南航员工遭情绪激动旅客挟持300米(图)

　　南航员工关民东接受本报专访，坦然面对遭旅客粗暴对待的经历

　　本版统筹：新快报记者 肖萍 本版文图：新快报记者 曹晶晶 肖萍

　　1月27日夜，由于航班严重延误，南航员工关民东被一群情绪激动的旅客架着行走了300多米。昨日在采访中，记者一再为关民东的平静感到意外。

　　听到他的遭遇后，他的同事哭了。发生这件事后，领导也觉得他受了伤害，试图安慰他。

　　可他若无其事：“我不觉得受辱，也没有任何阴影。”

　　面对记者的不解，他说：“我穿上这身制服就不是普通人，是专业人士。”

　　“只觉得尴尬，没觉得受辱”

　　记者：我不知道可不可以用受辱这个词？但被架着时，是不是有这种感觉？

　　关民东：尴尬会有，受辱……没有。尴尬当然有一点，毕竟这么大个人……但我是这样想的，我不是被押着走的囚犯，而是带领他们到C15柜台(即值班主任柜台)去协助解决问题的工作人员。一个刚毕业没两年的小姑娘，在我们的内部刊物工作的，来采访我，听说这件事后都哭了，我自己倒没觉得什么。大概是麻木了(笑)。

　　记：这件事情会给你留下阴影吗？

　　关：当时最担心的是现场一乱，不管挤伤他们还是伤了我，谁受伤都不好。至于我个人，没有阴影。从他们的角度讲，只是希望通过一些举动引起更多注意而已，不是要搞事，可以理解，所以当时警察就在边上，我都没有求助。当然最好不要发生这样的事情。

　　记：如果当时情况继续下去，你会怎么办？

　　关：好在这时候来了八辆大巴运送旅客回酒店，奇迹般地峰回路转。如果不是这样，我们也只能走一步看一步，先稳定旅客情绪吧。

　　记：旅客们回酒店安置好，冷静下来后，有人向你个人道过歉吗？关：有道歉的意思。后来到达酒店后，有个架住我的人对我说“我知道你也难做，你很辛苦，可我们也没办法呀，不抓你不行啊，就怕被晾在那里没人管了”，我当时回答他说：“是啊，真的很累，几天没回过家，但非常时期，人手实在不够，没能照顾到方方面面，请你们体谅。”最后我们还握了手。觉得还挺欣慰，有人理解，说明工作没白做。

　　“我时刻记着我很专业”

　　记：以前有遇到过这种情况吗？

　　关：我们是专门面对航班不正常的旅客的，可以说大部分都是情绪比较激动的。一开始挨骂是有点沮丧，也没有处理技巧，可能讲着讲着声音就变调了激动了。但现在我会提醒自己，要专业处理。不能让自己像普通旅客，你骂一句，我就回骂一句，穿了制服就不能这么做。我是专业人士，代表一个大公司，不是我个人。

　　记：专业体现在什么方面？

　　关：我们同事也一直在讨论，旅客比较激动时，怎样避免矛盾激化和形势失控。比如我们在一起分析，这一次是哪句话激怒了旅客，下次就注意不能这么说了。做这个岗位，说错一句话甚至一个字，旅客都会起哄，所以首先不能有纰漏，不能说错话；其次是要有专业素养，问你天气、航班、相关法律，你一问三不知，谁信你能解决问题？业务上的问题，你能解释得出来，人家才觉得你可信赖，才愿意跟你沟通；第三也要有沟通技巧，这几天已经有四五个旅客是因为父亲或母亲病危，赶着回家见最后一面的。碰到这种航班延误，怎能不心急？我们也向他们解释了这是天气原因，但他们往往会说“我不管是什么天气，下刀子都要回去见父亲(母亲)一面！”，这时候怎么办？按《民航法》肯定是不能满足他们的要求，可这种情形下，我们再讲民航法就于理可行、于情不合，我们就安慰他们，最后才讲法。

　　记：做这份工作会不会经常觉得憋屈？

　　关：不存在憋屈。有事就当场解决，不留手尾。我不是任由人侮辱，被人踩在地上骂“×你妈的”还一声不敢吭。如果有人准备使用暴力、骂侮辱人的字眼，我会严肃告诉他们“刑法有相关规定，侮辱他人造成严重后果的，可判处三年以下有期徒刑。”我告诉他们“不要为这些小事毁了自己，别用下半生来赌这口气”。(笑)这几条相关的法律，我是专门背会了防身的，通常这些旅客也是有知识有见识的人，说一些过激的话也就是一时咽不下这口气，所以这几条“防身法宝”我屡试屡灵。