为每位参保人提供满意服务

　　市社保局努力构建有深圳特色的多层次互补社保体系

　　为每位参保人提供满意服务

　　“老有所养、病有所医、生育有保、工伤有偿、失业有济。”这短短20个字，是深圳市社会保险基金管理局（简称市社保局）对全市人民的郑重承诺。近年来，市社保局不断强化管理，提供阳光服务、优质服务和高效服务，初步构建了有深圳特色的养老、医疗、失业、工伤、生育五大险种和机关事业单位社会保险、家属统筹医疗、企业年金、住房公积金等多种业务并存、多层次互补的社会保险体系，兑现了自己的承诺。

　　阳光服务：信访结案率逾九成

　　在市社保局，有这样两组数字引起了记者的兴趣：去年以来我市共发生行政行为40多万个，发生行政复议和行政诉讼779宗，市社保局对案件的维持率为94.9％，居全市之首；去年以来共追缴社会保险费5528万元，受理群众来访8632批12.2万人次，处理信访件8200余件，结案率达90％以上。

　　市社保局有关负责人告诉记者，这是市社保局近年来坚持完善制度、严格执法的结果。该负责人称，近几年来，结合政府部门职能转变和机构改革的实际，市社保局建立和完善了各部门岗位职责分工、办事公开、评议考核制度、行政复议和行政诉讼应诉、行政过错责任追究等依法行政责任制；同时不断加大行政执法力度，坚持以查处和打击不为劳务工参保、不按标准参保和赔偿、欺诈骗保等问题为重点，对欺诈骗保行为进行坚决打击。因此才有了上述两组喜人的数字。

　　在不断完善制度、严格执法的同时，为了全面建设“阳光工程”，市社保局还始终坚持将廉政执法、政务公开作为重点工作来抓。今年初，市社保局组织局内所有工作人员签订廉政承诺书，确保了廉政建设责任制的层层落实；同时认真落实政务公开的要求，形成了各级领导严于律己，工作人员照章办事的工作风气。

　　此外，市社保局还不断致力于社会保险的宣传工作，建立新闻发言人制度、深入企业讲法送法、免费发放宣传册和政策汇编，举办社保政策研讨会、组织开展社保宣传咨询等活动，大力宣传、普及社保知识，以让广大劳动者知法懂法并能够依法维权，在社会上引起强烈反响。

　　优质服务：人性化服务树立社保新形象

　　作为服务性的职能部门，市社保局始终坚持在提高服务质量方面狠下功夫，用心做好服务过程的每一个环节，让参保人员“乘兴而来，满意而归”。

　　市社保局在全市设立有80多个社保服务“窗口”，走进任何一个窗口，你都能深切地感受到那里舒适的环境、温馨的气氛：空调、电梯、饮水机等设施一应俱全；还有舒适的座位、养眼的花草，排队分行设施的提示和指导，让窗口服务有条不紊、舒适便捷。社保基层服务窗口，树起了崭新的社保人性化服务的新形象，受到参保人员的一致好评。

　　除了改善服务环境之外，市社保局还在改善服务方式和服务内容上下功夫。近年来，该局积极学习借鉴国际国内同行和其它服务部门的先进经验，先后推出了首问负责、限时办结、一站式、“一条龙”式等服务方式；还倡导开展主动服务、个性服务、贴心服务、高效服务和特色服务等，如为有特殊需要的参保企业和参保人提供上门服务，为大企业提供便利直通车服务，为工伤员工开辟工伤救治绿色通道，开通了96888咨询电话和社保业务网上互动咨询平台，为参保人和企业免费提供政策咨询和信息查询服务等等，切实解决了许多服务对象实际困难与问题。

　　此外，在服务程序改进方面，市社保局也进行了积极的探索。首先，该局针对业务运作中的一些重点难点问题，不断改进操作程序，先后制订各种社会保险申报、征缴、审核、偿付的工作制度和操作规程30多项，用制度保障人民群众享受规范化服务；第二，以行政许可法的实施为契机，围绕医保定点医疗机构审批、养老保险待遇、医疗保险费用、工伤保险待遇的核准和基金征收、工伤认定等业务，进一步简化审批环节，缩短办事时限；第三，将各岗位职责、办事程序和业务流程，在服务“窗口”醒目位置公布上墙，以方便群众办事，接受群众监督；同时结合机构改革、行风评议等活动，多次对服务“窗口”的14项工作流程、100多项服务规范进行了修改，使服务程序更为科学简便，更加彰显人性化。

　　市社保局的种种努力，群众都看在眼里，记在心头。在去年开展的社保业务建设“旭日工程”活动中，市社保局被推荐参加全省先进单位评选，其中“南山管理处窗口服务创优”、“龙岗管理处办公自动化”以及“社保基金财务实时监控系统建设”等项目获得了省有关部门的一致好评。

　　高效服务：社保“联网”为服务提速

　　1996年实现全市社保机构、定点医疗机构的“联网”；

　　1997年开通社保网站，为参保人提供网上申报、缴付、查询和待遇审核支付服务；

　　2007年5月底，深圳市网上申报的企业已达5.7万家，占全市参保企业的三分之一；

　　截至目前，全市398个社区社保窗口实现联网，并建立了离退休人员基本信息库。

　　这是反映深圳市十余年来社保“联网”发展全过程的一份简略“大事记”，在这个过程中，市社保局扮演着不可替代的角色。深圳社保服务信息化建设在市社保局等部门的大力推进下取得了很大进展，社保服务效率也在“网络”的提速下上了一个新台阶。

　　目前，市社保局在社区社保窗口实现联网，建立离退休人员基本信息库的基础上又配备了劳动保障协管员，使得离退休老人各项活动开展得有声有色；其离退休人员指纹验证工作也进入了街道和社区，退休人员在社区内即可领取养老金、指纹验证、就诊、查询社保信息和政策，其社会化发放率和管理服务率均已达100％。

　　此外，市社保局还坚持把提高员工素质作为提高服务效率的关键来抓，不仅建立了员工在职培训、在职学习等制度，每年外请专家给员工讲解国际社会保险、社会管理、政治经济形势、前沿科技、人文历史等方面的知识；还每年对“窗口”工作人员进行普训，从中选拔出能力强、素质好的干部职工到“窗口”工作；组织经办人员到法庭旁听劳动保障争议仲裁和案件审理，以提高经办人员的业务素质，提高其办事效率。截至目前，市社保局共组织开展岗位练兵和业务培训、初任培训、岗前培训、电子政务监察培训共等2200多人次，在全系统形成了“人人求上进、个个懂业务”的良好氛围，提高了队伍的整体素质，使得社保服务效率明显提高。

　　一系列举措使得我市社保工作取得显著成效。2006年6月1日，《深圳市劳务工医疗保险暂行办法》颁布实施，解决了劳务工看病难、看病贵的问题；全市定点医疗机构由2000年的160家增至目前的594家，大大方便了人民群众看病就医；初步构建了有深圳特色的养老、医疗、失业、工伤、生育五大险种和机关事业单位社会保险、家属统筹医疗、企业年金、住房公积金等多种业务并存、多层次互补的社会保险体系；2007年5月底，全市大多数劳动者实现了老有所养、病有所医、生育有保、工伤有偿、失业有济……

　　为此，市社保局先后获得全国和广东省劳动保障系统“三优文明窗口”等多项殊荣，被国家劳动保障部领导誉为“全国社保战线的一面旗帜”，得到了广大参保人员的一致好评。