市自来水公司效能建设取得实效

　　本报讯（记者 谢艳红 通讯员 杜建中） 针对本报5月18日曝光市自来水公司窗口服务大厅和供水报装处工作人员服务态度差、办事效率不高、承诺办结时间过长等群众投诉的热点问题，市自来水公司下大力气，狠抓整改，实现了供水服务面貌的重大改观。

　　公司建立完善了以首问负责制、限时办结制和责任追究制为重点的服务管理制度，对社会做出服务承诺，使职工服务岗位责任意识增强，服务质量明显提升。如对客户反映个别收费窗口存在服务态度差、办事效率不高的问题，公司严格实行责任追究制，对责任人进行批评教育和暂时调离工作岗位的处罚，大部分窗口服务职工从中吸取了教训，服务态度、服务质量明显改善。

　　为给客户提供细致、周到、完善的服务，公司效能办专门组织营业处服务窗口工作人员到有关部门和其他服务行业的服务窗口参观学习，并结合公司实际进行了认真整改。如编印《供水服务指南》等客服资料便于客户了解有关供用水知识；重新装修了安装报装大厅，改善了服务客户的各项服务设施；在供水收费服务大厅增设综合服务柜台，安排两名专职客服人员专门接待客户咨询、投诉，负责对安装等业务进行登记、转达或受理，并及时追踪、反馈办理情况；改变以前到时就停止办理业务的习惯，采取延时服务，只要还有群众在办理业务，都为来办理的最后一名客户办完业务才关门。这些服务细节的转变，为客户提供了便利，赢得了广大群众的赞许。

　　采取服务承诺上墙的方式，加强群众监督，缩短办事时限，提高工作效率，成效十分显著。如原先更改用水性质，客户提出申请后要等当月或下个月抄表员抄表时核查用水性质方可更改，有时一拖就是20天甚至一个月，在实行了公开服务承诺后，营业处调整工作安排、腾出专人负责该项工作，目前该项业务办理时限压缩至3日；收费窗口要求收费人员每项业务办理时限承诺在3分钟内，减少了客户排队的时间；安装处报装勘察定点时限也由原来10个工作日缩短至3个工作日、结算时限由原来40个工作日缩短至25个工作日。

　　来源:玉林日报

　　责编:李晓花