-钟清声(广州尚美文化传播有限公司总经理)

　　这里是公关版，不是国际版，本来在这里应该是谈谈企业，谈谈媒体好一些。可最新发生在莫斯科震惊世界的人质危机，实在是危机处理的活生生案例，不在这里说说倒觉得有点可惜。

　　事件的脉络大多数人也都知道，尽管因车臣战争而声名鹊起的普京总统已经成为众多俄罗斯姑娘“都想嫁给”的人，车臣问题仍久拖未决。无论是俄罗斯还是车臣方面，都是死伤惨重，仇恨日深。10月23日晚，车臣残匪千里奔袭，挟持了正在欣赏演出的700余人，要求俄罗斯撤出车臣，将俄罗斯、将普京顿时推向了极艰难的境地。在惊心动魄的58小时之后，以俄罗斯特种部队借施放一种催眠气体强攻车臣绑匪挟持700余人质的莫斯科轴承厂文化宫，击毙50名绑匪，事件超过118名人质死亡告一段落。

　　似乎一切都在意料之外，意料之外开始，意料之外结束。

　　之所以只说告一段落，而不是告终，是因为因俄军施放这种不明催眠气体而中毒死亡的人数仍在不断上升，俄罗斯的权威医生已经指出，至少116名人质是因中毒而亡的，外国人质死亡的人数也已上升到了3人。普京辉煌的胜利正在不断地打着折扣。

　　世界各地媒体的报道在细节上有着许多出入。翻看广州的媒体，大多以正面称颂普京快刀斩乱麻为主；而西方的媒体则以报道人质遇害为主。新加坡联合早报曾评论说，普京面临着的是“不可能的任务”。屈从——人质的安全至上，还是强硬——国家的利益至上？对普京而言，没有一个选项是非常明晰，且可以令人感到满意的。普京选择了后者，两害相较取其轻。

　　可以说，这次危机处理的难度远胜于9·１1。

　　无疑，普京是一个行事果断的人，这纵观本次莫斯科危机处理，克格勃出身的普京之圆熟老道的程度足令公关专家们学习研究好长一段时间。

　　普京在危机发生后，立即停止其他事务，全力投入人质的解救和危机处理之中，避免了像日本前首相森喜朗在日本渔船被美军潜艇撞沉后还在打高尔夫球遭致民怨被迫下台的命运，也避免了像上次“库尔斯克号”事件发生时普京还在黑海度假的指责。

　　普京没有屈从于绑匪的要挟，保住在俄罗斯在车臣战争中的战果，对恐怖主义分子而言，想更无所顾忌地行事，恐怕要再考虑考虑；普京在尽可能短的时间里解决危机，避免了危机的进一步蔓延；普京的特种部队还算在多数人质安全的情况下，歼灭了绑匪，使普京在国内与国际压力相对减轻；普京告诫莫斯科市民不要对所有车臣人实施报复，多少为日后解决车臣问题留有余地；普京成功地将国内各党派步调协调一致，避免了危机之下内部的分裂；普京在惨胜之后，探望伤员，请求伤亡的家属“原谅”，并宣布28日为全国哀悼日，避免了牺牲者对当局采取强硬立场的深度忿恨，也使国际媒体对其的指责有所缓解。

　　普京乘胜加强各地保安，追剿车臣叛军，巩固了此次解决危机的成果。而此次危机处理之失亦甚明显：

　　车臣问题由来已久，恐怖事件随时可能发生，车臣绑匪策划此事件近两个月，并将大批弹药运入首都，俄罗斯安全部门对此竟然一所无知，足见防范之疏漏；从现在的情况来看，普京一开始即倾向于武力解决问题，虽然侥幸得手，但车臣冲突势必激化；不明催眠气体近似于神经毒气，伤敌五十，殃及过百，代价不可谓不惨重。随着人质死亡人数的不断上升，俄政府面临的压力也将与日俱增。根本解决危机的方案还没有出台。而普京虽然小胜，接下来的日子并不好过。

　　政府如斯，企业的危机处理又将如何呢，莫斯科人质危机供我们思索的地方还有很多。

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