以“忍让”换取“满意”是否可取？

　　——一位一线征费窗口工作人员的心声

　　一线征费窗口，天天都与群众打交道。总体上而言，窗口的工作是让人愉快的，但有时也会碰到一些很不是滋味的事情，让人徒添怅惘。最近，就有一位车主向县效能监察投诉中心反映我服务态度不好。尽管我觉得当事人的投诉不是很客观，但自己的心情还是因此受到了影响。

　　8月上旬的一天上午，一位姓郑的先生来到我所在的窗口缴纳养路费，当时作为窗口临时负责人，我接待了他。

　　在为他办理手续时，我发现他这辆小货车已经拖欠了4个月养路费，便告诉他按照《浙江省公路养路费征收管理条例》第23条规定，除补交欠费外，还要加收滞纳金，并处罚款。我将具体金额告诉了郑先生，当时他虽有些不悦，但也对此并无异议。在办理手续的过程中，他没说自己欠费是有特殊原因的，随后他将相应的款项交到了银行。然而，郑先生在交款回来后，态度突然转变，说罚款太多，要求退款。

　　这样的事情我以前也曾多次碰到，毕竟交罚款是谁也不会心甘情愿的！然而，郑先生的违章事实十分清楚，我和同事在适用法规条款上也并无不当，就我的职责而言，我不可能也没有权力减免对他的处罚。眼看着我和同事并没有为他减免罚款的意思，郑先生很不满意，也根本听不进去我的解释，只是坚持要求退款。顾及窗口的形象，我和同事便将已进银行账户的款项全部退还了郑先生。

　　实际上，我是没有理由退款的，但我又为什么退了款呢？因为窗口的服务性质决定了我们的工作不能与群众发生过激矛盾，即便有时我们的做法是对的，但有时候也得忍让一下。

　　过了大约十分钟左右，郑先生通过一位朋友找到我的一位同事，说他拖欠养路费不是主观故意，要求减免罚款。按规定，有特殊原因造成的欠费是可以申请减免罚款的，但当事人必须事先提供相关的证明材料。也就是说，如果郑先生要申请减免罚款，我们应当先审核郑先生的相关材料，条件符合后才能发放减免表。出于方便办事的目的，加上有同事为其作证，我就将减免表交给了他，让他去找相关领导办理。我承认自己的这一做法是不够慎重的，但我深信自己的同事不会作假证，我也更愿意相信他也是为了让郑先生享受政策的优惠而给予帮助。

　　郑先生拿着表格走后，我的那位同事又打来电话，还是问减免的事。由于郑先生不在现场，我就跟他开了句玩笑，大意是郑先生刚才跟我们大发脾气，你还好意思帮他说话，这样的人不严肃处理还处理谁呀！

　　郑先生带着减免表去找单位领导签字，巧的是当时领导恰好出了公差，减免一事未能办妥。

　　第二天，郑先生又来到我的窗口，说是昨天我跟领导“封”了话，不让他减免罚款。可是昨天我一直在窗口当班，没有碰到过单位的任何领导，更未给他们打过电话。

　　我和同事都劝他再去找找领导，可他不愿去了，这样子我们也没有办法了。郑先生在按规定交上全部款项后，明确告诉我要找我麻烦。我心想，只要自己行为端正，办事磊落，我没有什么好顾忌的！只要自己不徇私枉法，不刁难当事人，到哪里我都不会输理！我也一直坚信：公道自在人心！

　　后来，我从县效能监察投诉中心知道了一位车主反映我服务态度不好的投诉。

　　现在回忆起自己为郑先生办事的全过程，我承认自己的服务存在有不到位的地方，也承认自己在耐心细致做思想工作方面存在不足。作为一线窗口工作人员，我一向认为，服务是无止境的；不管服务对象有什么意见，总是我的工作没有做到家；群众对我有意见，反而是对我工作的鞭策和促进。一直以来，我所在的窗口就将群众满意度作为检视工作人员服务是否到位的标准，忍耐、谦让，似乎已经成了我们必备的素质。就这件事而言，我在工作上的忍耐与谦让并没有让群众真正感到满意。当时如果自己坚持原则，或许就不会出现这样的事了。自己“忍让”了，群众反倒是并不“满意”。当忍让遭遇失败时，我在思考这样一个问题：以“忍让”来换取群众的“满意”是否可取？