有意见就投诉把投诉当财富 意见簿架起医患沟通桥

　　荆楚网消息（湖北日报）（记者胡蔓、通讯员李薇、郑昊）“我在打针时，护士没有关门，不注意保护我的隐私”、“医院对面有人吹拉弹唱，太吵，希望院方与有关方面协调解决”。在武汉市各大医院的意见簿上，这类看似有些“较真”的患者投诉已成主角，约占整体投诉量的80%。“现在，患者的自我保护意识强多了。以往，他们多在与医护人员发生口角后，实在忍无可忍才投诉；而现在，只要医院的工作给他们带来不便，他们都会积极纠错。”武汉市第一医院投诉应诉办公室主任曾宪华说。翻开武汉部分医院5年前的意见簿，许多患者写下这样的字句：“某某科医生态度恶劣，与患者争吵，希望医院给予处理”、“护士某某对病人冷漠，三次喊叫都不搭理，还抖狠”。

　　据这些医院的有关负责人介绍，当时，绝大多数患者是在受到很大委屈或问题实在无法解决时，才选择投诉。院方核查发现，其投诉对象多有明显过失。“如今，随着医护人员服务态度的改进，这类投诉越来越少。相反，医院管理或工作中的一些疏忽，成为患者投诉热点。”对此，武汉地区医院相关负责人均有同感。

　　不久前，武汉市第一医院收到患者投诉，反应抽血化验台太高，小孩够不着，大人抽血时，也坐着不舒服。原来，化验台放置的高度主要为了方便护士操作，而忽略了患者的舒适度。闻此，医院很快改正，将化验台放低了20厘米。“眼下，患者的监督已渗透到医院工作的方方面面，这既反映出患者主人翁意识的加强，也为医院改进工作、细化服务指明了方向。”曾宪华说。“医院电梯过道口，没有门帘，冬天等电梯时，风直往里面灌，太冷了”；“看病时，许多候诊的患者都围上来，干扰了医生诊断”；“医院的咨询电话已改，但病历后印着的还是原号码，给我们咨询带来了不便”。今年，一医院又收到不少患者建言，医院积极改正。“将患者的意见作为一笔财富，医院才会越办越好。”许多医院负责人说。