疫情出现，用户访问量和订单量都呈现几何式增长，用户访问量在高峰时甚至突破平日的50倍。

叮当快药CEO俞雷。

疫情期间，电商平台成为人们基本生活需求的重要保障，医药电商平台亦是如此。叮当快药短时间内用户访问量和订单量呈几何式增长，日均订单量是往年同期的8倍，用户访问量在高峰时甚至突破平日的50倍。

在叮当快药CEO俞雷看来，无论是疫情之下，还是疫情结束之后，用户对于方便快捷的“医+药”需求不会改变，只有通过服务模式的改变，真正让用户享受到互联网“医+药”便利性的平台，才能“留”下疫情期间增长的用户。

高峰时用户访问量为平日50倍

新京报：疫情发生后，用户数量呈现什么样的变化？

俞雷：疫情之初恰逢春节，很多药店歇业、员工回家过年，叮当快药启动了连续推出4年的“春节不打烊”服务，短时间内涌入大量用户，用户访问量和订单量都呈现几何式增长，日均订单量大概是往年同期的8倍，用户访问量在高峰时甚至突破平日的50倍。整个春节期间，叮当快药5000多名员工累计为百姓提供的健康到家服务达900万次以上。

新京报：访问量和订单量迅速增长，平台如何应对？

俞雷：供应链优势经受住了考验，我们从国内、国际双渠道全力保障物资供应。一方面从自主建立的药企联盟入手，与上游企业就其库存与生产状况实时沟通，保障供应，另一方面，我们紧急启动了海外供应链渠道，拓展了日本、韩国、瑞士、南非、尼日利亚等海外采购渠道，将口罩、额温枪等紧俏物资源源不断地运送至国内各个城市。

值得一提的是，叮当快药借助自己的大数据平台，结合各城市疫情动态，通过一定的数据模型和算法，可大致预测出未来一段时间各类商品需求趋势，我们在此基础上进行有针对性备货，实现各城市、各门店之间库存合理调度，最大程度满足市民防疫需求。

我们还借助了大量技术手段来提升效率。疫情期间，一方面由于订单量激增对于运力带来挑战，另一方面，疫情也使得一线叮当小哥面临压力和安全隐患。叮当不仅强化员工自我消毒防疫保护，而且推出了全程无接触“安心达”配送服务，同时借助叮当沙盘系统，通过AI和大数据技术，预测不同门店未来一段时间的订单总量，以此来实现不同门店之间运力合理调度，实现资源效用最大化。综合来看，配送时效上略有影响，但整体还是能够保障用户需求。

新京报：海外疫情形势发展迅猛，是否会影响采购？

俞雷：部分海外地区物资供应日益紧张，我们在海外地区采购量占比在逐步下降。与此同时，随着国内企业陆续复工，相关物资供应量近期已经有了明显提升，平台供应链能够得到保障。

疫情结束，互联网+医疗行业的利好趋势不会结束

新京报：对于医药电商来说，疫情之下的形势如何？

俞雷：疫情突如其来，对互联网+医疗企业的组织能力和服务能力都是很大挑战。以叮当快药为例，由于短时内用户和订单量增长迅猛，叮当快药从配送到客服、执业药师、执业医生、运营、仓储等多个岗位，每个部门工作量是平日数倍，全国5000多名员工一直在岗服务，全员加班加点，保持着高饱和的工作状态，最高峰时，一个叮当小哥一天要送近200单，一位在线问诊医生一天可以接300通电话，这考验着企业的组织和服务能力。

当然，摆在我们面前的，也有机遇。突如其来的疫情，居民长时间在家，这在短时间内迅速完成了行业对广大市民的认知教育，很多人改变到实体药店买药的习惯，开始习惯像点外卖一样购买药物。对网订店送和在线问诊服务来说，疫情也成为行业发展催化剂，这种新零售模式正在为越来越多用户所熟悉。基于疫情实际情况出台的互联网+医疗服务纳入医保支付等政策，也让行业享受到实惠。

新京报：疫情过后，医药电商平台如何留住用户？

俞雷：无论是疫情期间，还是疫情结束，用户对于方便快捷的“医+药”需求是不会改变的。在互联网时代，如果能够动动手指就解决的事情，谁也不愿意出门跑断腿。需要明确的是，疫情出现，只是加快了老百姓对于互联网“医+药”的认知，实现了行业提速，疫情结束，这种利好趋势不会结束。

这并不是行业发展的决定因素，只有真正通过服务模式创新，真正满足用户对方便快捷的“医+药”需求，才有可能留住用户，强化用户黏性。

未来，我们也将围绕健康这一主题，持续加大科研投入，开展无人拣货技术、无人配送技术以及家庭智能终端等方面的研究，推动科技成果转换和应用，促进产业升级、赋能行业、服务百姓。

新京报记者 张秀兰

编辑 岳清秀 校对 刘越