面对面“把脉”天然气行业

　　８月１８日围绕天然气使用的“十大热点问题”，陕西省消费者协会专门组织召开了“天然气专题会”，省消协、省消协专家指导委员会、省消费者维权志愿者律师团、西安市质监局、西安市天然气计量及燃器具检验测试所相关人员参加了会议，西安市天然气总公司党委书记王增民、副总经理高展群、用户服务部部长邹锋及天然气总公司法律顾问也到会参加研讨。

　　“娘家人”一定支持消费者

　　徐君峰（陕西省消费者协会常务副会长兼秘书长）：天然气总公司作为“垄断行业”，是损害消费者权益的“重灾区”。诸如天然气总公司这样的许多“垄断行业”，在制定规章制度时往往忽视了《消费者权益保护法》，因此屡屡出现与消费者之间的矛盾，省消协是消费者的“娘家人”，如果企业的规章制度能尽量的和《消费者权益保护法》相配合，那么纠纷自然就会减少。

　　“常通表”是有缺陷产品

　　刘文学（陕西省消费者协会副秘书长）：“常通表”是有缺陷的产品，按照《消法》的相关规定，有重大缺陷的产品是明令禁止使用的。一旦气表出现问题，天然气公司和用户之间必然发生争议，天然气公司称他们记录了，但用户却认为到底用了多少自己不清楚，这如何让用户认同天然气公司所记录数字的准确性？公正性？

　　工作人员“违规操作”？

　　张正佑（陕西省消费者协会副会长）：天然气公司也许会觉得出现问题可能是工作人员违规操作，但只要是天然气公司的工作人员，在法律上也视同于天然气公司所为。

　　做好售后服务

　　管杰（陕西省消费者协会法律中心主任）：召开研讨会针对的并不是哪一个消费者的投诉个案，而是因个案而引发的与众多消费者利益相关的行业问题，天然气公司应从消费者投诉、媒体舆论监督、省消协的关注各方面，看到天然气行业中所出现的问题，要认识到，如何做好售后服务、有利于促进行业市场化。

　　打官司也超了诉讼时效

　　方强（陕西省司法厅原副厅长、西北政法学院教授）：建议天然气公司最好不要动不动就采劝断气”做法，这样只能越来越脱离群众，远离用户。而且，天然气总公司时隔６年才到用户家去收取天然气费，为什么６年之前不收，如果用户对气费有问题不愿交，即便天然气公司将用户起诉到法院，但按法律相关诉讼时效的规定，２年之内应提起诉讼，６年时间明显早已超过了诉讼时效。我认为天然气公司应对造成这种结果的相关责任人作出处理。

　　安装气表应与用户签订合同

　　贺桂宝（西安市碑林区法院副院长）：根据《合同法》规定，天然气公司在给用户安装气表时，双方应该签订书面东西，并明确双方的权利、义务，在履行中谁违反合同谁承担相应的责任，对用户反映常出现的“常通表”的问题，是因为用户不可能及时发现表有问题，等最后发现时，从法律上来说常常也过了法律上的保护时限，但消费者如何又能早知道表有问题？另外天然气公司在运行中有合同违约现象。

　　承诺不兑现就是“违约”

　　张积和（陕西省土地局原副局长、法学理事会理事）：从不断出现的天然气投诉可以看出，这实际上是天然气公司的法律意识及服务意识的问题。为何会出现“常通表”问题？用户反映后为何未得到及时检测、维修？这与天然气公司给用户的承诺不符，能一拖６年？而且就我家里的情况来说，我们一家三口用天然气，一年也就６００方气，但最初投诉的樊老太家中三年就用了３０００多方气，这个数字看来还是挺高。还是要查表有没有问题，这些气是不是用户实际用的？为何表有问题未引起天然气公司重视？如果按天然气公司给用户的承诺来说，这就是天然气公司在违约。

　　“垄断行业”不会一直“垄断”

　　强力（西北政法学院教授）：天然气问题重要的也是表现出来的“垄断问题”，天然气行业目前是一个“垄断行业”，但这几年来，我国《反垄断法》的呼声一直很高，这个法规的出台应该不会远了，２００６年，我国一些“垄断行业”也将逐步过渡，一些外资企业也将进入，参与更多的“垄断行业”的竞争，这对广大用户而言将是实惠，对经营者而言是压力、也是动力。对天然气行业而言，也许，目前可以“躺”在其优势地位，但市场竞争也往往是无情的。

　　在购买天然气中，我就曾亲身经历了因天然气营业窗口服务态度不好、出语噎人的情况，用户买到的不仅是天然气，还有服务人员人为给的“气”！

　　天然气公司也应该看到，随着科技的不断发展，相应的替换品也会不断出现，天然气公司也要考虑这些可能性，树立竞争意识、危机意识。

　　之所以社会上有说法认为天然气公司的一些规定或做法是“霸王条款”或“霸王行为”，是因为天然气在使用中给用户造成了这种印象和氛围。

　　如何在现有条件下建设良性的供应关系？我认为不是服务意识的问题，树立服务意识是必要的，但不是根本的问题，根本问题是要树立法律意识，尤其是要有合同意识、合同行为、合同思维，明确双方的违约责任，做到“以法治气”。因此，建议天然气公司与用户签订合同，签订合同时由省消协发挥作用，与“垄断行业”对合同进行推敲、协商，避免纠纷，并与省消协建立稳定的联系，自觉接受监督，将一些可能会引发的纠纷消灭在萌芽状态。

　　只有这样，才能创造一个健康的良性消费环境，倡导“消费和谐”，在“垄断行业”上提出更有意义。

　　选表时要严把“质量关”

　　张平（西安市质量技术监督局计量处处长）：天然气表的检验分ＩＣ卡和基表两个部分，ＩＣ卡部分是天然气总公司加装的，国家对此还没有检验规定，但基表部分，国家明文规定是首次检测、１０年轮换。而目前天然气表的检测部门则是根据国家规定，由西安市质监局依法授权，由西安市天然气计量及燃器具检验测试所负责检测，这也是当初考虑到燃气表的安全性能要求等因素。但目前，我们也发现了其中存在着一定的问题，也将考虑下一步如何做。

　　同时，作为质监局，我们希望以后天然气总公司在选购天然气表时，能和质监局进行联合把关，共同选择高质量的气表，严把“质量关”彻底杜绝安全隐患。

　　“不回避、不掩盖矛盾”

　　王增民（西安市天然气总公司党委书记）?押通过这次研讨会，给我们提供一个平台进行沟通，帮助我们共同来管理，共同维护消费者的利益，这种形式非常好。虽然，我们今年已经加大了服务力度，但在管理上仍存在一些问题，目前，企业也在改制，要引进新的经营机制，新的管理模式，最近正在开展的“优质服务月活动”，免费为用户更换故障表，公司为此出了很大一笔资金。

　　我们欢迎、感谢新闻媒体的监督，连日来，对新闻媒体的报道，我们一一进行了研究，天然气总公司不回避矛盾、不掩盖矛盾，为用户着想。我们和大家的想法一样，正确对待批评，帮助天然气总公司更好地改进，更好地为用户服务。

　　我和员工都要学习《消法》

　　高展群（天然气总公司副总经理）：在西安市有４６万用户的天然气公司与一般的工商企业不同，是服务性质的行业，这种性质决定了为客户服务也是天然气公司的责任和义务，但天然气公司是一个自然垄断行业，对用户的关系不是对用户个人，而是针对团体、小区等的供应关系。也是一个高危行业，一旦发生泄漏容易出现群死群伤现象。

　　至于天然气计量表的问题，目前西安市主要采取两种方式，入户抄表和智能卡表收费方式，但出现“常通卡”现象是气表的ＩＣ卡部分出现故障，但其基表部分在正常运转，仍能计算出用户的用气量。但毕竟智能卡表收费方式是一种新技术，在运行中难免会出现质量问题、技术疏漏等，且天然气表中许多器件都是电子产品，有其一定的寿命，必然会出现一些问题。

　　但同时，出现“常通表”造成长时间未修理，也有原因是一些住户发现表有问题后，抱着“白用气”的心态，不愿及时报修，使维修人员难以入户查，甚至常会吃个“闭门羹”。其实这是我们所说的“透支用气”，但大部分用户最终给讲清情况后都能将气费补上。

　　用户的气表出问题后，给用户换装的就是“返修表”，因为一个新表的价格是３９８元，许多用户不愿意掏这么多钱购表。“返修表”一个１３０元，但“返修表”是被收回专门的修理厂，对其内部的器件进行清理、更换、喷漆后，再拿到检测所去检测，最终重新安装入户。但“返修表”必须要经过检测后、被贴上“合格证”后才能入户，它的质量是合格的。

　　这次研讨会也让我受到了很大的教育，在服务上，天然气公司的确存在很多问题需要改进。通过这次研讨，我们先要规范自己的行为，再制定处罚规定。不仅我个人要学习《消费者权益保护法》，天然气总公司的工作人员都要学习。

　　天然气总公司没有责任

　　谈治源（天然气总公司法律顾问、陕西嘉瑞律师事务所律师）：天然气总公司和用户签订的合同是经过国家建设部批准的，消费者消费天然气就应该履行消费义务，而消费者不交纳气费，天然气总公司“断气”也是有法可依的，根据和用气方的合同约定，这属于当事人自愿的行为，不属于“霸王条款”。计量和收费也不是天然气总公司自己说了算的，供气合同中明确规定，收费是以基表数额为准的，如果基表没有问题，就应该按照基表上的数额收取费用，若是用户对数字有异议可以去相关质检单位进行检测。所以天然气总公司的这种行为也是公正、公平的。

　　至于用户樊老太的３０００多元气费，是由基表的数字算出来的，从公平原则讲，天然气总公司收取其气费也是合情合理的，天然气总公司无违约责任，当然也没有责任。但是工作人员服务不周的情况确实存在，所以公司免收了樊老太的滞纳金和换表的１３０元费用。

　　天然气投诉十大焦点

　　１、“常通卡”现象为什么屡屡出现？用户及时报修后天然气公司总是久拖不修，是否有给用户“设套”之嫌？

　　２、一些用户的气表最初安装时就是“坏表”，为什么换表时要用户来支付费用？

　　３、“常通卡”必然引发气费上的争议，累计的“高额”气费全由用户承担是否合理？天然气公司应承担其中什么责任？

　　４、甚至有的用户换表后仍给安装的是“常通卡”，是否存在给用户安装“返修表”的现象？

　　５、天然气公司是否违反了与用户间的“合同”？“预费”外的天然气是否超出双方的“合同”？

　　６、发生争议后，气费计算最终以天然气公司单方出具的数字为准，出现“问题”的气表计费是否还“合法有效”？

　　７、出现纠纷后，天然气公司往往以“断气”相要挟用户，这种做法是否公平合理？

　　８、天然气总公司给用户提供并安装气表、天然气气表的检测机构又和天然气总公司有行政上的“隶属”关系，是否有自己检测自己之嫌？其检测结果对消费者而言是否公平、公正？

　　９、天然气表的采购、检测是否应由独立的权威部门来实施及监管，以保证对用户的公平、诚信？

　　１０、天然气这种“垄断行业”如何更好地走向市场化？如何更好地为用户服务？如何更好地保护消费者的合法权益？

　　文／图本报记者郭红文实习生张佳温晓晓