是一对不可调和的矛盾。他们希望通过不断增强自身的服务意识和本领，来调和和融洽这种关系。

　　建筑工地的大型运输车辆对道路损毁严重。以往，建起一座楼、毁掉一段路的现象屡见不鲜。石家庄市道桥管理处过去是发现道路被毁以后再去追查处罚责任人。但即便如此，毁路现象仍屡禁不绝。为此，他们一改过去坐在机关当“事后诸葛”的工作套路，主动深入各建筑工地宣传市政设施管理规定，并根据施工运输车辆的载重量以及周边道路的承载能力，与施工方一起研究制定合理的行驶路线，有效减少了毁路现象的发生。在道桥管理处处长韩申良看来，服务不是一句简单的口号，它需要管理者不断研究被管理者的实际需求，改变过去习以为常的管理手段和方法，寓管理于服务之中，也只有这样的管理才更能取得实效。

　　本报记者李文亮