“一天站十个小时柜台，月薪不足千元，我们没有怨言，但凭什么商场遇到消费纠纷要我们承担损失？”在市消委会，记者已经不是第一次听到发自商场营业员内心的牢骚。营业员们究竟遇到了什么样的苦恼？日前，记者专门做了调查。
最害怕说不清的问题衣服扎丝、皮鞋磨损、花瓶裂缝……这些看似简单的问题却常常困扰营业员，原因在于这些问题究竟是产品本身质量问题，还是消费者穿着、使用不注意产
生，无法鉴定。不久前，某商场营业员小冯陪着顾客来市消委会，顾客坚持认为才买回几天的花瓶自动出现了裂缝。从花瓶损坏情况看，并未有缺角、破碎，只是内部呈现枝状裂纹。小冯告诉记者，“最害怕遇到这种情况，商场不肯退货，消费者又不依不饶。要息事宁人，商场就要从我们的工资里扣钱补偿给消费者。”为保住工作忍气吞声小顾是另一家商场的营业员，经手的都是中高档男装，上个月已经连续碰到两次说不清的衣服扎丝、脱线问题。尽管小顾很诚恳地向顾客反复解释，但还是徒劳无益，没有哪个顾客会主动承认自己的失误，两件400多元的Ｔ恤衫只能自己赔。问及小顾为何不据理力争，她无奈地表示：向经理反映只会说“你自己不小心怪谁”，多说了还有可能惹恼他们，饭碗不保。
如此“承包”焉能服人心让营业员承担损失，施行此规矩的商场渐多。市消委会孙秘书长说，这些商场还专门有一套处理机制，商场搞的是“承包制”，即：柜台如果把问题反映到楼层负责人那里，柜台负责人就被扣工资，如果再反映到售后服务部，柜台、楼层负责人都要“出血”。
营业员不愿受双重处罚，只得自己来处理消费纠纷，于是从不见商场售后服务部负责人现身消委会。表面上消费纠纷得以解决，实际负担都转嫁到了营业员身上。
（沛青）
