本文来源：北京日报
“还我照片！还我文件！”“里面装满宝宝出生到现在所有的成长过程，现在什么都没了。”“唯一能用的功能就是会员充值，可充了钱还是恢复不了！”最近，百度云的官方微博炸开了锅，数百位网友在评论区“怒吼”。
从上周开始，许多百度云用户发现自己的网盘在一夜之间变成了可怕的空壳，存入的资料消失得无影无踪，不少网盘甚至被灌满了淫秽视频。打投诉电话，被告知百度云没有人工客服，发送申诉邮件，竟杳无音讯。巨大的安全风险和滞后的客户服务，使百度云陷入信任危机。
用户齐喊“资料去哪儿了”
8月3日一大早，刘宇打开手机里的百度云APP，顿时“惊呆了”。“我和家人、朋友的照片，还有我辛辛苦苦写的稿子，我赚第一笔钱的纪念，全都变成了不堪入目的淫秽视频！”
刘宇告诉记者，从2013年上大学以来，他把生活的一点一滴都存在了百度云，希望将来可以随时随地翻看，但顷刻间，回忆荡然无存，变成了整整2000G的淫秽视频。
通过在网上搜索，刘宇发现，许多网友都和自己一样“摊上事儿了”。看到有人说回收站里可能有资料留存，刘宇迅速打开回收站，却发现回收站里也堆满了淫秽视频。
“百度云，你怎么对得起我把回忆放心交给你？”刘宇在个人微信公号中记录下这次遭遇，不到一天，文章就获得了5000多次的阅读量，看到文章的网友们纷纷去检查自己的百度云，把重要资料下载下来。
相比之下，一些用户稍显“幸运”。上周五，陈欣竹正打算从百度云里下载司法考试复习资料，却发现网盘里空空如也。心灰意冷的她发了个朋友圈，立刻收到了几个朋友的回复：“我也是这个情况，看看回收站有没有”。果然，陈欣竹发现所有资料都在回收站，就赶快进行了恢复。
“太险了，如果晚五天发现，我的资料就再也找不回来了！”陈欣竹发现，自己的百度云在五天前被侵占，而根据百度的规定，回收站里的资料只能保存十天，之后会被自动清除。
根据百度云官方介绍，百度云提供个人云存储服务，用户可以把自己的资源上传到云端永久保存，并且可以在云端进行一系列操作，比如免费分享文件、在线看电影、离线下载等等。数据显示，2015年，百度云以3786万人次的月活跃用户数称霸国内移动云盘市场，人均日启动运行时长在6分钟以上。
人工客服缺位让用户“苦等”
网购时有疑问，点击“联系客服”咨询，对服务不满意，打电话给人工客服投诉，这是很多网民已经养成的习惯。然而，百度云出了问题，用户却一度投诉无门。
在发现百度云出现异常后，刘宇第一个想到的是联系客服，“找了半天发现APP里没有‘联系客服’的功能，打百度客服电话，对方说百度云没有人工客服，需要网络申诉。”刘宇告诉记者，自己通过网络申诉后，等了三天也没有收到回复。
8月2日晚，百度云在官方微博中进行了首次回应，微博称，用户可发邮件至百度云官方邮箱，百度云将在第一时间协助处理。刘宇照做了，却依旧没有回音。
8月8日，记者拨通了百度客服的电话，一位工作人员表示，百度云没有人工客服，用户只能在APP的“用户反馈”中留言，工作人员将集中进行处理。“具体什么时候能回复我也不清楚。”这名工作人员说。
“我尝试了五种申诉方法，都杳无音信。”刘宇认为，百度作为国内领先的互联网公司，客户服务却严重滞后，“实在让人无法接受。”
记者在微博中看到，就连百度自己的员工也无能为力。“申诉两次，承诺48小时反馈，然而还在待处理状态……资料拿不出来，一天损失500元！”一位百度员工表示，尽管向百度云发了近十封邮件，仍没有得到实质性的回复。
官方建议账号绑定手机
究竟是谁动了大家的百度云？记者调查发现，百度云被清空，多为账号被盗所致。
刘宇告诉记者，通过查询登录记录发现，在最近的半个月中，自己的百度云账号曾在浙江和湖南被登录，陈欣竹的登录记录也显示，账号曾在7月底于山东和安徽登录。记者在百度云微博的评论区看到，大量用户都表示账号发生过异常登录。但是，大家都是在资料丢失后才注意到这一事实。
“手机通讯录、个人照片、公司文件都备份在百度云里，可能都已被不法分子盗取，想想就可怕。”陈欣竹说，如果不是资料被清空，自己根本不会意识到百度云已经被盗。
那么，如何防患于未然呢？
对此，百度云给出的建议仅仅是：不少用户在注册百度云时并没有绑定手机号，因此不能第一时间掌握账号登录情况，建议用户将账号绑定手机，当收到账号异常登录短信后一定要在第一时间修改密码，而密码的复杂程度越高，越不容易被恶意盗取。此外，用户需要定期检查回收站，看是否有误删的信息，以避免过期后被清空。
责任编辑：郑汉星
