超市何时为“小客户”设快速通道

　　昨天，汤先生和爱人在某大型超市买了一手推车东西，好不容易付完钱，发现忘记买生姜了，于是折回去挑了一小块。不过，汤先生又排队近20分钟才为这块2角多钱的生姜付了钱。

　　“真希望超市能开辟快速通道，方便买少量商品的顾客。”汤先生建议。但业内人士表示，目前本市还很少有超市专门开辟这样的“快速通道”。

　　13家超市仅2家设快速通道

　　记者近日走访了位于丰台、朝阳、西城等地的13家大中型超市，其中包括万客隆、京客隆、家乐福等颇受市民欢迎的连锁超市。13家超市中，仅有双井和通州九棵树家乐福为购买少量商品的顾客设置专用通道，并悬挂了明显的“购物筐结算通道”、“提篮快速通道”标志牌，其余超市均未发现专门的快速通道。

　　位于丰台洋桥南的万客隆大卖场，是那一带最大的超市。记者21日中午在这里发现，只有2个“大宗货物”收银台没有出现排队，其余约30个收银台全是普通通道，并且都排起了十人左右的队伍。在各条队伍中，均有一两名顾客手里只拿了几件商品。他们只能一再踮起脚尖数前面还排了多少人，焦虑的表情写在脸上。

　　为何不为那些只购买三五件商品的顾客开辟快速通道，免去其排队之苦呢？超市此前似乎没有考虑过这个问题。万客隆主管收银的经理张占艳告诉记者，“第一次听说这种设想”，这对于日客流量达7000人以上的商场来说“确实是个很好的建议”。但张经理很快表示，建立快速通道的实际效果可能未必很好:“插队现象可能很严重。‘大宗货物通道’也是快速通道，以前就出现过顾客非走不可的情况，甚至怒骂收银员。”

　　其余11家超市中，有8家从未考虑过这一设想，3家曾考虑设置快速通道但未实行——他们都有着相同的疑虑:“加塞儿”会导致快速通道快不起来。快速通道快不起来

　　超市的担心并非没道理。在双井家乐福超市，记者22日中午进行的测试显示:快速通道排队时间反而比普通的多了50％。

　　记者购买了三张DVD后，于12时23分排在“购物筐结算通道”等候付款。此时，记者身前有10人，其中2人手里抱的东西至少在8件以上；相邻的一条普通收银通道的队伍则有6辆购物车。10分钟后，相邻通道的第6辆购物车已付完款。记者则经过“漫长”等待，直到12时38分才付完款，耗时15分钟，排队时间反而多出50％。

　　接受记者电话采访时，该超市公关部经理何平表示，快速通道的实际效果确实不十分理想。“按照设计，手推车是无法通过快速通道的。于是就有顾客推着车买完东西，然后把车扔了，由几个人分别抱着东西去那里排队。”何平说，“公众的公平排队意识还不够。”

　　快速通道没速度，同时也和“小客户”不受超市重视有关系。在排队等候的时间里，收银员的动作明显慢于相邻通道，也没有服务员发放塑料袋并帮助装袋；等待过程中，2名拿了多件商品的顾客未受到任何引导劝离。此外，快速通道3个收银台仅开了2台。工作人员告诉记者:“平时一般都是开2台。”

　　期待超市多些人文关怀

　　因为附近吃饭地儿不多，在虎坊桥上班的许惠有时就在这里的一家大超市买点食品当作午餐。“排队的时间要超过买东西的时间很多，肚子饿得直叫。”许惠无奈地说，“真希望超市多点人文关怀，毕竟顾客不可能每次进超市都买一大堆东西。”

　　记者随机调查的30多名顾客均表示，应该为购买少量商品的顾客设立快速通道。曾在东京留学的郑俊告诉记者，八佰伴等大型超市通常都设有快速通道，确实让顾客觉得方便、公平。据记者了解，设立快速通道在欧美大型超市也是一种较普遍的做法，是它们吸引顾客并保持其忠诚度的一种“手段”。但从采访情况看，国内超市目前并未意识到这点，对“小客户”仍心存轻视。

　　另一方面，顾客的文明素质、公平意识是目前阻碍超市设立快速通道的最大顾虑。针对顾客“排错队”的现象，首都文明办有关专家表示，文明习惯需要一个养成过程，最好的办法是由超市先建立快速通道并加强引导，在这样的环境下，市民自然会逐渐适应分开排队付款的做法。

　　本报记者童曙泉RJ061