全国率先实行的“制度化”

　　全国率先实行的“制度化”

　　建议以政府常务会会议记要的形式通过了，但距离“制度化”还差一步。十多天的藴酿后， 郑州市政府办公厅于2005年1月10日正式下发郑政办[2005]3号文件，对市政府领导接听市长电话有关问题作出通知。

　　“其他城市也有市长接听电话的，但真正‘制度化’，形成长期有效的接听机制，郑州走在了全国的最前列。”龙同胜告诉《郑州晚报》独家责任记者。

　　郑政办[2005]3号文件规定，接听市长电话的市政府领导包括市长、副市长，市长助理，秘书长、副秘书长，接听市长电话的时间为每个月由市长或1位副市长、市长助理接听市长电话1次；每个月由秘书长或1位副秘书长接听市长电话1次，每次最少1个小时。

　　“在安排程序上，由市长电话办公室向拟确定接听市长电话的领导呈送《市政府领导接听市长电话安排表》，市政府领导接到后，应确认接听市长电话的具体时间，并反馈给市长电话室，市长电话室按时间做好准备工作。”市长电话办公室的王福权告诉记者。

　　2005年2月7日(农历腊月二十九)上午，王文超再次接听市长电话，而这也是建立市政府领导接听市长电话制度后第一位接听市长电话的市领导。8时57分，市民王玉杰反映：他是一名双腿残疾的宽带网用户，以前网络公司都上门收费，但这次他打电话要求宽带网工作人员上门收费时，工作人员却称年前工作太忙，不予上门服务，造成宽带欠费被停，无法正常与朋友联系。

　　王文超接听电话后，立即与市广电公司领导联系，要求尽快解决问题。10时57分，市广电公司回复，王玉杰宽带开通，用户十分满意。

　　“市领导接听市长电话时，对受理的具体问题作出明确处理意见或批示的，由政府办公厅有关处室负责督促落实，具体问题转有关单位处理。对根据市政府领导批示交办的问题拖延、敷衍或拒不处理的，市政府办公厅将对承办单位和责任人予以通报批评，这也是经市政府文件确定的，所以市长电话受到市民越来越高的认可。”龙同胜说。

　　制度化得到了市领导的充分肯定和支持，继王文超之后，常务副市长李柳身和副市长孙新雷、龚立群、丁世显、胡荃、王林贺、高建慧、王庆海、市长助理刘本昕、秘书长陈西川等市领导均来到市长电话室接听了市长电话，制度化已见成效。

　　制度化后的热效应

　　经过一年多的运行后，市长电话市长亲自接听已完全制度化，而制度化带来的热效应也已显现。

　　“市领导亲自接听电话免去了我们工作人员的二次汇报，避免和减少了汇报过程中的失真，有利于市领导听到真正的市民心声。”龙同胜说，市领导亲自接电话对市民所反映问题的处理速度和力度也不一样，像胡庆林和王玉杰的例子就说明了市长亲自接电话的好处。

　　由于市领导在接听电话时并不透露身份，与市长电话室普通工作人员一样，所以他们接听电话的感受与看汇报材料完全相同，市民们或急或燥、或哭或骂的声音也给市长们带来强烈冲击，使他们责任感加深。

　　2005年2月7日(农历腊月二十九)上午，王文超接听市长电话，9时9分和9时35分，2位外地旅客分别反映：市内多个长途汽车站都不再卖票，部分乘客虽已购票上车，但司机也不发车；由于突降大雪，一些车主开始随意加价，急着回家过年的旅客情绪十分激动。

　　“大冷天你们坐带空调的小车、住有暖气的房子，有没有想过急着回家过年却在车站受冻的旅客？”一位旅客并不知道接听电话的是王文超，冲着电话生气地质问，民情民怨通过市长电话真实流露。

　　耐心听完这位旅客的电话，王文超立即赶到汽车中心站现场办公并指出：由于大雪天气旅客在郑受阻，交运集团要在保证安全的情况下想尽办法让旅客回家过年。12时，现场协调会结束，郑州交运集团启用春运紧急预案，当日郑州交运集团共发送车辆2581班(次)，运送旅客54886人。

　　2006年2月7日，来接听市长电话的副市长丁世显说，亲自来接听市长电话，可以原汁原味的听到群众的意见和建议，和看文件和听汇报感受不一样，极大增强了领导的责任心和责任感，对政府更好的为群众服务很有帮助。

　　“经过一年多的运行，市长亲自接听市长电话调动了各职能部门的积极性，增强了市民对政府的信任感，同时也为市领导了解民情增设了新渠道，由此带来的热效应已经显现。”龙同胜说。

　　彰显亲民政府形象

　　“在给市领导增设了解民情渠道的同时，市长亲自接电话也在市民与政府之间架起了‘连心桥’，市民对政府的信任增加，信息在市民和政府之间得以及时传递反馈。”龙同胜说。

　　市民对市长电话的信任随着每日受理的市民反映与日俱增。

　　据介绍，自2004年11月11日12345市长电话受理指挥系统开通截止2005年12月25日，市长电话共受理电话、传真、短信平台、互联网主页等反映73248次，比2004年的65633次增加了11%；处理市长信箱(电子邮件)4256件，比2004年的2428件将近翻了一番，系统自开通以来，平均每天受理200多件群众反映。

　　市长亲自接电话成了在市民与市长、政府之间架起了“连心桥”，同时也大大提高了政府机关的办事效率，群众也从刚开始对市长电话的怀疑逐步变成了对市长电话的信任，现在市长电话每天都会收到市民打来的感谢电话。

　　多次接听市长电话的王文超认为，市领导接听市长电话制度化，是想让政府听到更多的来自市民的实话、真话，减少中间环节和层层过滤造成的信息失真，使政府在决策上更加民主和科学。同时也是为了通过市领导的带头作用，形成一个聚集点，造成发散效应，用市长电话这根热线带动起职能部门的热情，进一步激活整个城市的便民服务体系。

　　目前，全国已有16个城市前来郑州就“市长亲接市长电话”制度学习取经，而制度化后的“市长亲接市长电话”正趋向完善，并积极探索加快发展的新渠道。(郑州晚报记者 宋振科 马燕 文/图)