将感动留给深圳

　　机场从来都只是旅客们短暂停留的地方，但在深圳，南航的地面服务工作始终把让宝安机场成为旅客们流连忘返的地方作为自己的工作目标而努力。仅今年上半年，南航深圳公司地面保障部（简称地保部）就收到表扬信、电话数百个。是什么使得南航深圳公司的地面服务这样有魅力呢，笔者怀着极大兴趣来到了南航深圳公司。

　　拳拳爱心感动八方来客

　　在南航深圳公司地保部的现场办公室里：小到一针一线，大到根据季节配备的夏日清凉糖果、清凉饮料以及医药箱，只要是旅客需要的这里都有准备。对此南航地保部的负责人说，南航提倡“拿旅客当亲人和换位思考”的工作态度。

　　今年的夏季格外炎热，全国大多数城市气温居高不下，天气情况复杂多变，为此南航深圳公司在机场推出了一系列的感动服务。“夏日清凉”、“冷暖先知”、“情牵长者”这些服务项目为每一位等待乘机的旅客真诚地送上一片清凉和一份舒心。在复杂的天气情况下，为了让旅客及时知道航班情况和相关天气情况，南航深圳公司地保部形成了一条上下联动的“信息通道”，从签派、调度、值机、销售到每一位服务人员，层层核准、层层传递，以最快的速度将航班信息传递到旅客。

　　地保部工作人员说：“在服务中只要坚持耐心、信心和诚心，一定能够获得旅客的满意。”在日常的服务工作中他们正是对旅客进行耐心细致的解释、为有困难的旅客出主意、想办法，赢得了无数旅客的理解和支持。7月的一天，客户室的刘定果值晚班，当他发现柜台前有一位脸色苍白、眼神呆滞、走路都有些不稳的晚到旅客，立刻将身体瘫软的旅客搀扶到一边休息。小刘耐心地与旅客进行沟通，通过诚心交谈这位旅客才道出自己是失恋自杀被救后想乘当天的航班离开深圳，但谁知连老天都在捉弄她，让她误了机。在与旅客的交谈中小刘发现旅客的情绪还是很不稳定，细心的小刘发现旅客手上的身份证的出生日期正好就是当天。小刘立刻掏了400多元钱，为旅客买来生日蛋糕，叫来身边的同事为旅客献上生日的祝福。通过工作人员的开导，旅客的心结终于解开了。回家后旅客给南航写来了感谢信，在信中她这样写道：“那天的旅程，是我一生中最难忘的旅程，也是我人生新的旅程的开始。”

　　淋淋汗水擦亮城市之窗

　　在南航深圳公司地保部还有这样一批人，他们用自己辛勤的汗水换来客舱舒适的环境和飞机清洁的外观，让乘客们能够舒适地在客舱内俯瞰着深圳的美景，他们就是飞机的美容师——清洁员。

　　南航深圳公司地面保障部勤务队现有员工五十多名，暑运期间南航每天进出港航班达一百五十多架次。烈日下停机坪的地面温度达40多度，南航清洁队顶着高温酷暑给所有进出港的飞机进行清洁卫生、加（放）水、排污，配发毛毯、救生衣、清洁袋、报刊杂志，垃圾处理等工作。在南航深圳公司地保部“月月评先进，争当美容师”的现场，笔者走访了被评为先进美容师的清洁人员。仇金荣就是他们中间的一员，作为一名优秀的飞机清洁人员，她有着过硬的技术技能和崇高的职业道德。仇金荣到南航工作7年来仅回过三次老家，最近的一次还是因为她母亲去世了才回家的。她对于这份需要凌晨五点半起床，半夜才能回家的辛苦工作有着自己的认识，她说：“我只是一个普通的女人，但只要我穿上制服我就是飞机的美容师。”今年暑运中，一位台湾旅客的回乡证在下飞机后发现不见了。南航得到旅客丢失证件的信息后，各部门迅速行动了起来。当电话打到地保部后，南航清洁队员对当天所有的垃圾展开了“地毯式”的搜索，清洁袋、饭盒一点一滴都不放过。终于，清洁人员用了几个小时，在一卡车垃圾中找到了那位旅客的回乡证和钱包。事后那位旅客拿出重金要酬谢南航的清洁队员，他们却只是淡淡地说：“这都是我们应该做的，祝您旅途愉快。”。

　　在深圳宝安机场，南航人正用自己的行动实践着文明城市、文明市民的承诺，让来自八方的游客在抵达深圳的第一时间或在离开深圳时感受到深圳人的热情和真诚。

　　（文/李贞朱良骏图/湛广）

　　作者:李贞朱良骏 编辑: