恶意投诉苦了司机

　　将乘客送到目的地，不但分文未得，还得倒贴2元，前不久，大众出租司机余师傅便遇上了这么件事。记者昨日从本市几家主要出租车公司了解到，一些乘客熟悉出租车行业规范和规章制度，以投诉要挟，钻空子拒付车费的事件屡有发生。其中，大众、强生等大品牌公司因为管理严格，司机遭遇此类乘客“恶意投诉”的概率更高。

　　熟悉规章乘客“下套”

　　提起那个男乘客，大众二分公司的余师傅至今觉得很郁闷。据他介绍，当时送这个乘客去梅陇，计价器每跳10元钱，乘客便摸出现金放在机器旁。抵达时共跳了23元，余师傅一看乘客已经拿出了25元，便找了2元钱，并随手翻起计价器。

　　“你怎么不问我是用卡还是用现金？我明明要用卡的，按照你们的规定我可以拒付。”当这个乘客慢条斯理说出这番话，余师傅明白他遇上了一个“圈套”。记者从大众二分公司了解到，按乘客要求结算车费是大众公司面向公众的8项承诺之一，这8项如有违规，乘客都可以拒付起步费，而一旦引起投诉的话，驾驶员不但要退还车费，还要倒退起步费甚至登门道歉。因此，虽然这个乘客的做法有故意给司机“吃药”之嫌，但余师傅为了避免争执，只能选择息事宁人。

　　多数情况自认倒霉

　　记者随即在街头采访了10余名出租车司机，发现几乎100%的认为，如果遇见“恶意投诉”的乘客只能自认倒霉，宁可白做，也不要有纠纷。蓝色联盟的谢师傅告诉记者，他已经开了9年出租，以前不愿吃亏喜欢和人争，后来发觉对出租车驾驶员来说，时间就是金钱。

　　“虽然我有自备卡，但是有些乘客卡拉不出就是要拒付。我当然可以鉴定，也可以找110解决，但这不是耽搁我做生意吗？”谢师傅说，一般10元、20元的，出租车司机多半没有精力去“搞”，反正彼此也不太可能会再碰面，一口气忍忍就算了，而拒付成功，乘客一般也不会再去投诉。

　　对此，司机潘师傅想法则颇为积极，虽说服务承诺给了一些乘客可乘之机，但这毕竟是少数，正是因为严格管理才能树立诚信品牌。当晚上空车很多时，信誉好的品牌出租生意仍然好，驾驶员的自豪感就出来了。

　　司机呼唤诚信“上帝”

　　卡刷不出来、行驶路线有无绕道、物品遗失是最为集中三类问题。昨日记者从强生出租投诉中心获悉，确实有一部分投诉无法界定驾驶员责任。例如，有的乘客刻意使用废卡乘车；行驶路线先要求驾驶员“随便开”，“开快一点”，然后再计较路线长短；而遗失物品，究竟驾驶员下车时有无尽到提醒义务？由于投诉与年终奖评分直接挂钩，得到“五星奖”必须达到全年无投诉、无事故、无违章，因此许多驾驶员现在一听到乘客要“投诉”就十分头痛。

　　记者了解到，各大公司对驾驶员遭受“恶意投诉”也有一些保护措施。据大众二分公司相关负责人介绍，每次与投诉乘客沟通反馈时，工作人员都会将乘客资料输入电脑，如果一位乘客反复投诉多次，公司也会对他的意见“另眼相看”。强生公司也有诸如此类的“黑名单”，并在业内相互交流。“我们毕竟是服务性行业，驾驶员对此也有一定的心理准备”。

　　“服务性行业讲承诺，讲诚信，乘客是否也该注意自己的个人诚信？”余师傅感叹。