(记者体验)感受客房服务员乐与苦 把微笑留给顾客 | |||||||||
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http://www.sina.com.cn 2005年08月23日07:38 新桂网 | |||||||||
新桂网-南国早报实习生 伍蕊 记者 谢奎 铺床 铺到双臂发麻 8月20日上午9时许,记者按事先联系,来到南宁市邕江宾馆8楼,开始了服务员一天的工作。按照宾馆领班的安排,当日记者上的是连班(早上9时至下午4时30分)。记者推着工
赶时间吃饭顾不上斯文 时间不觉已是上午11时10分,黄小姐刚收拾好4间客房,忽然接到新任务:有客人预订3605号客房,必须马上清理。黄小姐二话没说,推着工作车又来到了该号客房前。“唉,手头的活太多,连午饭时间都要往后推。否则客人来了,那就麻烦了。去年南宁市举办博览会期间,宾馆入住率高,卫生工作十分繁重,我20多天都没有休息。最多的一天,我要清理18间客房。”黄小姐说话的时候,记者明显感觉到她的声音里微微喘气。“这还不算什么,碰到会议召开的时候,我更是忙得几乎连脚尖都不沾地。”同在一层楼整理房间的梁小姐笑着接过话头说,食堂是上午11时开饭,到12时30分就没饭吃了。为了赶时间,她们现在已养成了吃饭快的习惯,根本没有女孩子那种斯文的样子。记者看到,服务员们在整理房间时,要清理柜子、床铺、地板等,因此她们要不断地弯腰甚至蹲下,往往连续7个多小时不能休息。“这些活,习惯了也就没有什么,一旦碰上很脏的房间,就会大大加重我们的工作量。”梁小姐说,有些客人喜欢在晚上打牌、抽烟,然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后,把洗手间吐得一塌糊涂,弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。碰到这种情况,服务员们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。 微笑应对各种顾客 “来宾馆入住的客人来自五湖四海,关系十分复杂。在和他们打交道中,碰到刁蛮客人简直是家常便饭。”说起做服务员的经历,领班雷小姐记忆犹新。去年10月5日晚上8时左右,603号房有一位客人醉酒后,竟把403号房错当他住的房间,可当他掏出房卡开门时,却怎么也打不开。他把责任归咎于服务员身上,不断大声叫嚷,当班彭小姐闻讯急忙跑来。按规定,客人要求开门时,服务员先要核对其身份后,方可开门。彭小姐看到这位客人很陌生,不像是这层楼的客人,便礼貌地让他稍等。可就在彭小姐转身时,这位醉醺醺的客人突然飞起一脚,踹中了她的腰部,彭小姐当场被踢翻在地。她挣扎着爬起来,该房客又是一脚,再次将她踢倒。彭小姐忍着剧痛向服务总台核对了该房客的身份,确认该房客住在603房后,她依然面带微笑地把客人送到其房间。处理完毕,彭小姐才回到工作间,关上门,放声大哭。第二天上午,她去找该房客了解情况。该房客称他当晚喝酒过多,不记得当时发生什么事了。雷小姐只好把当晚发生的事重述一遍,该房客听后惭愧得连连道歉,还买了一束鲜花,向她致歉。 得到致谢心中满足 要做一名合格的服务员,就要经常想办法做好服务,以满足客人的需要。据黄小姐介绍,今年6月初,她和梁小姐就为一位外宾解决了一道难题。当时正是她俩值大夜班,到了晚上11时左右,3楼有一位50多岁的外宾来到服务台前寻求帮助。外宾指着浴缸叽里呱啦比划半天,样子十分着急。这可把黄小姐两人弄糊涂了,他是要表达什么意思呢?经过反复沟通,她们才弄明白:原来这位外宾的左脚残疾了,由于他安装了假肢,在浴缸里洗澡不方便,想让服务员帮他找一张凳子,以便他坐在凳子上洗澡。领会了老外的意思后,黄小姐两人急忙找来工作间仅有一张四方凳子。她俩随即按外宾的要求,把凳子放到浴缸上,结果凳子大小刚好合适。外宾十分满意,高兴得用中文不停向她俩道谢。“这就是我们倡导的‘个性服务’。客人满意是我们最大的安慰。”领班雷小姐说。记者问,做服务员什么最辛苦时,曾经获得“南宁市十佳外来青工”、现已任客房部主管的农艳华小姐说:“我做了15年的服务员,虽然付出了许多辛苦,但听到客人一声感谢,就是对我最大的奖励。” 作者:伍蕊 谢奎 (来源:新桂网-南国早报) | |||||||||