航班延误激怒乘客关民东成出气筒

　　“已经没有上下班概念”

　　记：最近已经超负荷工作了吧？

　　关：这段时间已经没有上下班概念了。干到肚子饿了，进办公室，地上有个装饭盒的大筐，有饭就吃，吃完就出去继续干。24小时都有工作做，只有凌晨四五点稍有空闲，就趁这个时间统计一下人数、联络酒店，一天下来就也就半小时一小时打盹的时间。

　　记：那件事发生后你还在工作吗？

　　关：27日发生这件事后，我送他们到酒店，再打的士回机场，接着该干什么就干什么，一直干到28号晚上7时。因为很多延误班机的旅客被安排在市区多个酒店，领导安排我到其中一间酒店去联络旅客，那间酒店住了30个航班500多名旅客，为了让每个旅客都安心，我们的手机、房间号都必须向旅客公布。结果一晚上连一个小时的完整觉都没有，不停地有人敲门和有电话打进来，问的都是同一个问题“我们什么时候可以走”，冲凉时都有人敲门来问，还有人住了半宿后要求退票。我一个同事，22岁，工作也有两三年了，都哭了。

　　记：你哭过吗？

　　关：暂时还没有。

　　“以后会当趣闻告诉父母”

　　记：这件事你家人知道吗？关：2月1日形势好转些，我回过一次家。我父亲85岁了，母亲75岁，跟我同住机场宿舍。爸妈看电视也知道机场的情况，老担心我只穿制服会冻感冒，又担心过度疲劳，又担心会起冲突，我会受伤。回家那次，时间太紧，一觉还没睡醒，就接到电话“起床，马上赶回机场”，放下电话就又离开家了，还没机会讲这次的遭遇。但以后会告诉他们，我平时回家都会给他们讲在机场工作时碰到的事，这对于他们来说是趣闻，也了解了我的工作。这个事也会当做“趣闻”告诉他们，毕竟结果是好的嘛，他们最后都还是平静下来，顺利离开了。

　　记：老是在工作中面对旅客们的怨气，会不会觉得自己成了“情绪垃圾桶”？

　　关：不会，因为我喜欢这份工作。我觉得我的性格是比较粗放一点的，更适合做对外的工作。我在南航工作15年，换过很多岗位，这是我唯一一次要求换岗，就换到这里。在这里已经做了三年。

　　记：喜欢这份工作是因为其中有什么乐趣？

　　关：乐趣在于它让我有一种做新闻发言人的感觉，或者说我们就像谈判专家一样，很专业，很有挑战性，需要经过培训——也包括旅客们对我们的“培训”，才能做到。我平息了他们的怒气，安全把他们送走，这就是乐趣。就好像爱迪生发明电灯，他试了五万多种材料，一般人可能不比他笨，可你会去一件件试五万种材料吗？没有这种狂热，怎么会成功？我对工作，可能不一定谈得上狂热，但热爱是肯定的。在我的人生观里，生命的1/3都会在工作中度过，如果你不从中寻找乐趣，等于你1/3的生命都不快乐了。

　　事件回放

　　航班延误激怒乘客关民东成“出气筒”

　　1月27日，白云机场遭遇21年历史中航班延误最严重的情况。

　　当天晚上9时30分，4架从广州飞往武汉的南航班机因武汉机场跑道结冰无法降落，被迫飞回广州，600多乘客又焦虑又无奈。更糟的是，由于附近的酒店已经住满，600多旅客一时被迫滞留在机场。在航空公司寻找酒店的同时，南航75组工作人员关民东负责向旅客们作解释。因为担心航空公司甩手不管，旅客们坚决不让关民东离开半步。

　　到次日凌晨1时，仍然有400名左右的旅客没有得到安置，旅客的不满情绪慢慢升级。凌晨1时30分，愤怒的400多名旅客把关民东架在队伍的最前面，从出发大厅的16号门“游”到了位于C15的值班主任柜台，还一路大呼：“我们要回家！我们要住店！”关民东为避免矛盾激化，一路没有向民警求助。

　　正在僵持关头，8辆大巴及时赶了回来，旅客们立即放开关民东争相上车。关民东整理了一下衣袖，就开始安排旅客们按秩序上车。接下来，在旅客的“要求”下，关民东又一路陪到了酒店。旅客们情绪安定下来后，那位架着关民东游行的旅客也被关民东平静的态度感染，有点不好意思地对关民东说：“我们也知道你难做，可我们也没办法啊。”

　　同事：如果换作是我一定害怕

　　“如果换作我一定会很害怕，可事后他却说没觉得什么。”小周是当时和关民东一同值班的同事。回忆起当天的惊险情景，小周依然心有余悸。“当时旅客太多了，400多人一起高喊口号，浩浩荡荡在机场里兜圈。看着被旅客架起来的关民东，我心里紧张极了。直到现在，都不敢往下想，因为不知道会失控成什么样！”小周一边向上级汇报，一边紧紧跟在人潮的后面。据小周回忆，当时关民东的脸上却没有一点惊慌，更多的是无奈和镇静。

　　领导：这是很大的伤害

　　“我认为这次事件对员工的确是一种羞辱，也是很大的伤害。”南航地面服务保障部一位负责人告诉记者，这次春运中，因为天气原因导致的航班大面积延误，在机场为旅客服务的员工几乎都被心急如焚的滞留旅客指责过。