众人细说排长队缘由

　　《取200元苦等1小时》后续

　　 本报讯 本报昨日《取200元苦等1小时》一文在读者中引起热烈反响，一些市民纷纷打来电话诉说他们排长队的经历，让他们不解的是，在手机银行、网上银行、自助设备等

电子银行日益普及的今天，缘何还会遭遇“排长队”的尴尬？

　　“80%的利润来自20%的客户”，这是银行历来奉行的“二八定理”，许多市民指出，银行把服务重点转移到少部分VIP客户上，忽视柜台前的大众客户，这是银行排长队的关键原因，事实上从长远看，大众客户也可能是潜在的富裕客户。银行不应该忽视大众客户的群体作用，解决大众客户排长队问题就是在为银行自己争取更多的VIP客户。

　　自助银行是近年来为满足客户的需求而进行的金融创新成果，然而，出于对电子自助系统的不了解和不信任感，很多市民存款、转账宁可到柜台排队，也不愿意尝试ATM机、多媒体终端等，高科技设备成了摆设。有银行人士透露，大多数银行网点的人机替代率只有50%左右，有的甚至只有30%。

　　相关人士分析，其实银行出现排长队现象，还有银行自身“软件”跟不上的原因。目前许多银行对柜台人员不以业务量多少为主要指标对柜员进行绩效考核，柜员办理业务积极性不高，甚至出现互相推诿的现象，大部分柜员抱着少办业务少出错少担风险的心理，宁愿放慢速度，也不敢出现失误，导致工作效率大大降低。一些网点的营业窗口甚至还在非网络故障和交接班的时间出示“暂停营业”的指示牌，致使客户排长龙。