平常窗口非常情

　　平常窗口非常情

　　社保南山分局全力为市民提供高效、优质、贴心服务

　　“时间就是金钱，效率就是生命”，这句出自南山蛇口工业区、曾让亿万中国人热血沸腾的口号，是“深圳精神”的一个缩影。正是秉持这种精神，多年来，市社保局南山分局积极为辖区人民群众提供高效服务、优质服务、贴心服务，为保障辖区人民群众基本利益和维护辖区社会稳定，发挥了积极作用。据统计，社保南山分局至今已为辖区13172家参保企业、近200万参保人次提供社保服务。今年上半年，该分局征收各项社保费16.32亿元，同比增长36％。

　　优质窗口

　　推行高效服务

　　功能指引牌、电子显示屏、电子查询系统，还有专为“绿色通道”企业设立的办事窗口，有疑难问题？找值班领导！分局推行的领导值班制度，每天都有一名分局领导在大厅值班……走进社保南山分局服务大厅，眼看着这一系列的便捷设施，相信任何人都会不自觉地对这里的高效率充满期待。

　　“参保人来到社保部门办事，其最大的愿望当然是能快速、简单地办完业务，乘兴而来，尽兴而归。”社保南山分局有关工作人员向记者分析说：“故此，如何满足参保人的需求，提升工作效能，为辖区参保单位、参保人提供更周到、细致、便捷的服务，这是社保南山分局班子领导不断思考并致力探索的方向。”

　　窗口服务效率，是该分局首要抓的工作。去年，分局以全省社保系统创建文明优质窗口活动为契机，将窗口服务建设工作摆上了重要日程。为借鉴学习先进的经验，分局局长朱虹带领班子和各部门负责人参观了全国政务公开的先进典型、全国社保系统的一面旗帜——广州市医保中心。借鉴广州市医保中心的经验，结合本辖区的实际情况，分局领导班子经过认真探讨，拟定了“强化一个理念、建立两项机制、抓好三个环节”的窗口工作方略，并有计划、有步骤地在实践中得以推行。

　　强化一个理念，即以“服务”为宗旨，把服务对象的满意度作为衡量工作的标准；建立两项机制，即建立社会和内部的监督约束机制，对窗口服务实行全方位监管；抓好三个环节，即业务流程规范化，业务水平优质化，服务方式人性化，树立社保工作新形象。

　　当然，高效服务窗口的建设是一项长期性工作，要确保服务质量始终如一，持之以恒，就必须设立相应的规章制度，建立长效机制，实行有效的约束和激励，常抓不懈，才能巩固成果。为此，分局制定了综合服务大厅窗口工作制度，包括岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、同岗替代制、领导值班制等一系列切实可行的制度规范窗口工作，努力营造具有良好基础条件的“硬”环境和提供优质管理服务的“软环境”，真正实现“小窗口、大服务”的目的。

　　造“星”工程打造优质服务

　　“树身边学习榜样，评窗口服务明星”活动，是社保南山分局为打造优质服务形象而推出的另一重要举措。为了推动窗口服务工作上水平，分局班子结合全省社保业务建设“旭日工程”的开展，在分局8科和3个工作站共11个部门的窗口工作人员中开展“树身边学习榜样，评窗口服务明星”活动，通过服务对象外部评议和工作人员内部评选的计分办法，每半年评选出两名窗口服务“明星”，以“明星”带动整个分局的服务工作优质化。

　　“树身边学习榜样，评窗口服务明星”活动，在分局每名工作人员心中撒下追求进步的种子，他们自觉钻研业务，提高工作水平，严格规范自身言行，维护社保工作者的良好形象。面对参保人，他们更加耐心细致了；处理业务工作，他们更加严谨规范了。

　　在一种积极向上、你追我赶的氛围中，时任蛇口工作站站长的耿军、协理员林少丹、工伤科副科长龚晖、西丽工作站张玉青脱颖而出，成为首两批窗口服务“明星”。

　　蛇口站是全市社保系统第一个基层管理站，也是我市基层社保站中业务量和服务人数最多的一个站。基层社保工作繁杂多变，身为工作站站长的耿军更是常年奋战在第一线。有一次，蛇口某公司因没有为劳务工缴交养老保险发生员工罢工事件，耿军获知消息后，立即上报分局领导，并带领工作人员赶赴现场，协助分局班子在最短的时间内提出解决措施，还连夜深入员工之中进行讲解政策，劝说教育，使员工们平息情绪，迅速返回工作岗位，恢复生产。这次事件为该公司员工追回养老保险金达400多万元。为了杜绝同类事件的发生，分局举一反三，立即联合办事处和劳动部门，组织召开“深圳市西部港区构建和谐劳动关系动员大会”，号召片区80多家相关企业关爱劳务工，及时为他们缴交社会保险，维护了辖区稳定，为辖区经济社会和谐发展发挥了独到的作用。

　　去年7月，社保政策作了一些调整，窗口不再受理两年以上的养老保险补交业务，一位前来办理补交手续的大姐不理解，误以为是社保机构故意刁难，情绪非常激动，大声斥责，这令刚刚考上“社保协理员”的林少丹颇为难，但小林还是耐着性子心平气和向这位大姐解释政策，引导她办理政策规定的相关业务。当办完内地养老保险转入和个人缴费手续时，这位大姐早已平息了怒气，带着满意的笑容地离开了。小林告诉记者，像这样的事，几乎每天都会遇到，窗口工作琐碎而繁杂，每天接触的人与事千头万绪，若没有特别的耐心，很容易出错。一直以来，小林经手办理的制证收费出纳、统计、发票保管和劳动保障卡发放工作从未出现差错。正凭着这份耐心与认真，小林被同事推选为“明星”。

　　龚晖和张玉青从事的都是工伤保险业务，业务琐碎繁杂，工作程序因案而异，非常复杂。多年来，他们坚守这个辛苦的岗位，数年如一日地奔跑在企业和员工之间，办理和研究各种各样的工伤案件，尽心尽力地为工伤员工撑起维权的大伞，用社保人特有的耐心和细心，温暖着不幸遭遇工伤事故的员工们。在全市劳动保障系统2007年春节联欢晚会上，南山分局以龚晖和张玉清的工作为蓝本，创编了情境音乐剧《桅子花开》，展示了基层社保工作者用爱心、耐心、细心编织的一个个感人的故事。

　　加强宣传提供贴心服务

　　社保工作与老百姓的生活息息相关，但同时也有着很强的政策性，如何宣传好社保政策，让参保人对政策有着透彻的理解，就成为社保工作人员提供贴心服务的重要一环。

　　多年来，南山分局不断深化社保服务工作内涵，不断创新形式，开展了不懈的宣传攻势。去年，分局在深圳特区报等媒体开辟社保知识专栏；在电台898频道“劳动保障大家议”栏目专题讲解养老保险新条例；编印了5万份《社保知识百答》宣传册，设立宣传栏；还举办参保企业政策培训班，召开了大型企业负责人和人事经理座谈会等等，多渠道的宣传方式，让社保政策及社保工作影响力在辖区迅速升温。

　　今年，分局进一步深化社保政策宣传工作。3月，分局局长朱虹率分局班子、主要险种业务科（室）负责人及相关业务骨干组成的政策宣讲团，走访了华为技术有限公司等辖区参保大企业，送法上门，并与企业管理人员进行座谈交流，对他们提出的有关社保问题，给予一一解答和协调，力求为企业提供更加方便、快捷和个性化的服务。

　　5月，分局又与南山区民营企业商会在南山区图书馆举办辖区民营企业社保政策专题讲座，共同搭建服务辖区民营企业工作平台，辖区百余家民营企业的负责人和社保经办人员参加了讲座，各项社保政策得到了一次全面生动的宣传普及；同时，分局发动团员青年深入社区，通过设咨询点等方式，让社保政策进家入户，营造了良好的社保工作氛围。

　　今年7月31日，在南山辖区众多参保人的期待中，南山分局喜迁新服务大厅，拥有了两层楼的服务大厅，服务窗口从原来的20个扩增至40个，大大缩短了办事群众等候的时间，同时，优化了计算机和电子显示系统、增设了“绿色通道”企业服务窗口、社会化管理服务窗口、参保资料自助打印设备、电子查询系统，还细心地为办事群众设置了轮候区，提供饮水机、移动电视、社保资料等，大大方便了办事群众。

　　社保南山分局高效、优质、贴心的服务，得到社会各界的一致好评，也得到上级主管部门、辖区政府和服务对象等社会各界的高度肯定。在全省“旭日工程”检查验收中，该分局获评“优秀服务窗口”称号，此外，该分局还被南山区委区政府评为“区先进单位”、“区直机关先进党支部”。