她们是西安的“形象大使”

　　近来，本报热线多次接到游客称赞西安咸阳国际机场实业公司客车队班车部服务员服务热情周到的线索。昨日记者有幸登上机场大巴，实地体验这些被称为西安“形象大使”的班车服务员的服务，发现她们无愧于西安“形象大使”的称号。

　　实地体验热情周到的服务

　　为体验机场班车的服务究竟如何，昨日，记者在美伦酒店门口踏上了开往机场的大巴。穿着制服、挽起头发、系着丝巾、面带微笑的28号服务员，站在车门旁边，招呼迎接着每一位客人上车，16时整，大巴缓缓地启动了。服务员用她那甜美的嗓音给大家做了简单介绍和一些善意的提醒。1个小时后，宽敞明亮的大巴就平稳地开到了机场。服务员站在车门旁迎接客人下车，帮忙提行李，并送上了温馨的祝福。

　　几十分钟后，从机场至西梢门线路的班车发车时间到了，记者跟随几十名刚下飞机的乘客一起上车。“各位乘客大家好，您现在乘坐的是机场前往西梢门线的班车，全程48公里，我们将途经玉祥门、钟楼两大站，……”刚上车，38号服务员便开始为乘客介绍班车行程情况，随后还对西安的著名景点和旅游线路做了介绍。介绍完后，服务员拿着西安地图，从前往后走到每一位乘客跟前，微笑着不厌其烦地轻声询问“您要去哪里，位置和路线熟悉吗？”对不熟悉西安的游客，服务员在地图上给乘客指出他的目的地，并告诉乘客下车后可以乘坐哪一路公交车及打的大概会花费多少钱，并对乘客提出的疑问耐心地一遍遍解答。

　　机场班车上的“形象大使”

　　据了解，每天都有三四千人乘坐机场大巴往返于机场和西安之间，100多名跟车女服务员，主要负责海内外乘客到西安港口的服务咨询和旅客接待工作。

　　“我很喜欢自己的职业，觉得挺有意义的。”28号服务员边说边拿出一片胖大海含在嘴里。“因为要反复解答乘客的一些疑问，所以嗓子有些不舒服。”

　　28号服务员还告诉记者，班车部对服务质量要求很高，每年的两个客运淡季，都要进行提高服务质量的再培训，吴爱茹（音）经理要求我们，必须以乘客为中心，想乘客之所想，急乘客之所急，让每一个乘客真切地感受到如上帝般的服务。跟车服务员这份职业包含着很多酸甜苦辣。“记得有一次一位客人反复问我一些和我们工作联系不大的问题，我不厌其烦地解答了许多次，一直说了10多分钟，他才听懂。这件事过去很长时间后，突然有一天有人告诉我，这位客人专门给单位打来电话，表扬我工作认真，热情耐心，并说我为西安争了光。这简单的一句话，让我感动了很长时间。说这些话的时候28号服务员眼神中透露着一丝欣慰和满足。

　　从事服务行业总会遇到被客人误会的事情，对此，班车部的服务员只得默默地忍受。“有一次，一对老年夫妇提着笨重的行李乘坐班车，我微笑着说，‘我来帮您把行李放好’，正准备上前接他们手中的行李时，没想到两位老人非常反感，并大声指责我‘你动我们的行李干什么！’我是一片好心，而两位老人却把我当贼一样防着，让我觉得非常委屈。”38号服务员无奈地说。

　　国内外游客称赞班车服务

　　在车上，记者和身边的乘客闲聊时，他们表示对机场班车的服务非常满意。“我乘飞机去过很多地方，在机场班车上接受这样热情的服务还是第一次，感觉服务很到位。”山东人吴先生说。“我是和家人来西安旅游的，刚才服务员介绍的一些旅游信息对我们帮助很大，我感觉西安人非常热情，给我留下了很不错的印象。”湖南人李女士说。

　　28号服务员说，在班车上工作经常会遇到一些乘客将手机、行李等物品遗忘在车上，每次车上的服务员发现后，都会尽快联系到失主，将物品归还，班车部经常会收到乘客的表扬电话和表扬信。

　　另据了解，数年来，因服务质量好，除赢得国内外游客称赞外，班车部还多次获得民航主管部门的表彰。

　　随后，记者来到设在美伦酒店的西安咸阳国际机场实业公司客车队班车部，吴爱茹经理告知，近几年随着民航班次的增加，班车部也由最初的10多人增加到100多人；班车部始终以服务为出发点和落脚点，服务员从来时的入门培训到每年客运淡季的服务技能再培训，现在100多名服务员人人都可以说是一部西安“活字典”，西安的旅游景点、民航班次、铁路班次等信息，皆能倒背如流；这个年轻的团队团结向上、朝气蓬勃，建设和谐西安她们不甘落后，她们有信心、有能力做好西安的“形象大使”……

　　本报记者 郭晓蓉