消费者对霸王条款难说“不”

　　物品托运出国遭损，6000元人民币打水漂

　　文/图本报记者 程行欢 实习生 倪壁东 通讯员何建安叶冠勇366起投诉！从今年1月1日起到9月中旬，广州市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心接到关于快递与物流的投诉，平均一天至少有一起。快递与物流作为一个新兴的行业，正在日益壮大，但消费者在这一行业面前却显得那么无助。一方面，固然是由于广大消费者并不了解相关的法律法规

和应注意事项，另一方面，行业内也确实存在着一些不规范的做法。

　　业务误导货物价值缩水

　　李女士7月8日在琴行购买了一把1800元的大提琴和2800元的琵琶，并想从广州托运到美国。经老板介绍，她委托“合×国际物流公司”的业务员于某代办托运手续。在这过程中，李女士询问乐器是否需要特别包装以防损坏，是否需要买保险。于某都表示不用，并保证货物托运不会有问题；另外，他告诉李女士，如果将申报货物的价值，每样只填1000元，收货人付费会少点。不久，美国那边的收货人告诉李女士，琵琶的马头部分烂掉，大提琴手颈断了，并附有数码照片和美国邮局证明货物受损的传单。对此，业务员于某除了表示他也不想这样子，现在也没办法之外，没有主动提出任何赔偿。“在几次交涉之后，对方就对我避而不见，不仅手机换号码，通过其他方式打听到他的新号码之后，打过去干脆是直接按掉不接。”李女士告诉记者。

　　霸王条款6000元损失不负责

　　无奈之下，李女士干脆直接找到该公司在荔湾区的总部。公司的主管表示，因为他们只是代理国际货物托运的服务，真正托运的是外国的快递公司，所以李女士应该找那个外国快递公司，他们没有责任赔偿。另外一个不赔偿的原因是，从照片上看，外包装没有受损，因此货物受损就不关托运的事。而李小姐在托运之前没有买保险，按照国际快递公司的行业规定，只能按重量赔偿。李女士算了一笔账，货物价值是4600元，运费是1450元，总共的直接经济损失超过6000元，如果按照20元/公斤赔偿的话，总共才赔300元。“这不是霸王条款吗？李女士提出了自己的疑问：接受货物的是这家公司，难道因为只是中间代理服务商就没有责任吗？因为外包装无损，托运公司就可以把责任推得一干二净吗？至于保险，于某告诉李女士，不用买保险也不会出什么事。现在出问题了，业务员是不是也有责任？

　　公司改名业务员人间蒸发

　　记者按照李女士提供的于某的手机号码，希望找到于某了解情况，对方表示这是“合×国际物流公司”业务员的工作手机号码，但他并非于某，并说该业务员已经调走。按照上面“合×国际物流公司”提供的于某工作地址的电话号码，记者在上班时间拨了电话，并表明身份和来意。接电话的人自称刚到公司不到三天，对记者说的事情完全不知，也不知于某这个人；记者询问关于赔偿、保险等业务问题，对方也表示对业务不清楚，也不清楚自己公司的地理位置。更令记者瞠目结舌的是，对方还告诉记者，这不是“合×国际物流公司”，而是“国渡物流有限公司”。事发后，记者始终无法联系上于某。

　　货物受损承运方一毛不拔

　　在运输过程中出了问题该由谁负责呢？记者以托运货物的消费者的身份拨打该公司总部电话，接电话的空运部主管张先生说：他们公司不负责货物的包装，消费者必须自己包装好，如果出现问题公司不负责任；消费者可以按货物价值的8%的价格向保险公司买保险，发生损失时由保险公司理赔，与他们无关；如果没有买保险，20元/公斤的赔偿由负责托运的航空公司买单，他们只是转交给消费者。另外，他们公司在国际托运服务中只是中间商的角色，托运过程的问题与他们无关。记者问：“这么说，我们把货物交给你们，出现问题的时候你们公司却什么责任都不承担？”对方在电话里的声音突然显得十分愤怒：“我们公司作为代理服务商，国际托运的货物中间那么多环节，怎么管得了！出现损伤的时候，航空公司20元/公斤的赔偿还没有赔给我们，你们一下子就拿到钱，这还不够吗？”从事发到记者截稿时止，李女士还在等待消委会调查与调解的结果。

　　消委会提醒：看清条款可买保险

　　消委会收到关于物流、快递、航空托运方面的投诉越来越多。邮寄托运发生前，承运公司往往不履行对消费者的告知义务，消费者不清楚其中条款。而在邮寄托运发生后，承运公司往往引用一些不公平不合理的理由来进行解释，导致消费者吃了哑巴亏无处申诉。对于消费者来说，一定要认真仔细看清楚条款，并要求承运方行使告知义务，涉及贵重物品的，一定要买保险。

　　律师提醒：贵重物品可签合同

　　按照国际惯例（主要是《华沙条约》），如果没有特别声明的，一般赔偿都是按照运送货物或文件的重量（或者体积）来赔偿。对于贵重物品，建议和快递公司或运输公司签订运输合同。在法律上有个假设，非重要的东西才会用快递或运输。如果快递十分重要，涉及金额重大，一般快递公司会派专人运送。

　　：快递公司常见纠纷

　　1、推脱责任案例：申诉者于9月12日通过某公司邮寄一封快递去顺德，该公司承诺9月13日上午9时30分之前送达，可是逾期未送达，跟该公司查询，该公司称查不到该编号的信件。2、弄丢物品案例：申诉者2005年9月2日委托一家快件公司寄一份快件到利比亚，快递费为300多元。9月4日告知该快件已经丢失，但直至9月14日也没协商赔偿问题。3、发错地址案例：申诉者8月底委托某公司寄一份文件到福建宁德市，但该公司却寄到了福州，还要收货方自己到福州提货。4、拒不赔偿案例：申诉者于5月12日委托某公司速运一批货去中山，并委托该公司收货款2020元，5月31日收货方将货款交予该公司代收（现保留有相关单据）。现该公司称业务员辞职了，一直推诿拖延不予返还货款。5、出尔反尔案例：申诉者2005年9月16日在湖北宜昌市往广州寄来一份货品，运费为15元。9月19日到货后快递公司却要收25元运费。6、快递迟到案例：申诉者于9月14日寄一份文件到江西萍乡，单号为0032440510，交了15元，由于文件非常重要，所以特别寄了快件，快递公司承诺最迟不超过16日即可寄到。但过了一个星期都未到，该公司称已经寄到南昌，如果要寄到萍乡，还要再交钱。

　　国际巨头大举进入

　　2005年，国外快递巨头全面进入中国市场，一方面，催化国内快递市场，降低运营成本，扩容市场；另一方面，以服务高质、技术高端、而价格低于EMS（中国邮政快递公司）10%-15%的优势，快速侵食中国本土老大的地盘，EMS的市场份额从高峰期的97%缩水到目前的40%左右。从1995年起，ESM的营业额仅每年2%增长，市场份额以每年4%的速度衰退，而四大国际快递公司营业额的增长率高达20%以上。

　　记者手记：将谁的利益放在首位？

　　以前所有的包裹快件都由邮局来代劳，跑趟邮局就是了。现在市场放开了，咱老百姓的选择也多了起来，各种各样的快递物流公司如雨后春笋般地涌现出来，但接踵而来的，却是另一重烦恼，该选择谁？有个雷打不动的规律，就是市场决定一切。谁给咱百姓服务得好，就选择谁，如何服务百姓，则是企业应该下的功夫。但是，眼看着对快递行业日益增长的投诉，却不得不怀疑这个行业是否已经成熟。除了运错货物、运迟货物、丢失货物之外，拖欠、拒赔似乎已经成为常见的现象。再加上服务态度的投诉，客户早已经脱下上帝的华衣，而成为弱势的一部分群体。对于老百姓来说，不接受这些条款，只能自己去手提肩挑。行业规则的制定，一方面要照顾行业的利益，另一方面，要将客户的利益时刻放在第一位，这样才有助于行业的长期发展。据悉，跨国快递巨头，比如联邦快递，每个员工在上岗之前，都要进行几个月的培训，熟悉分拣、应对客户、扫描笔、输送单上等都有个严格的培训流程。在接受客户订单时，会履行一般常规性的告知义务，包括保险等，运送出现了丢失等现象，则一定会进行赔偿。正是有了这样一份对客户的心思，这些跨国巨头由成立之初的弱小迅速发展强大，成为行业的领导者。那么，我们呢？（程行欢倪壁东）（晓航／编制）