道歉两大忌讳：拖延与敷衍

　　2004年的部分研究显示，美国默克药厂的明星药品Vioxx有提高中风与心脏病风险的作用，美国食品暨药物 管理局(FDA)于是展开调查。

　　一开始，默克药厂董事长吉尔·马丁坚持不道歉、药品不下架。后来默克内部研究显示，该药确实有可能提高中风与 心脏病的风险。这时候马丁才决定将药品下架，但为时已晚，默克股价在随后3日内崩盘，大跌逾4成。此后，该药就在市场 消失。吉尔·马丁因此提

前退休。

　　拖延、敷衍，是道歉的两大忌讳。《哈佛商业评论》的论文中就举例，因为拖延、敷衍而使领导人下台的企业，包括 可口可乐、普利司通、福特等7家。

　　拉瑞尔的《论道歉》出版后，便忙于在学校、教堂，甚至印度庙演讲，深深感受到人们对道歉的关切。但他总摸不清 它的全貌，“我衷心建议，这个主题(道歉)应该列入中学或大学的心理、道德或沟通的正式课程中教导。”

　　人的一生有许多打不开的结，在终点回望时才赫然发现，不过是个芝麻粒罢了。惟有懂得自省的人，才能在关键时刻 ，发挥道歉的力量，解开许多看似无解的结，化危机为转机，甚至是商机。

　　成功道歉术一：真诚平复受害者心理

　　当伤害发生时，从心理层面研究道歉学的拉瑞尔指出，“道歉，扮演着疗愈人心的作用。”受害者可能遭受物质或身 心等层面的伤害，但最需要被平复的是：心理上的被剥夺感。

　　因此，成功的道歉，关键在于加害者必须将自己转换成受害者，借由两者关系移转的仪式，让受害的一方，感觉到你 也真的受到同等程度的伤害。经由此过程，受害者取得原谅对方与否的权利。有人将其形容为“俗世中的赎罪仪式”。

　　拉瑞尔以摆放位置高低不同的两只手为比喻。在道歉前，右手(加害者)的位置比左手(被害者)高，道歉后，两只 手必须平行，甚至要让左手的位置更高，被害者的情绪才能抚平。反之，倘若冒犯者坚持不道歉，就可能遭致怨恨与报复。

　　成功道歉术二：扩大承受责任的范围

　　此外，“扩大承担责任范围”，也是道歉能否成功的要素。现在，尤其是位阶越高者，不但不是如此，反而陷入“争 辩是非”的迷思，计较道歉的程度该如何分摊，而忽略了最关键的一环：对方的感受。

　　事实上，道歉能看出一个人、一家企业的反省深度，有时也能产生策略性运用。

　　台湾汇丰汽车特级专员陈伟汶入行25年，共卖出4900部车，让他最难忘的，是22年前卖错一部车的教训。

　　那时，客户订了一部红色车，岂料交车前一天见到车时，陈伟汶一下愣了。眼前的车子，居然变成了“黄色”！陈伟 汶揉揉双眼，把手中所有的申请记录重新检查一遍，文件登记都是“红色”。公司行政部门出错了。

　　其实，陈伟汶完全可以说这是公司内部作业疏失。但他却将过失全部揽下来，除了对客户90度鞠躬道歉外，还带了 3套解决方案与补偿办法。

　　陈伟汶负责的态度，赢得了这位客户的信赖。该顾客后来陆续向他买了10部车，奠定了他成为“台湾售车天王”的 基础。

　　凯勒曼认为，完美的道歉，应该注意5大环节：承认错误、扛起责任、表达遗憾、保证不再犯与选对时机。