乘客质疑民航机票代售

　　7月22日，汪先生在一家被称为“黑代售点”的“铁力士旅游服务公司”购买了两张由无锡飞往深圳的7折机票。次日，在汪先生想退票时因10%的退票手续费引发了一场关于退票手续的纠纷。为此，南航声明：

　　所有正规机票代售点都会向顾客出示一张“南方航空公司退票单”，退票单上明确了有关退票管理条例及手续费的收取办法，只有在顾客认可、签字的情况下才能正式办理退票

手续。

　　然而，汪先生委托的订票机构没有向他出示相关证明。经调查，这起纠纷起源于顾客未在授权的机票代理点订购机票。奇怪的是，“铁力士旅游服务公司”的负责人张小姐却表示，作为旅游服务公司，只负责订票咨询和票务预订，出票事务完全是由她的“上线公司”———“上海盛洁旅游贸易有限公司苏州分公司”全权处理，关于退票要求有专门的南航退票单一事，她全然不知情。

　　为何机票退票单在某些代理机构就处于真空状态？而这些出票机构是否就是所谓的“黑代售点”？为什么同样的机票能在两家性质截然不同的机构面向市场出售？记者就此进行了深入调查。

　　A

　　经过：10％退票费暴露疑点

　　7月22日下午，汪先生在一家名为“铁力士旅游服务公司”预订了24号下午13点由无锡飞往深圳的7折机票2张，公司人员告之：“窗口都是8折至全价，如当天退票只收取10元工本费，次日退票是按其航规定收取退票手续费用。”

　　次日下午15时，汪先生夫妻俩因产生矛盾，要求“铁力士”帮他们办理退票手续，“铁力士”当即向“上线”出票单位（上海盛洁旅游贸易有限公司苏州分公司）核实有关客户退票规章条文，回复是次日退票手续费为20％，第三天50％。“铁力士”随即向汪先生讲明“南航退票规章条文以及作票面解释说明”，要求收取20％的手续费。然而汪先生却认为，南航“实际退票”与“机票背面退票合约”规定只收取10％的手续费出入较大，于是带着印有“上海盛洁旅游贸易有限公司”公章的退款发票亲自上门向南航公司“讨说法”。

　　南航苏州分公司负责人表态说，10％的手续费是先前的旧规定，现在南航统一实行新的退票制度，次日退票都要收取20％的手续费，不过只有在顾客认同退票说明后签了字的情况下才能办理退票手续。该负责人还指出，汪先生的这张退票单根本就不是正规的南航退票单。这样的“指正”让汪先生非常气愤，认为“铁力士”欺骗消费者的想法油然而生。于是，汪先生毫不犹豫地向当地媒体投诉，结果张小姐的“铁力士”被苏州南方航空售票处有关负责人称为是“黑代理”，导致张小姐的“铁力士”如今是惨淡经营。

　　那么，为何“铁力士”提供不出带有退票说明的航空退票单？

　　B

　　暗访：“上线公司”折扣惊人

　　为此，记者昨日以客户身份来到了这家“上线公司”——上海盛洁旅游贸易有限公司苏州分公司所在的“协和”办公楼，令记者纳闷的是，这家所谓的分公司在楼下的办公指南上不见踪迹，在一保安处得知，这家公司还没在这家办公楼登记。几番周折之后，记者在“协和”第10层最右边甚为隐蔽的角落终于找到了这家“上线公司”。记者发现，办公的地方不足10平方米，一台电脑、一台打印机就组成了一套极其简陋的出票设备，除了墙上一张营业执照特别引人注意以外，没有发现与民航局批准代理许可证相关的任何证明。

　　以下是记者与“上线”出票小姐的对话。

　　记者：我想订购一张由上海飞往深圳的最低折扣的机票，你是否能帮我查找一下呢？

　　小姐：那是深航的航班，电脑上显示，最低折扣为4.5折，要是你愿意订购的话4折就可以买到，也就是说打完折只要650元。

　　记者：你可以再帮我查找一下由无锡飞往深圳的最低折扣吗？

　　小姐：最低8折，打下来得要上千元，我觉得你还是从上海走比较划算。

　　记者：如果我这里办理退票手续，你们公司是否会出示该航空公司的退款单？

　　小姐：专门的航空公司退款单我们这里没有，上海总公司只给了我们这种退款收据，好像只有国际航班才有退票单。

　　说完，她递给记者一张蓝色的退票收据，而收据仅仅相当于普通的发票，里面没有任何退票条文。

　　记者：你们公司是否拥有民航的代理权？

　　小姐：民航当然授权于我们的呀，我们可是一级代理机构，你看桌上的票据，都是从航空公司那领来的。

　　望着桌上堆着的一大摞待印机票，记者实在是难辨真假。

　　C

　　内幕：他们支付我们提成费

　　据“铁力士”公司总经理张小姐介绍，自从与“上线公司”合作半年以来，上线公司就从未提供过所谓正规南航退票单。据她回忆，今年1月初，“上线公司”一工作人员主动找上了“铁力士”，主要目的是针对同行作宣传。由于初次知道这宗“送上门”的生意，张小姐半信半疑，一口回绝了该公司的工作人员。

　　没想到一周以后，这家又再次找上了她，提出希望能与“铁力士”一起经营票务服务。推销人员拿出一摞其他合作商的名片，并声称目前已与十来家旅游咨询单位达成了合作协议，那人还透露，他们公司给出的报价都很低，5、6折和7、8折的机票都能出，最低的还有3、4折，生意绝对好做。“出票还是由他们公司负责，我们只管票务预订和咨询，他们支付我们提供客户的提成费，100元返3％～4％的利给我们。”张小姐说。

　　然而，当记者问起“铁力士”是否与上线公司签订协议时，张小姐很无奈地表示，到目前为止，上线只与他们达成口头协议，她曾多次要求与其签订书面协议，都被上线以各种理由拒绝了。由于经营票务从没发生过“意外”，张小姐也就没放在心上，没想到事出突然。

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　　现状：“黑点”已达上百家

　　为将事实调查清楚，记者昨天采访了苏州售票“老字号”———苏州蓝天联合售票处负责人蒋先生，据蒋先生介绍，目前苏州经民航管理局审批、有工商营业执照的正规航空机票代售点不超过20家，但社会上出现的各种航空机票代售点却多达100余家，而这种现象从去年才开始。

　　经调查发现，平均每天都有10多家机票代理点在各类报刊上刊登广告，其中80％机票代售点没有具体地址，只有联系电话。据知情者透露，这些“黑户”代售点，多数是未经民航管理局审批、工商局批准私自设立的代售点，和行政管理部门打“游击战”。这些黑代售点不但影响了航空公司的正常业务，给消费者也造成了损失。

　　据一内部人士透露，“黑户”平时一天能出二三十张机票，过年过节时的票都很紧张，这些代售点生意最火，现在是淡季，但赚得还可以。机票主要从“上线”拿，折扣很低，部分票最低淡季3折左右就可拿到。比如，一张青岛到北京的机票全价是620元，但乘客花500元甚至更少就能买到。那些代理们从买票的乘客处收500元，把其中450元交给某一家票务代理公司为该乘客买一张票，50元的差价就是他们的利润。其实他们已经是代理的代理。他还透露，每张票赚的利润也相差很大，几十元的也有，10元、8元的也做。他们从不和航空公司联系，因为从他们那里拿票价格太高，折扣也太少，赚不到钱。对此，张小姐介绍，她的“上线”公司就是经过民航管理局授权经营票务的正规公司，她已是“代理的代理甚至是更下线。”

　　这样的折扣消费者看似得到了实惠，但据南方航空总公司一不愿具名的工作人员说，其实这种做法是违背价值规律的。以普通舱（Y舱）为例，靠前（仅隔F舱一排座位的距离）座位的旅客噪音受害度、视觉展示度、受服务的优先度、邻座影响度，即航程舒适度当然与尾舱厕所边上的座位有区别，然而价格一样，很不合理；加上机型、时间上的区别，简单划一的价格体系不符合旅客的价值取向，而这些代理公司虽然票价有先后之分，但价值呈现得很不明显，很容易引起消费者的不满，给航空公司的工作带来了难度。

　　E

　　质疑：民航机票怎么管？

　　蓝天联合售票处的蒋总经理告诉记者，目前民航机票市场非常混乱，已经到了无法监管的地步。航空公司已基本不做售票业务，而是将出票权下放给经民航管理局审批、有工商营业执照的正规航空机票代售点，而这些代理公司之间的竞争相当激烈，这些经授权的代理公司为了竞争的需要，往往会私底下物色一批也准备经营票务的小公司，与之达成合作关系，不断壮大客户群。有些公司甚至根本未经授权，只要向航空公司交纳一定的押金，通过各种途径也能从航空公司拿到票，并登录航空公司的公开网站私自出票。由于成本较低，一张1000元机票里至少能返利20元，业绩好的话，航空公司还会给予一定的奖励，而一些顾客又十分需要这种低折扣订票和送票的服务，故造成了这种黑点越聚越多，发展也越来越迅速。蒋总表示，民航制度管理的确存在一定缺陷，管理上仍处于不成熟状态，虽然民航局的条例很严格，但执行力度仍不强，换句话说，规章制度真正落实到各个航空公司头上时，却变成了一纸空文。一旦机票方面出现任何问题的话，责任只能由各个代理点承担，航空公司不负任何相应责任。

　　据了解，90年代中期，主管部门进行了积极有效的整顿，采取了禁止异地航空企业营业部再派生分支机构等一系列措施，但由于BSP结算制度未能及时跟进，以至各航空企业竞相采用按代理销售额递增比例返现方法，致使某些人相应地采用“放票跑量”“擅设分支”的手法。结果航空企业的营销绝对值未明显增加，代理费支出（计入成本）却徒增数倍，真正的受害者还是航空企业本身。1999年初，民航总局下达了“禁折令”，可“禁折令”下达不久，折扣票仍然从各种不同的渠道漫出市面，且势头愈加猛烈，花样愈加繁多。

　　对此，东方航空山东公司的公经理曾为正规的票务代理公司算了一笔账，按民航总局的规定，每张机票只给代理公司3％的代理费，那一张全额的青岛到广州机票只能赚45元，而这已经是青岛在国内航线能赚到最多的了，就算每天卖100张，每月也只能赚1.5万元，这怕还不够一家代理公司每月支出的房租、水电、交通、通讯等费用，更何况任何一家代理公司也不可能有这么好的业绩。这些实际情况“逼”得代理公司从暗扣的差价中赚钱并不断发展“下线”，也就是那些没有资质的公司和个人。而这些没有资质的公司和个人又相互压价，使机票市场乱上加乱。

　　针对这些混乱的情况，民航总局曾提出，允许航空公司对10人以上、提前7天以上订票的给予最多75％的明折明扣，但对散客依然没有放开。有关人士对此提出，民航总局种种整治工作明似维护了航空企业的收益，实际又将他们推陷至既想创收，又不得不寻找“暗中”的代理票者。陷入了不得不为生存而暗里饮鸩的两难之路。

　　《江南时报》 (2005年08月09日 第二十版)

　　作者：本报见习记者　应慧　记者　戴洁