投诉电话：何时不再伤我心？

　　居家过日子，少不了遇到这样那样的麻烦：跑水、漏气、噪音干扰、下水道井盖丢失等等。向有关部门反映、投诉、解决是必不可少的，保护自己的合法权益是至关重要的。可您对投诉手段、办法知道几种？真正了解多少？3·15这一天虽然已经过去，但保护消费者的合法权益是一项长期而艰巨的任务。为此，记者针对省及太原市各有关单位的投诉电话以及投诉办法向广大居民进行了广泛调查和深入了解。调查结果表明，最主要的投诉手段还是电话投诉，人们对投诉会解决问题的信任度还不是很高。

　　投诉电话：仅仅是个号码？

　　调查结果显示，与生活紧密联系的水、电、煤、气等职能部门的投诉电话，仅有5％左右的消费者知道；近八成消费者仅知道工商12315、煤气96577等少数几个部门的投诉服务电话。“好多投诉电话在公共场所看不到，宣传也不到位。平时遇到事就抓了瞎，只好临时查。就算查到了，一打却没人接。”一位刘姓女士说。问及对投诉电话内容了解多少，近九成的消费者说不出具体服务内容。进一步的调查结果表明，只有4．3％的消费者清楚投诉电话的内容。绝大多数市民对投诉电话的了解，仅仅知道“是个投诉电话”。

　　人们对投诉电话的了解为什么却仅限于此？调查显示：有近七成的人曾经拨打过投诉电话，但对投诉处理结果却大多不很满意。不了解产生不信任，不信任导致不使用。市民任先生讲述了自己的经历，“投诉电话打了好多次，开始是无人接听，后来终于有人接了，推三阻四、含糊其辞、态度生硬。事情没解决，我还生了一肚子气。我现在已经不相信、不使用电话投诉了。”调查表明，60％左右的消费者首次投诉没有得到满意答复。

　　消费者：投诉电话“知名度”不高

　　调查显示，有40％左右消费者从未拨打过投诉电话。最主要的原因是，绝大多数人对投诉电话不清楚：一方面是对电话号码不清楚，一方面是对提供的服务不清楚。“每年的3·15活动声势浩大，所以，我对工商举报电话12315比较了解。一遇到产品质量问题，我第一个想到的就是12315。这得益于媒体和相关部门的大力宣传。其他部门的电话，我不了解，也很少看到。”李先生的话代表了很大一部分人的意见。的确，宣传不到位、服务不透明，使投诉电话陷入尴尬境地。为人民服务的投诉电话，人民不知道，怎么能为人民服好务呢！

　　相关人士：投诉电话后面是服务

　　投诉电话就真的仅仅是个电话这么简单吗？还包含什么内容呢？记者就这个问题采访了在消费者中“知名度”较高的太原市城建服务热线12319。秦主任说，12319一条热线牵两头，一头是政府，一头是百姓。它是政府和群众之间的一条纽带，一座桥梁。12319服务的内容非常广泛：它下设一委七局，有21个二级平台，涵盖了建管、规划、环保、房地、市政、园林、环卫、执法等方面的内容，针对太原市6城区，接受群众投诉。可以说，老百姓生活中遇到的问题，这里差不多全能解决。我们对投诉电话管理严格，案案有登记，件件有回音。难以解决或暂时解决不了的，我们统一上报有关部门集中解决。

　　面对尴尬，投诉电话路在何方？

　　本来是方便快捷的途径，却没有得到老百姓的充分认可。从调查结果可以看出，投诉电话突出存在的问题有：打不通、通了没人接、服务态度生硬、答复不能让人满意、问题解决率不高等等。记者以为，要想解决这些，一方面投诉接待单位要提高人员素质，加强业务学习，改善服务态度。另一方面要加强管理、规范行为，协调有关部门做好投诉落实回复工作，真正把投诉工作做到实处。同时，应采用多种形式，加大宣传力度，让投诉电话真正成为百姓的服务热线。

　　本报记者谢昌民 实习生郭慧婷

　　部分投诉电话

　　山西省：省电力服务热线95598，省纳税服务系统12366，省环保投诉热线6371022，省工商局投诉热线12315，省质监投诉热线12365，省价格举报热线12358，省食品药品监管局投诉热线7233171，省民政投诉热线6387329。

　　太原市：自来水公司3094444，煤气公司96577，城建服务热线12319，旅游投诉热线4070551，环境举报热线12369，质监投诉热线96315。(来源：山西新闻网 山西日报网络编辑：张星秀)