欢乐=财富——解秘沃特迪斯尼公司"赢"的秘密!

　　新华网消息：欢乐=财富！这样的等式是不是很奇怪？但它却是世界最著名的娱乐业品牌迪斯尼的企业精神所在。

　　沃特迪斯尼公司有70%的利润来源于4个迪斯尼乐园，因此迪斯尼公司管理的精髓，在迪斯尼乐园得到了充分体现。迪斯尼乐园不仅是所有孩子最向往的地方，也是许多成年人梦想之地，而且70%的游客会故地重游。除了米老鼠、唐老鸭、白雪公主、睡美人城堡外，这

个梦幻“国度”还有什么魔力呢？

　　用创新科技造梦

　　给乐园一张“人性”的脸

　　沃特迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，再三强调“一切考虑，以游客为主”，迪斯尼乐园成了一个充满人性温情的娱乐、休闲场所。

　　在加州乐园建造的各个阶段，沃特常常仔细检查每一个细节，有时他会蹲下来，感觉一下儿童是否也能看得见园内的景色。有一次，沃特乘火车观看园中各处景观，发现树木会挡住火车上游客的视线，于是下令把已经种好的树挖起来，后移50米，根本不考虑因此带来的经济损失。

　　在日本迪斯尼乐园里，售货员的目光必须与顾客的目光处于同一水平线上。如果客人是儿童、售货员还必须面带微笑地蹲下去，把商品递到儿童手里，真正做到童叟无欺。

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　　迪斯尼就是一所“大学”

　　迪斯尼乐园是一个大舞台，每一位员工都是“演员”，而管理阶层的任务就是“分配角色”。既然游客付了钱，每一位员工就应该使出浑身解数，将最好的表演端上舞台。迪斯尼公司有一个“交叉利用”计划，每年进行一周。它要求公司的高级经理在这一个星期里，离开办公室，脱下制服，换上乐园的道具服，在乐园的第一线干活，卖门票、管理停车尝驾驶单轨车或者小火车等。对乐园的主管而言，整个乐园就是办公室。所有小组主管70%-80%的上班时间都在乐园内走动，目的不是监督一线员工，而是观察游人的反应，收集有利于改善经营的信息。

　　新进员工开始工作的第一步是上迪斯尼大学，而且只有在“第一号传统”课及格后，才能接受专业训练。在“第一号传统”课上，新员工将观看长达1小时的录像——《你创造欢乐》，以便了解迪斯尼的宗旨和经营方法。其实对新员工来说，新人指导只是一个课程而已，而大量的工作是每天进行强化价值观、经营欢乐和顾客服务标准的过程。同时，迪斯尼大学还训练员工观察每一位顾客，以便根据不同顾客对欢乐的不同感受、主动提供相应的服务。

　　新员工从迪斯尼大学毕业后，才能单独接待游客。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天，并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。任何人有改善服务的构想都可以随时提出，也可以通过内部刊物与电子布告栏彼此交流。这样的管理手法，不仅使游客的回头率提高，员工的流失率降低，而且使有过迪斯尼工作经历的人应聘其他公司的岗位时，常常获得优先考虑。