97%有着落？为何我投诉的案子没回音！
本报讯记者蒋铮，通讯员左团、张霖报道：“九成七办结率”从何得出？本月20日，本版刊登的《市民投诉九成七有“着落”》一文引起市民很大反响。不少市民来电赞扬12319办事效率高，但也有市民表示疑惑：真的有这么高吗？我投诉的案子好像就“没着落”？针对这个问题，12319有关负责人特请本报记者传话答疑。
所谓“办结率”，是指已经转交到相关部门、而相关部门也开始启动正常处理程序的案件，在12319所有受理的案件中的比率，它不完全等于“解决率”。根据12319的自律要求，接到投诉后，必须在10个工作日内“办结”，但实际上，大多数案件在转到相关部门后，要完全“水落石出”，还要待相关部门的调查、取证。比如说一桩关于白云区违法建设的投诉，12319将案件交到白云区专线、专线转到对口的城管大队后，大队还要再到国土、规划等相关部门了解情况，确定这座建筑是否真的违法，才能发出拆除通告，如果仅仅根据投诉就一拆了之，何尝不是对市民的不负责？
此外，在已经办结和处理的案件中，也不乏“死灰复燃”的重复性案件。比如说“走鬼”（无证经营），今天接案，明天城管出动清查，看起来事情是解决了，但赶走这批“走鬼”，并不等于其他“走鬼”后天就不来。以赤岗街为例，短短一年内，12319就接到关于该街“六乱”的投诉800多次，大多数都属于“投诉—处理—解决—投诉”的反复性案件。
（夏天／编制）
