李素丽资料图。北京公交集团供图

9月30日下午一点多，北京公交集团客服中心办公室的门虚掩着，一推开，丁零丁零的电话铃声和20余人同时说话的声音此起彼伏。在这个普通教室大小的房间里，显眼处张贴着“乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁”字样的标语。

客服中心负责人于文静告诉新京报记者，北京公交集团客服中心的前身是1999年正式开通的“公交李素丽服务热线”。当时，客服中心主任李素丽还定下了个不成文的规定：切忌说“不”。“即使不在我们业务范围之内，也要提供其他咨询电话。”

“她特别像一位家长”，与李素丽共事10余年的接线员贾颖这么形容。李素丽工作上严格认真，私下里则很暖心，大年三十也待在单位，用带来的厨具给值班职工擀面、包饺子。

如今，李素丽已退休两年。北京公交集团客服中心的接线员规模也已由15人扩大至65人，三班倒，日均处理2800余件来电，但同事们仍能在工作中发现她留下的痕迹。

李素丽先后随着北京公共交通总公司第一客运分公司60路、21路车，在北京城穿梭了18年。北京公交集团供图

每次提前两小时凌晨到岗准备

1981年，19岁的李素丽因12分之差没考上大学，与理想的播音主持专业擦肩而过。在开了一辈子公交车的父亲影响下，她选择成为一名公交售票员，先后随着北京公共交通总公司第一客运分公司60路、21路车，在北京城穿梭了18年。

其中，21路公交车北起北京北站（现起点为安河桥北），南到北京西站，是当时北京最繁忙的公交路线之一。同事回忆，李素丽工作时，一年四季售票台旁的车窗玻璃进出站时总是敞开的。下大雨，她就从窗口伸出伞，为那些登车前已经脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。上班时，她总会带个袋子，遇到堵车，她就从里面拿出报纸、杂志，来安抚焦急的乘客。

李素丽自己也说，有时候乘客等的时间久了，就会说：“素丽，你跟我们说说话呗。我就会拿着车上的小喇叭，给他们讲新闻，讲北京城的历史文化。”有的大爷大妈怕她说话累，还会泡好菊花胖大海在站台等她，车停了就递过去。“有老人跟孩子吵架了心情不好，就来坐我的车唠叨唠叨。”

“公交车有终点，服务没有终点。”这是李素丽常挂在嘴边的一句话。自1996年就跟着李素丽在21路公交车实习的于文静仍记得，公交每天早上5点左右发车，李素丽一般都是提前两小时到岗做准备工作。

公交每天早上5点左右发车，李素丽一般都是提前两小时到岗做准备工作。北京公交集团供图

公交到站后，扫地、擦玻璃，准备药箱、塑料袋什么的都是售票员的活。于文静回忆，李素丽清洁做得特别细致，“她的车不管你从哪个方向、哪个位置摸，从来没觉得哪儿脏。”下班后，李素丽还会再将车擦得“干净透亮”。

刚开始，有男公交司机觉得收拾得这么细致太麻烦，不愿意和李素丽搭班。“后来李处（李素丽）给车加完水，还给司机准备茶水，到点司机上车就开工。”一个月后，领导问司机是否要更换售票员，他反而说“挺好的”，笑称，“跟她搭班，我的境界都提高了。”

因为始终如一、周到细致地为乘客服务，李素丽于1993年获得“全国五一劳动奖章”，1994年被评为“全国建设系统劳动模范”， 2000年被评为“全国劳动模范”等荣誉称号。

转战热线，“不能说‘不’”

1998年10月，李素丽调到北京公共交通总公司服务处。次年12月10日， “公交李素丽服务热线” 开通，由她负责热线管理工作。

李素丽将此视为人生很大的转折。“以前是售票台，现在变成一个信息平台，我的服务可能让老百姓受益更多。”在接受媒体采访时，她曾解释做此选择的原因：比起售票，在热线这里，服务面更广。作为负责人，自己不仅要服务好接线员，还要服务好职工，更要服务好广大乘客。

李素丽为接线员定下了服务忌语，不能说“不”，比如不知道，不能，不管等等。若来电咨询不在公交集团业务范围之内的，也要提供其他相关咨询电话。接到了恶意“找茬”电话，也不能直接挂断。“有公交方面的问题，我们就解答；若是其他无关的事，一般是加以引导。毕竟我们电话量大，占着资源对后面的客户不公平。”

北京公交集团客服中心内张贴的标语。新京报记者 王洪春 摄

于文静说，回答问题时只有客气还不够，李素丽早年在每个工作台上放一面小圆镜，镜面用红笔写道：今天你笑了吗？“主要是让大家保持一个好的心态，为乘客微笑服务。”几年后，接线员将此铭记在心，小镜子便撤了下来。

同样被撤下的，还有橱窗里的“公示”。从前，若出现投诉，就要调出电话录音，全文摘录，张贴在过道的橱窗上，按考核制度给予处罚，以教育本人、警示他人。如今，虽不再进行公示，但每一班接线员上班之前都要参加培训会，下班前讲评，“给大家讲讲有什么好的例子，总结一些问题。也可以发发牢骚，不把情绪带回家。”于文静说。

说起李素丽工作认真的例子，共事过的接线员们“如数家珍”。于文静坦言，李素丽是“嘴硬心软”的人。接线员录入信息时，写错一个字都与考核挂钩，但真涉及处罚，她肯定会心软，“一般主要是口头教育”。

北京公交集团客服中心的接线员规模已由15人扩大至65人，日均处理2800余件来电。北京公交集团供图

年年陪着职工过除夕的“大家长”

公开报道的照片里，她爱画细细的眉，眉尾上挑，笑的时候，上牙整整齐齐地露出，看起来利落精神。

“她特别像一位家长”，与李素丽共事10余年的接线员贾颖这么形容，“谁家有什么事，她能帮忙的肯定会亲自过问。”

接线员赵莉至今仍记得，2001年8月的一个工作日，李素丽知道她即将要结婚，下午5点下班后直接领着她去常去的理发店烫头，一直弄到晚上9点，“发型都是她帮我设计的。”赵莉解释，由于父母身体不太好，没有能力帮自己筹办婚事，李素丽就像家长一样，连自己结婚时穿的婚纱都是她提供的。

说起这段往事，几名接线员笑成一团。李素丽爱叫年纪小一些的职工“宝贝儿”，他们则回称“妈妈”或“婆婆”。大年三十，李素丽往往也待在单位，陪着值班的“孩子们”。客服中心的厨具几乎都是她从家里带来，除夕夜就给值班职工擀面、包饺子。

“跟家人相处的时间可能都没跟我们长。”于文静笑道。搬到7楼之前，客服中心原本在4楼，李素丽的办公室在3楼。“不过找她签字的，从来不上她那屋，因为她一般都在我们客服中心的大办公室。”

2008年，北京市交通委整合了北京五大交通行业（公交、地铁、一卡通、省际长途、高速公路），开通北京交通服务热线，李素丽任北京交通服务热线主任。2015年1月，随着北京市政企分开，96166热线回归公交企业，同年6月正式更名为北京公交集团客户服务中心，李素丽任客服中心经理，同时客服中心也是“市非紧急救助服务中心12345和市交通委举报投诉中心12328”的分中心。直到2017年4月，她才结束36年的公交职业生涯。

退休后，李素丽一直在从事公益慈善活动，担任中国志愿者服务基金会副秘书长，经常下基层、入社区、进学校、到企业进行学雷锋志愿服务交流活动，偶尔也会回老单位看看。于文静感慨，退休后，“她的精力似乎更旺盛了”。

新京报记者 王洪春

编辑 潘佳锟 校对 李项玲